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Allgemeiner Kundenservice - Kündigung internationaler Sender
santopat09
Smart-Analyzer

Guten Morgen, 

 

ich versuche es mal hier über das Forum, da ich seitens Vodafone bisher keine Hilfe/Reaktion erhalten habe. Ich bin extrem vom Vodafone-Kundenservice enttäuscht und wollte hier mal fragen, ob Vodafone grundsätzlich so schlecht mit Ihren Kunden umgeht oder ob das gleich folgenden ein Einzelfall ist. Um diesen Einzelfall zu beschreiben, hier die Nachricht, welche ich am 19.11.21 an kontakt@vodafone.com gesendet habe. Bis heute habe ich, bis auf drei Eingangsbestätigungen, nichts von Vodafone gehört:

 

Guten Tag, 
 
ich schreibe Ihnen im Auftrag meines Großvaters XXX (siehe oben). 
 
Seit Ende Oktober 21 ist der portugiesische Kanal RTPi gesperrt. Dieser konnte bis dahin durch das Zusatzpaket "Digital TV Spanisch/Portugiesisch" genutzt werden. Seit Ende Oktober hatte ich nun fünfmal Kontakt mit der Vodafone-Hotline (0221/46619100) und es wurden immer wieder Zusagen gemacht, welche bis heute nie erfüllt wurden. 
 
1. Telefonat am 26.10.21: Ich erhielt die Info, dass die Zusatztarife für internationale Sender gekündigt wurden. Eine Info ging per Post an die Kundenadresse. Dieses Schreiben kam leider nie an (was aber passieren kann). Es wurde jedoch angeboten, dass der Dienst nochmal bis maximal Ende April 22 verlängert werden kann. Diesem Vorschlag wurde zugestimmt. Ich bat um eine kurze Bestätigung per Mail an die hinterlegte Adresse "xxxxxxxxx@gmail.com".  Die Bestätigungsmail wurde zugesagt. Zusätzlich wurde ich darauf hingewiesen, dass die Aktivierung des Senders 24-48 Stunden dauern kann.
 
2. Telefonat am 29.10.21: Da nach drei Tagen weder der Sender freigeschalten noch eine Mail bei mir eingegangen war, meldete ich mich erneut. Mir wurde erneut erklärt, dass internationale Sender gekündigt wurden, man den Sender jetzt aber nochmal bis April 22 freischalten könnte. Auf die Frage, ob die Freischaltung nicht schon angestoßen wurde, erhielt ich ein Nein. Also erneut die Bitte um Freischaltung plus kurze Bestätigung per Mail. Lustig vielleicht noch die Aussage, dass die Dame am Telefon mir sagte, dass sie das selbst nicht freischalten könne, weil das nur ihr Chef kann und der ist bereits im Feierabend. An dieser Aussage habe ich so meine Zweifel..  
Spoiler-Alarm: Es passierte nichts!   
 
3. Telefonat am 04.11.21: siehe Telefonat vom 29.10.21... 
 
4. Telefonat am 12.11.21: Mir wurde diesmal gesagt, dass die Kollegen schon etwas notiert hatten. Aber so richtig an das Freischaltungsteam ging die Info noch nicht.  Man würde sich darum kümmern. 
 
5. Telefonat am 19.11.21: Die Dame am Telefon erklärte mir nach Abgleich aller Daten (Name, Adresse, Kundennr., Geburtsdatum), dass sie nicht befugt sei mit mir zu sprechen, sondern nur mit meinem Großvater. Interessanterweise war dies in der vier Telefonaten zuvor nie ein Thema...
 
