Beschwerde bei der Bundesnetzagentur

[Andre_E]

Guten Abend,

der Ärger mit Vodafone Kabel Deutschland geht in die zweite Runde. Folgende Beschwerde, die ich bei der Bundesnetzagentur eingereicht habe, erklärt die Problematik ziemlich gut. Die entsprechenden Nachweise wie Tonbandaufnahmen und Dokumente liegen mir vor.

"Sehr geehrte Damen und Herren, 

ich melde mich zu stellvertretend für meine Großeltern (genauer meine Großmutter: Frau ***.). Ich habe mich bereits in vor wenigen Wochen zu einer anderen Sache ebenfalls zum gleichen Anbieter bei Ihnen gemeldet. Ich würde mich freuen, wenn Sie mir auch in dieser Angelegenheit behilflich sein können: 

Vertrag: Anschluss, Digital (Vertragsnummer: ***) 
Vertrag: Digital (Vertragsnummer: ***) 

Ich habe habe im Auftrag meiner Großeltern bei dem Vodafone Kabel Deutschland Kundenservice angerufen, um meinen Großeltern ein Gerät zu bestellen, dass Kabelfernsehen ermöglicht. Ich habe explizit erwähnt, dass ich ein Gerät haben möchte, dass auch ohne jegliche Internetverbindung kabelfernsehen ermöglicht. Der Kundenberater sicherte mir dieses zu (Tonaufnahme liegt mir vor). Wenige Tage später erhielt ich ein Gerät, in dessen Anleitung explizit eine Internetverbindung als Voraussetzung genannt wird. Meine Problematik habe ich auch im offiziellen Vodafone Kabel Deutschland-Forum angebracht. Die dortigen Vodafone-Moderatoren teilten mir mit, dass dieses Gerät augenscheinlich das falsche Gerät ist. 

Daraufhin habe ich erneut den Kundenservice kontaktiert und meine Problematik kundgetan. Der dortige Mitarbeiter teilte mir mit, dass ich den Vertrag nicht widerrufen solle, da er sich mit mir einer entsprechenden Lösung melden wolle (Tonaufnahme liegt mir vor). Ich habe eine komplette Woche lang gewartet, bis ich mich entschied, den Vertrag zu widerrufen - da meinen Großeltern trotz meiner genannten Bedingungen das falsche Gerät zugeschickt worden ist und der Mitarbeiter sich nicht um die Erledigung des Problems gekümmert hat. Am 27. April 2019 habe ich eine Widerrufsabsage bekommen, da ich nicht innerhalb der 14-tägigen Frist widerrufen hätte. 

So habe ich mich heute erneut bei dem Kundenservice gemeldet und mit der Abteilung "Kündigung" gesprochen. Dort wurde mir mitgeteilt, dass der Vertrag wirksam sei und er nicht widerrufen werde - obwohl ich den Vertrag angestoßen habe, keine Vollmacht für meine Großeltern habe und somit auch nicht in ihrem Namen Verträge abschließen darf/kann. Hinzu kommt, dass mir der Mitarbeiter, mit dem ich die Bestellung durchgegangen bin arglistig das falsche Produkt übersandt hat. Dies wäre jedoch nicht annähernd so problematisch, wie der Mitarbeiter, der mir eine Problemlösung versprochen hatte, sich jedoch nie zurückgemeldet hat und mir mitteilte, dass sich dies auch ohne einen Widerruf klären lasse. 

Mir wurde seit der Absage zugesichert, dass sich ein Herr *** (Leiter der Abteilung "Kündigung") bei mir melden werde. Dies ist aber nicht passiert (angesichts der Historie bezweifle ich, dass er es tun wird). Ich bitte daher Sie um Ihre Mithilfe, bevor ich juristische Schritte einleiten lasse. Sollten Sie weitere Unterlagen zur Bearbeitung dieses Anliegens benötigen, teilen Sie mir dies bitte mit. 

Mit freundlichen Grüßen 

Andre E."

Die entsprechende Vorgangsnummer poste ich, sobald mir diese vorliegt.

Da der Kundenservice mit meiner Anfrage überfordert zu sein scheint und ich gerne erst in letzter Instanz zum Rechtsanwalt gehen möchte (zwar keine Kosten dank Rechtsschutzversicherung ohne SB, jedoch lange Antwortfristen), möchte ich auf diesem Wege erfragen, wenn man bei Vodafone Kabel Deutschland sprechen kann, damit dieses Problem endlich erledigt ist.

Mit freundlichen Grüßen

Andre E.

Edit: Namen und Kundendaten entfernt, Mitarbeiternamen entfernt.

[Andre_E]

Hallo Stephan,

ich bin zwar alles andere als ein Volljurist, als jemand, der über mehrere Jahre hinweg mit Kunden zu tun hatte, weiß ich allerdings, dass das die Verfehlungen, die der Vodafone Kabel Deutschland Kundenservice sich über die letzten Wochen hinweg erlaubt hat, weit von Kundenzufriedenheit entfernt sind.

