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Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Hallo,

 

erst wollte ich den Beitrag im Bereich "Störungsmeldungen" veröffentlichen. Doch mittlerweile wäre ich froh darum, den Vertrag mit Vodafone innerhalb der Vertragslaufzeit zu kündigen. Hier kurz ein Überblick zu meinen Leidensweg mit der Vodafone Kundenbetreuung.

 

Seit etwas über 5 Jahren bin ich bereits Kunde bei Vodafone, ehemals Kabel Deutschland. Die Verträge umfassen Telefon, Internet und TV. Auch zu Zeiten von Kabel Deutschland kam es vereinzelt zu Problemen. Diese konnten vom Kundenservice jedoch meist kompetent und zeitnahe behoben werden. So lief der Anschluss unbemerkt weiter, da ich jedes Mal vergaß zum Vertragsende zu kündigen.

Doch seit dem 20. November 2019 ist die Telefoniefunktion an meinem Anschluss außer Funktion. Die Internetverbindung läuft fehlerfrei. Die erste Störungsmeldung setzte ich am 21. November 2018 ab. Dort teilte man mir mit, dass in meinem Ausschlussgebiet eine Störung vorliege. Man würde sich melden, wenn diese behoben ist. Nach vier Tagen erhielt ich eine SMS mit der Mitteilung, dass die Störung behoben sei. Die Telefonfunktion war dennoch nach wie vor ohne Funktion. Also suchte ich am 25. November 2018 abermals Hilfe bei der Hotline, sowie 4 weitere Male im November und Dezember. Bei jedem Anruf musste ich mein Anliegen erneut schildern. Augenscheinlich gab es keine Aufzeichnungen innerhalb meines Kundenkontos. Jedes Mal sollte ich meinen Router auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Was ich auch tat. Das Ergebnis teilte ich der Hotline mit. Auch per SMS. Auch die Fehlermeldung mit den ursprünglichen Einstellungen teilte ich der Hotline mit. Doch von Interesse war dies nicht.

 

Letztendlich gipfelte der Kontakt mit dem Kundenservice darin, dass man mir ein Angebot für ein  kostenpflichtiges "Upgrade" anbot. Beim letzten Kontakt habe ich den Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass es sich um den 6. Anruf, innerhalb der letzten 8 Wochen, zum gleichen Fehler handelt und er die Fehlerbeschreibung doch bitte im Ticketsystem nachverfolgen solle. Das Ergebnis, er wurde kurz beleidigend und legte dann auf.

 

Damit war das Thema für mich abgeschlossen. Am 07. Dezember 2018 kündigte ich alle Verträge ordentlich zum Vertragsende und vorsorglich den Telefon-/Internetvertrag außerordentlich mit Fristsetzung zur Wiederherstellung des Anschlusses. Die Schreiben verschickte ich per Einschreiben. Die ordentlichen Kündigungen wurden bestätigt, die außerordentliche Kündigung wurde nicht erwähnt. Also wartete ich die Fristsetzung ab. In Anbetracht der Feiertage dauerte dies seine Zeit. Nach Fristablauf hinterfragte ich die außerordentliche Kündigung. Auch dies stellte sich als schwierig heraus. Die Vertragsabteilung ist ohne weiteres nicht so einfach telefonisch erreichbar. Dort teilte man mir letztendlich mit, dass die außerordentliche Kündigung im System nicht vermerkt sei. Ich solle diese doch nochmals mit allen ursprünglichen Schreiben an Vodafone senden, per Einschreiben. Auch diesem Wunsch kam ich nach. Mittlerweile liegt mir die Bestätigung des Schreibens vor. Die Kündigung wird von Vodafone nicht anerkannt. Man hätte mir mehrmals die Lösung des Fehlers mitgeteilt. Der Router muss auf Werkseinstellungen zurückgesetzt werden!!

 

Ich habe den Hotline Mitarbeitern bei jedem Anruf versichert, dass ich das Zurücksetzen vorgenommen habe. Auch habe ich diesen Umstand in meinen Anschreiben beider Einschreiben dargelegt. Und dennoch besitzt der Leiter des Kundenservices die Dreistigkeit, mir abermals das Zurücksetzen des Routers nahe zulegen. Aus Kulanz biete er mir eine neue Homebox für 4,99€ monatlich an. Natürlich läuft der Telefonanschluss aktuell immer noch nicht. Trotz X-ten Zurücksetzen auf Werkseinstellungen.