Lieber Vodafone-Kundenservice, was ist denn bei euch los? Es kann doch nicht sein, dass so mit den Kunden umgegangen wird. Das ein Dienst gekündigt wird und die Freischaltung vielleicht mal nicht sofort klappt, dass darf alles sein. Aber einem Kunden immer wieder zu sagen, dass man sich kümmert, im nächsten Telefonat aber gesagt wird, dass nicht getan wurde, das kann doch nicht sein. Es muss doch auch möglich sein einem Kunden eine kurze Mail zu senden und ihm mitzuteilen, dass das Problem bearbeitet wird. Man könnte doch eine Vorgangsnummer mitteilen oder ähnliches. 
 
Der ursprüngliche Plan war eigentlich ab April 22 auf GigaTV Cable + DSL-Vertrag + Festnetzanschluss inkl. EuroFlat (aktuell noch bei der Telekom) zu wechseln. Aktuell kann ich das jedoch nicht guten Gewissens tun und spiele nun doch mit dem Gedanken eine Satellitenschüssel anzuschaffen. 
 
Ich bitte um eine ausführliche Stellungnahme zum bisherigen Auftreten des Vodafone-Kundenservices bis zum 24.11.21. 
Vielen Dank

 

Könnt ihr das Verhalten des Vodafone-Kundenservices hier im Forum bestätigen? Wie iben genannt ist eigentlich ein Wechsel auf auf GigaTV Cable geplant. Aber bei dem Umgang mit der Kundschaft kann ich ich das eigentlich nicht machen. 

 

Wie sind eure Erfahrungen? Und gibt es hier jemanden von Vodafone der etwas zum Vorgang sagen kann? 

 

Vielen Dank

 

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12 Antworten 12
CE38
Giga-Genie

@santopat09 

Bei den internationalen Sendern ist es zu Umstellungen gekommen. Darüber gab es Kundeninformationen. Viele ausländische Programmpakete können in Zukunft ausschließlich über GigaTV Cable bezogen werden. Vielleicht ist das Informationsschreiben zur Umstellung nicht eingegangen.

 

Formal war die Aussage im Telefonat Nr. 5 korrekt. Ohne vorliegende Vollmacht darf durch Dritte kein Auftrag erteilt werden. Da du in den vorherigen Telefonaten alle personenbezogene Daten angegeben konntest, war dies vorher vielleicht nicht aufgefallen.

 

In welchen Bundesland besteht den der Anschluss ? Die Versorgung erfolgt - je nach Bundesland - von unterschiedlichen Vodafone Cable Unternehmen. Die Kontaktwege kannst du der jeweiligen monatlichen Rechnung entnehmen. Die genannte E-Mail-Adresse wird es aber nicht sein.

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santopat09
Smart-Analyzer

@CE38  schrieb:

Formal war die Aussage im Telefonat Nr. 5 korrekt. Ohne vorliegende Vollmacht darf durch Dritte kein Auftrag erteilt werden. Da du in den vorherigen Telefonaten alle personenbezogene Daten angegeben konntest, war dies vorher vielleicht nicht aufgefallen.


Womöglich war die Aussage im Telefonat 5 korrekt. Dennoch wurde in den 4 Telefonaten zuvor nicht gehandelt. 

 


@CE38  schrieb:

Zum schriftlichen Kontakt mit Vodafone Deutschland kannst du u.a. das Kontaktformular nutzen aber nicht die von dir aufgeführte EMail-Adresse.


Die aufgeführte E-Mail-Adresse (kontakt@vodafone.de) wurde mir im Telefonat 5 genannt. Außerdem habe ich eine Eingangsbestätigung erhalten ("Hallo und vielen Dank für Ihre E-Mail,  wir kümmern uns jetzt darum und melden uns so schnell wie möglich bei Ihnen.") . Die Adresse scheint demnach schon die richtige zu sein. 

Kontaktformulare habe ich vergebens gesucht. Chatbot Tobi hat mich immer wieder auf die Telefonnummer verwiesen. Nach fünf vergeblichen Anrufen war das aber keine Option mehr. 