Und ich finde es überaus schade, dass die Qualität der Arbeit scheinbar davon abhängt, ob man sich die Hilfe hier im Forum oder im Kundenservice sucht. Von einem außenstehenden kann man nämlich nicht verlangen, zu wissen, dass der Kundenservice seinen Verpflichtungen keinesfalls nachkommt und - so wie mir meine Telefonate gezeigt haben - augenscheinlich Lügen in Kauf nimmt, um Verträge abzuschließen.

Ich habe dir die private Nachricht soeben zugeschickt. Angesichts der bisherigen Historie mit Vodafone Kabel Deutschland erhoffe ich mir hier allerdings keine großen Erfolgschancen, sodass ich mir gestern die Deckungszusage bei dem Rechtsschutzversicherer meines Großvaters eingeholt habe, um nächste Woche den Termin mit meinem Rechtsanwalt wahrzunehmen. Dass ich mein Recht durchsetzen werde, steht außer Frage. Nur war und ist es mir für die Zeit, die ich in diese Geschichte wegen einer solch banalen Angelegenheit investiert habe, zu schade gewesen. In jedem Fall habe aus dieser Geschichte gelernt und werde sowohl die Kündigung meiner Eltern, meiner Großeltern, meiner ehemaligen Pateneltern und die meiner nahen Verwandten bei Vodafone Kabel Deutschland anstoßen. Schade.

Mit freundlichen Grüßen

Andre E.

[DreiViertelFlo]

Da du den Rechtsweg gewählt hast wird dir hier kein Moderator mehr helfen.

[Holsie-Sabsie]

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@DreiViertelFlo  schrieb:
Da du den Rechtsweg gewählt hast wird dir hier kein Moderator mehr helfen.

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Hat er ja noch nicht, er hast sich jediglich die Deckungszusager der Rechtsschutzversicherung eingeholt.

[DreiViertelFlo]

Der Termin ist ja schon vorhanden.

[Holsie-Sabsie]

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@DreiViertelFlo  schrieb:
Der Termin ist ja schon vorhanden.

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richtig, der Termin ist vorhanden, aber ein Termin an sich ist noch kein Rechtsweg, denn diesen Termin hat er ja noch nicht wahrgenommen. und könnte ihn auch noch Jederzeit absagen.

[Stephan]

Hallo Andre_E,

okay, danke erst einmal für die PN mit Deinen Kundendaten.

Bevor es hier aber weitergeht: ist überhaupt Hilfe unsererseits von Dir gewünscht?

Spätestens, wenn ein Anwalt in die ganze Angelegenheit involviert ist, geht das alles eh nur noch über das Beschwerdemanagement. Da sind wir dann komplett raus.

Gruß

Stephan

[Andre_E · Accepted solution]

Hallo Stephan,

der Fall hat sich mittlerweile erledigt. In der Mitte vergangener Woche hatte sich eine Mitarbeiterin, die alles in richtige Bahnen gelenkt hat, gemeldet. Sie hat sämtliche unerwünschten Tarife storniert, eine Übersicht sämtlicher Kosten samt dazugehöriger Tarife übersandt, das richtige Gerät inklusive SmartCard zugeschickt (Gerät und Karte waren innerhalb von zwei Tagen da), hat sich überdies im Namen von Vodafone Kabel Deutschland bei meinen Großeltern und mir aufrichtig entschuldigt sowie im Rahmen dessen das Bereitstellungsentgelt für den Recorder erlassen. Gerade letzteres ist zwar eine nette Geste, entschädigt aber keinesfalls den Ärger, den ich mit Vodafone Kabel Deutschland über mehrere Monate hatte. Nichtsdestotrotz bin ich gerade der letzten Ansprechpartnerin dankbar, dass zumindest sie einen gescheiten Ablauf ermöglicht hat. Der größte Dank geht jedoch an die Bundesnetzagentur. Anlass des Gesprächs mit der kompetenten Frau war nämlich meine Beschwerde bei der Agentur. Noch am selben Tag, als die Beschwerde bei Vodafone Kabel Deutschland einging, hat sich die Mitarbeiterin bei mir gemeldet, um die Fehler ihrer Kollegen zu korrigieren. Sowohl die Bundesnetzagentur als auch die Vodafone Kabel Deutschland-Mitarbeiterin haben mir einen erneuten Gang zum Rechtsanwalt sowie Vodafone Kabel Deutschland eine Klage erspart. Der Kommentar von Díaz_de_Vivar, die Bundesnetzagentur würde sich um solche Angelegenheiten nicht kümmern, ist damit schlichtweg falsch.

Mit freundlichen Grüßen

Andre E.

[Grit]

Hallo Andre_E,

da das Beschwerdemanagement Dein Anliegen geklärt hat, schließen wir Deinen Beitrag hier. Es freut mich, dass die Kollegen Dir helfen konnten.

Grüße

Grit