Hallo,
erst wollte ich den Beitrag im Bereich "Störungsmeldungen" veröffentlichen. Doch mittlerweile wäre ich froh darum, den Vertrag mit Vodafone innerhalb der Vertragslaufzeit zu kündigen. Hier kurz ein Überblick zu meinen Leidensweg mit der Vodafone Kundenbetreuung.
Seit etwas über 5 Jahren bin ich bereits Kunde bei Vodafone, ehemals Kabel Deutschland. Die Verträge umfassen Telefon, Internet und TV. Auch zu Zeiten von Kabel Deutschland kam es vereinzelt zu Problemen. Diese konnten vom Kundenservice jedoch meist kompetent und zeitnahe behoben werden. So lief der Anschluss unbemerkt weiter, da ich jedes Mal vergaß zum Vertragsende zu kündigen.
Doch seit dem 20. November 2019 ist die Telefoniefunktion an meinem Anschluss außer Funktion. Die Internetverbindung läuft fehlerfrei. Die erste Störungsmeldung setzte ich am 21. November 2018 ab. Dort teilte man mir mit, dass in meinem Ausschlussgebiet eine Störung vorliege. Man würde sich melden, wenn diese behoben ist. Nach vier Tagen erhielt ich eine SMS mit der Mitteilung, dass die Störung behoben sei. Die Telefonfunktion war dennoch nach wie vor ohne Funktion. Also suchte ich am 25. November 2018 abermals Hilfe bei der Hotline, sowie 4 weitere Male im November und Dezember. Bei jedem Anruf musste ich mein Anliegen erneut schildern. Augenscheinlich gab es keine Aufzeichnungen innerhalb meines Kundenkontos. Jedes Mal sollte ich meinen Router auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Was ich auch tat. Das Ergebnis teilte ich der Hotline mit. Auch per SMS. Auch die Fehlermeldung mit den ursprünglichen Einstellungen teilte ich der Hotline mit. Doch von Interesse war dies nicht.
Letztendlich gipfelte der Kontakt mit dem Kundenservice darin, dass man mir ein Angebot für ein kostenpflichtiges "Upgrade" anbot. Beim letzten Kontakt habe ich den Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass es sich um den 6. Anruf, innerhalb der letzten 8 Wochen, zum gleichen Fehler handelt und er die Fehlerbeschreibung doch bitte im Ticketsystem nachverfolgen solle. Das Ergebnis, er wurde kurz beleidigend und legte dann auf.
Damit war das Thema für mich abgeschlossen. Am 07. Dezember 2018 kündigte ich alle Verträge ordentlich zum Vertragsende und vorsorglich den Telefon-/Internetvertrag außerordentlich mit Fristsetzung zur Wiederherstellung des Anschlusses. Die Schreiben verschickte ich per Einschreiben. Die ordentlichen Kündigungen wurden bestätigt, die außerordentliche Kündigung wurde nicht erwähnt. Also wartete ich die Fristsetzung ab. In Anbetracht der Feiertage dauerte dies seine Zeit. Nach Fristablauf hinterfragte ich die außerordentliche Kündigung. Auch dies stellte sich als schwierig heraus. Die Vertragsabteilung ist ohne weiteres nicht so einfach telefonisch erreichbar. Dort teilte man mir letztendlich mit, dass die außerordentliche Kündigung im System nicht vermerkt sei. Ich solle diese doch nochmals mit allen ursprünglichen Schreiben an Vodafone senden, per Einschreiben. Auch diesem Wunsch kam ich nach. Mittlerweile liegt mir die Bestätigung des Schreibens vor. Die Kündigung wird von Vodafone nicht anerkannt. Man hätte mir mehrmals die Lösung des Fehlers mitgeteilt. Der Router muss auf Werkseinstellungen zurückgesetzt werden!!
Ich habe den Hotline Mitarbeitern bei jedem Anruf versichert, dass ich das Zurücksetzen vorgenommen habe. Auch habe ich diesen Umstand in meinen Anschreiben beider Einschreiben dargelegt. Und dennoch besitzt der Leiter des Kundenservices die Dreistigkeit, mir abermals das Zurücksetzen des Routers nahe zulegen. Aus Kulanz biete er mir eine neue Homebox für 4,99€ monatlich an. Natürlich läuft der Telefonanschluss aktuell immer noch nicht. Trotz X-ten Zurücksetzen auf Werkseinstellungen.
Wie anfangs bereits erwähnt, bin ich mittlerweile an einer Lösung nicht mehr interessiert. Der Lösungsansatz von Vodafone hat keine Fehlerbeseitigung gebracht und die Frist zur Fehlerbehebung hat Vodafone verstreichen lassen, ohne neue Ansätze aufzuzeigen.
Sorry, ist jetzt doch ein relativer langer Text geworden. Und dabei sind nicht mal alle Kuriositäten des Kontaktverlaufes aufgeführt. Beruflich habe ich zwischenzeitlich von einem ähnlichen Fall gehört. Zwar ein anderer Fehler, aber die gleichen schlechten Erfahrungen mit der Hotline. Bei dem Fall handelt es sich allerdings um den Anschluss eines Selstständigen. Was die Angelegenheit brisanter für den Betroffenen macht.
Hier die Textpassage meiner zwei Anschreiben, in dem ich Vodafone mitteile, dass das geforderte Zururücksetzen des Routers mehrfach erfolgte und nicht die Lösung erbrachte. Und im Anhang die Reaktion von Vodafone darauf und auf die außerordentliche Kündigung. Die man nicht anerkenne, da ich das Zurücksetzen nicht vorgenommen hätte.
Zitat Anschreiben:
" ...Aktuell ist jedoch die Telefonie an meinem Anschluss seit dem 20. November 2018 gestört. Es können weder ausgehende Anrufe getätigt werden, noch können Anrufe entgegen genommen werden. Eine erste telefonische Kontaktaufnahme mit Ihrer Störungsstelle erfolgte am 21. November 2018. Man teilte mir mit, dass es aufgrund einer größeren Störung im Anschlussgebiet zu Beeinträchtigungen komme. An der Fehlerbehebung werde gearbeitet. Erst nach vier Tagen das nächste Lebenszeichen der Störungsstelle per SMS. Der Fehler sei behoben worden. Natürlich war dem nicht so.
Telefonisch war die Hotline an diesem Wochenende so gut wie nicht erreichbar. Außer man ist bereit über eine halbe Stunde in der Warteschleife zu verbringen. Die Versuche am 25. und 26. November 2018 auf die SMS zu antworten blieben ergebnislos. Auch weitere Anrufe am 27. November, 3. und 6. Dezember 2018 waren nicht erfolgreich. Im Gegenteil, jedem Mitarbeiter musste ich das Problem erneut erläutern. Jedes Mal wurde das Zurücksetzen des Routers auf Werkseinstellungen verlangt. Was auch jedes Mal eine erneute Konfiguration des Routers durch mich nach sich zog."