 

Wie anfangs bereits erwähnt, bin ich mittlerweile an einer Lösung nicht mehr interessiert. Der Lösungsansatz von Vodafone hat keine Fehlerbeseitigung gebracht und die Frist zur Fehlerbehebung hat Vodafone verstreichen lassen, ohne neue Ansätze aufzuzeigen.

 

Sorry, ist jetzt doch ein relativer langer Text geworden. Und dabei sind nicht mal alle Kuriositäten des Kontaktverlaufes aufgeführt. Beruflich habe ich zwischenzeitlich von einem ähnlichen Fall gehört. Zwar ein anderer Fehler, aber die gleichen schlechten Erfahrungen mit der Hotline. Bei dem Fall handelt es sich allerdings um den Anschluss eines Selstständigen. Was die Angelegenheit brisanter für den Betroffenen macht.

 

Hier die Textpassage meiner zwei Anschreiben, in dem ich Vodafone mitteile, dass das geforderte Zururücksetzen des Routers mehrfach erfolgte und nicht die Lösung erbrachte. Und im Anhang die Reaktion von Vodafone darauf und auf die außerordentliche Kündigung. Die man nicht anerkenne, da ich das Zurücksetzen nicht vorgenommen hätte.

 

Zitat Anschreiben:

" ...Aktuell ist jedoch die Telefonie an meinem Anschluss seit dem 20. November 2018 gestört. Es können weder ausgehende Anrufe getätigt werden, noch können Anrufe entgegen genommen werden. Eine erste telefonische Kontaktaufnahme mit Ihrer Störungsstelle erfolgte am 21. November 2018. Man teilte mir mit, dass es aufgrund einer größeren Störung im Anschlussgebiet zu Beeinträchtigungen komme. An der Fehlerbehebung werde gearbeitet. Erst nach vier Tagen das nächste Lebenszeichen der Störungsstelle per SMS. Der Fehler sei behoben worden. Natürlich war dem nicht so.
Telefonisch war die Hotline an diesem Wochenende so gut wie nicht erreichbar. Außer man ist bereit über eine halbe Stunde in der Warteschleife zu verbringen. Die Versuche am 25. und 26. November 2018 auf die SMS zu antworten blieben ergebnislos. Auch weitere Anrufe am 27. November, 3. und 6. Dezember 2018 waren nicht erfolgreich. Im Gegenteil, jedem Mitarbeiter musste ich das Problem erneut erläutern. Jedes Mal wurde das Zurücksetzen des Routers auf Werkseinstellungen verlangt. Was auch jedes Mal eine erneute Konfiguration des Routers durch mich nach sich zog."


Akzeptierte Lösungen
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Giga-Genie

Re: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall


@brg2019  schrieb:

Bei der verwendeten Fritzbox handelt es sich um die Fon Wlan 7360. Diese ist mit einem RJ 45 Kabel, über die LAN 1 Buchse mit einem Arris Kabelmodem verbunden. Bei dieser Konfiguration handelt es sich um die ursprüngliche Kabel Deutschland Installation.


Definitiv wurde DIESE Kombination SO NIE von KabelDeutschland freigegeben.

Ob der Techniker damals in Eigenregie gehandelt hat, kann natürlich jetzt niemand mehr nachvollziehen - jedoch gab es damals weder die 7360 direkt von VF noch wurde auf anderen Boxen als der Homebox I (aka FritzBox 7270v2 mit KDG-Branding), die einem Modem nachgeschaltet waren, die Telefonie seitens VF (vertraglich) automatisch freigeschaltet. Sollte der Techniker damals irgendwelche komischen (und vor allem so nie freigegebenen) Dinge im System gemacht haben, damit es trotzdem läuft (analog zu den Kunden, die die Telefoniedaten aus einer 7270v2 extrahiert und in andere DSL-Boxen eingetragen haben), dann hast du bis November '18 einfach Glück gehabt, dass das VF-System dich nicht schon vorher "rausgeschmissen" hat.

 


@brg2019  schrieb:

Ich bin ja schon mal glücklich, aktuell zu wissen warum es zu der "Störung" gekommen ist. Somit muss seitens Vodafone am 20. November 2018 eine Änderung vorgenommen worden sein, die dazu führte, dass die ursprüngliche Konfiguration nicht mehr funktionierte. Es ist allerdings schade, dass die Hotline trotz mehrmaliger Anrufe nicht in der Lage war, den Fehler zu eruieren. Zumal auch der Hotline alle Informationen zur verwendeten Konfiguration mitgeteilt wurden. Für mich ist es natürlich schwer nachzuvollziehen, dass die bisherige, von Kabel Deutschland vorgenommene, Konfiguration auf einmal nicht mehr unterstützt wird. Im Idealfall hätte Vodafone im Vorfeld eine Info über die Umstellung herausgegeben.


Die Hotline hätte dir hier auch nie helfen können, weil deine 7360 in der Kombination so nie offiziell unterstützt wurde. Dementsprechend hätte VF dir hier auch so nie eine Info über die Umstellung geben können, weil die Umstellung respektive Neuzuteilung von Zugangsdaten in unregelmäßigen Abständen stattfindet und der Techniker da bei dir wohl irgendwas eingetragen hat - nur nicht die 7360. Daher hat das VF-System versucht, eine andere Box als die 7360 zu provisionieren - was schief gehen musste (und weshalb dann auch deine Telefonie von einem Tag auf den nächsten nicht mehr ging). Und die Hotline kann dir bei FritzBoxen nur genau einen Rat geben: Zurücksetzen auf Werkseinstellungen, weil sich die u.g. von VF offiziell unterstützten und im Vertrag hinterlegten Geräte die Telefoneinstellungen automatisch ziehen. Andere DSL-Boxen werden halt NICHT unterstützt.

 

Da es sich mit der 7360 bei dir definitiv nicht um offiziell unterstütze Gerätekombinationen handelt, hätte dir VF eben auch nie vorher etwas mitteilen können.

 

Offiziell unterstützt (und automatisch mit SIP-Daten provisioniert) werden lediglich:

- Homebox I (aka Fritz 7270v2) hinter einem Kabelmodem (oder -router im Bridge-Modus), sofern noch ein entsprechender Altvertrag vorliegt

- Homebox II (aka Fritz Cable 6360)

- Homebox III (aka Fritz Cable 6490)

 

Andere Geräte werden NICHT automatisch mit SIP-Daten versorgt - bei den anderen Leihroutern geschieht die Telefonie abweichend vom SIP-Protokoll mit dem dazu inkompatiblen VoC-Protokoll (eine VoIP-Implementierung, die speziell für Kabelnetze optimiert wurde und die HF-MAC des Kabelmodems als Authentifizierung nutzt und daher auch keine separaten Zugangsdaten benötigt).

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Giga-Genie

Betreff: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Hast du bei der Homebox ggfs. eine Sicherung wieder eingespielt? Wenn nein: Werden die Telefonnummern nach dem Werksreset als "registriert" angezeigt?

 

Wichtig: Es darf KEIN Backup der alten Daten eingespielt werden - maximal eine Sicherung des Telefonbuchs. Weil ansonsten die Wiederherstellung aus der Sicherung die Telefonieeinstellungen kaputt machen kann (und das bleibt dann auch defekt, bis man die Box wieder komplett auf Werkseinstellungen zurück setzt).

Smart-Analyzer

Betreff: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Hallo,

 

danke für deine Antwort.

 

Ich habe die FritzBox auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und anschließend keine Sicherung eingespielt. Nach dem Neustart werden die Interneteinstellungen seitens des Providers übernommen. Telefoneinstellungen werden nicht automatisch vorgenommen. Bei Telefonie sind keine Rufnummern eingetragen.

 

Beim ersten Auftreten des Fehlers im November 2018 meldete die FritzBox "3 Rufnummer aktiv, davon keine regestriert". Im Log lauteten die Einträge "Anmeldung der Internetrufnummer XXXXXX war nicht erfolgreich, Gegenstelle meldet Ursache 400".

 

Wie bereits oben geschrieben, nach einem Werksreset werden überhaupt keine Telefonieeinstellungen vorgenommen. Als ob die Telefonie nicht existiert. Ich nutze allerdings eine eigene FritzBox vom Typ 7360. Diese lief bis November 2018 allerdings tadellos.

 

Grüße

Chris

Giga-Genie

Betreff: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Dann ist die Ursache klar: Diie Telefonie wird dir ausschließlich auf der ehemals erworbenen 7270 automatisch eingerichtet. Eine andere DSL-Box erhält KEINE Zugangsdaten für die Telefonie! Hintergrund ist, dass die Box die Daten vom VF-System durch Anmeldung mit dem sog. CWMP-Account bezieht - und dieser unterscheidet sich von Box zu Box (weshalb das VF-System der 7360 keine Daten zuteilt, weil das die Box nicht kennt - denn im System ist die 7270 hinterlegt).

Du hast jetzt folgende Optionen:
1. Anschluss der damals gekauften und für deinen Anschluss hinterlegten 7270 und alleiniger Betrieb derselben
2. Umschaltung der Telefonie auf die analogen Ausgänge des Modems
3. Wechsel zur "neuen" Homebox (6490) für 4,99 € mtl.
4. Kauf einer freien Kabel-Fritzbox

Die Störung kommt übrigens davon, dass du ein ungeeignetes Endgerät hinter dem Kabelmodem betrieben hast, ist also durch dich selbst verursacht. Daher konnten auch die entsprechenden Hinweise der Hotline nicht helfen, weil die von der 7270 und nicht von der 7360 ausgegangen sind.
Smart-Analyzer

Betreff: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Hallo,

 

ist ja schon toll, dass nach der langen mir einer mal den Grund für die Störung nennen kann. Vielen Dank dafür!

 

Ich hatte jedoch noch nie eine andere FritzBox. Bei Vertragsabschluß vor 5 Jahren habe ich diesen Punkt abgewählt. Und wenn ich mich recht erinnere, kam es damals bei der Ersteinrichtung auch zu Problemen. Doch den Fehler konnte ein Techniker schnell beheben und anschließend hat meine FritzBox die aktuellen Telefoneinstellungen gezogen. Auch habe ich im Verlaufe der 5 Jahre die Box auf Werkseinstellungen zurückgesetzt. Jedes Mal wurden die Telefoneinstellungen problemlos automatisiert konfiguriert.

 

Doch seit dem 20. November 2018 funktioniert das augenscheinlich nicht mehr. Das ist schon etwas merkwürdig. Sollte Vodafone Änderungen am System vorgenommen haben, wäre es nett den Kunden im Vorfeld zu informieren. Auch habe ich der Hotline mehrmals den Fehler und den Typ meiner Fritzbox mitgeteilt.

 

Welche freie Kabelbox ist denn in diesem Fall emfehlenswert?

 

Grüße

Chris 

Moderator

Re: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Hallo Chris,

 

die Ursache ist nun bekannt und @reneroman hat Dir dies erklärt.

Zudem müsstest Du mit dem Kabelrouter ein gesondertes Y-Kabel von AVM nutzen, damit Deine Fritzbox funktioniert. Stimmt das?

Hier erfährst Du mehr zur Endgerätefreiheit - Kabel.

 

Gruß

Jens

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Giga-Genie

Betreff: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Bei den freien Kabelfritten gibt es derzeit 3 Stück:
- 6430
- 6490 (nur Art.Nr. 2000 2778, andere Art.-Nr. sind ehem Provider-Leihgeräte wie die Homebox 3 und werden i.d.R. NICHT freigeschaltet)
- 6590
Smart-Analyzer

Re: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Hallo,

 

entschuldigt die verspätete Antwort.

 

Bei der verwendeten Fritzbox handelt es sich um die Fon Wlan 7360. Diese ist mit einem RJ 45 Kabel, über die LAN 1 Buchse mit einem Arris Kabelmodem verbunden. Bei dieser Konfiguration handelt es sich um die ursprüngliche Kabel Deutschland Installation.

 

Ich bin ja schon mal glücklich, aktuell zu wissen warum es zu der "Störung" gekommen ist. Somit muss seitens Vodafone am 20. November 2018 eine Änderung vorgenommen worden sein, die dazu führte, dass die ursprüngliche Konfiguration nicht mehr funktionierte. Es ist allerdings schade, dass die Hotline trotz mehrmaliger Anrufe nicht in der Lage war, den Fehler zu eruieren. Zumal auch der Hotline alle Informationen zur verwendeten Konfiguration mitgeteilt wurden. Für mich ist es natürlich schwer nachzuvollziehen, dass die bisherige, von Kabel Deutschland vorgenommene, Konfiguration auf einmal nicht mehr unterstützt wird. Im Idealfall hätte Vodafone im Vorfeld eine Info über die Umstellung herausgegeben.

 

Grüße

Chris

Giga-Genie

Re: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall

Hi,

 

kannst du nochmals prüfen, ob es sich definitiv um eine FB 7360 handelt? Diese wurde von VF KD ehemals Kabel Deutschland nie vertrieben und dieses Modell erhält somit die SIP-Zugangsdaten für die Telefonie nicht.

 

Im November fanden Änderungen an den ACS (Auto Configuration Server), welche nun konsequent Fremdgeräte ablehnen. Diese sind vorher teilweise durchgeruscht und konnten die SIP-Zugangsdaten beziehen.

 

Der Betrieb einer anderen DSL-Fritz!Box außer der FB 7270 von Kabel Deutschland war nie vorgesehen und supportet. Das Problem ist somit von dir leider selbst verursacht, aber das hat reneromann ja schon erwähnt.

 

Gruß

Highlighted
Giga-Genie

Re: Außerordentliche Kündigung wegen anhaltenden Telefonausfall


@brg2019  schrieb:

Bei der verwendeten Fritzbox handelt es sich um die Fon Wlan 7360. Diese ist mit einem RJ 45 Kabel, über die LAN 1 Buchse mit einem Arris Kabelmodem verbunden. Bei dieser Konfiguration handelt es sich um die ursprüngliche Kabel Deutschland Installation.


Definitiv wurde DIESE Kombination SO NIE von KabelDeutschland freigegeben.

Ob der Techniker damals in Eigenregie gehandelt hat, kann natürlich jetzt niemand mehr nachvollziehen - jedoch gab es damals weder die 7360 direkt von VF noch wurde auf anderen Boxen als der Homebox I (aka FritzBox 7270v2 mit KDG-Branding), die einem Modem nachgeschaltet waren, die Telefonie seitens VF (vertraglich) automatisch freigeschaltet. Sollte der Techniker damals irgendwelche komischen (und vor allem so nie freigegebenen) Dinge im System gemacht haben, damit es trotzdem läuft (analog zu den Kunden, die die Telefoniedaten aus einer 7270v2 extrahiert und in andere DSL-Boxen eingetragen haben), dann hast du bis November '18 einfach Glück gehabt, dass das VF-System dich nicht schon vorher "rausgeschmissen" hat.

 


@brg2019  schrieb:

Ich bin ja schon mal glücklich, aktuell zu wissen warum es zu der "Störung" gekommen ist. Somit muss seitens Vodafone am 20. November 2018 eine Änderung vorgenommen worden sein, die dazu führte, dass die ursprüngliche Konfiguration nicht mehr funktionierte. Es ist allerdings schade, dass die Hotline trotz mehrmaliger Anrufe nicht in der Lage war, den Fehler zu eruieren. Zumal auch der Hotline alle Informationen zur verwendeten Konfiguration mitgeteilt wurden. Für mich ist es natürlich schwer nachzuvollziehen, dass die bisherige, von Kabel Deutschland vorgenommene, Konfiguration auf einmal nicht mehr unterstützt wird. Im Idealfall hätte Vodafone im Vorfeld eine Info über die Umstellung herausgegeben.


Die Hotline hätte dir hier auch nie helfen können, weil deine 7360 in der Kombination so nie offiziell unterstützt wurde. Dementsprechend hätte VF dir hier auch so nie eine Info über die Umstellung geben können, weil die Umstellung respektive Neuzuteilung von Zugangsdaten in unregelmäßigen Abständen stattfindet und der Techniker da bei dir wohl irgendwas eingetragen hat - nur nicht die 7360. Daher hat das VF-System versucht, eine andere Box als die 7360 zu provisionieren - was schief gehen musste (und weshalb dann auch deine Telefonie von einem Tag auf den nächsten nicht mehr ging). Und die Hotline kann dir bei FritzBoxen nur genau einen Rat geben: Zurücksetzen auf Werkseinstellungen, weil sich die u.g. von VF offiziell unterstützten und im Vertrag hinterlegten Geräte die Telefoneinstellungen automatisch ziehen. Andere DSL-Boxen werden halt NICHT unterstützt.

 

Da es sich mit der 7360 bei dir definitiv nicht um offiziell unterstütze Gerätekombinationen handelt, hätte dir VF eben auch nie vorher etwas mitteilen können.

 

Offiziell unterstützt (und automatisch mit SIP-Daten provisioniert) werden lediglich:

- Homebox I (aka Fritz 7270v2) hinter einem Kabelmodem (oder -router im Bridge-Modus), sofern noch ein entsprechender Altvertrag vorliegt

- Homebox II (aka Fritz Cable 6360)

- Homebox III (aka Fritz Cable 6490)

 

Andere Geräte werden NICHT automatisch mit SIP-Daten versorgt - bei den anderen Leihroutern geschieht die Telefonie abweichend vom SIP-Protokoll mit dem dazu inkompatiblen VoC-Protokoll (eine VoIP-Implementierung, die speziell für Kabelnetze optimiert wurde und die HF-MAC des Kabelmodems als Authentifizierung nutzt und daher auch keine separaten Zugangsdaten benötigt).