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CE38
Giga-Genie

@santopat09 

Sollte der Anschluss in Baden-Württemberg, Hessen oder Nordrhein-Westfalen sein, gibt es keinen Vertrag mit Vodafone Deutschland sondern mit einem regionalen Unternehmen von Vodafone West. In welchen Bundesland besteht der TV-Vertrag ?

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santopat09
Smart-Analyzer

@CE38  schrieb:

Sollte der Anschluss in Baden-Württemberg, Hessen oder Nordrhein-Westfalen sein, gibt es keinen Vertrag mit Vodafone Deutschland sondern mit einem regionalen Unternehmen von Vodafone West. In welchen Bundesland besteht der TV-Vertrag ?


Der Anschluss ist in Baden-Württemberg.  Die Rechnung erhalte ich von der Vodafone BW GmbH. Ist  für mich jetzt aber immer noch kein Grund, warum man sich nicht um das Anliegen kümmern sollte. Zumal in vier Telefonaten und einer automatischen E-Mail gesagt wurde, dass man sich darum kümmern werde. Ich bin mir nicht sicher worauf du hinausmöchtest. 🤷‍♂️  

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Díaz_de_Vivar
Giga-Genie

@santopat09  schrieb:

Zumal in vier Telefonaten und einer automatischen E-Mail gesagt wurde, dass man sich darum kümmern werde. Ich bin mir nicht sicher worauf du hinausmöchtest. 🤷‍♂️  

@CE38 versucht herauszufinden, ob du bisher dein Anliegen überhaupt an der richtigen Stelle vorgetragen hast. Die hotliner waren es mit Sicherheit nicht und auch bei der mail bin ich mir fast sicher, dass die überhaupt nichts bringt. Es ist leider eine bekannte Tatsache, dass bei VF alle möglichen Leute am Telefon viel versprechen, was überhaupt nicht passt. Hintergrund: Der Kunde sagt "Danke", ist zufrieden und das Telefonat ist kurz. Und genau darum geht es. Die callcenter-Mitarbeiter müssen eine Vorgabe erfüllen, wieviele Telefonante sie in einer bestimmten Zeit zu erledigen haben. Und das sind viele!

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santopat09
Smart-Analyzer
Die hotliner waren es mit Sicherheit nicht und auch bei der mail bin ich mir fast sicher, dass die überhaupt nichts bringt. Es ist leider eine bekannte Tatsache, dass bei VF alle möglichen Leute am Telefon viel versprechen, was überhaupt nicht passt. Hintergrund: Der Kunde sagt "Danke", ist zufrieden und das Telefonat ist kurz. Und genau darum geht es. Die callcenter-Mitarbeiter müssen eine Vorgabe erfüllen, wieviele Telefonante sie in einer bestimmten Zeit zu erledigen haben. Und das sind viele!

Schon erschreckend, dass einem bei Vodafone nicht geholfen wird. Ich hätte ja Verständnis, wenn mir jemand sagen würde: "Sie sind hier an der falschen Stelle. Bitte wenden Sie sich an...."  

Aber so einen Umgang mit Kunden habe ich tatsächlich noch nicht erlebt. Dass man nach über 6 Wochen noch immer keine Lösung hat... Ich bin sprachlos...

Ich habe ja die Hoffnung, dass jemand von Vodafone hier im Forum über diesen Vorgang stolpert und sich dem Thema annimmt.  

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CE38
Giga-Genie

@santopat09 

Die Hotliner sind von externen Call Centern - stelle da nicht zu hohe Erwartungen. Mit einer direkten eMail an den Kundenservice von VodafoneBW (Vodafone West) waerst du sicherlich erfolgreicher gewesen (EMail-Adresse siehe Rechnung).

 

Ein:e Mod von Vodafone West schaut sich den Vorgang sicherlich mal an. Habe aber etwas Geduld - dies kann einige Zeit dauern.

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R4mona
Moderatorin

Guten Morgen santopat09,
 

entschuldige bitte meine verspätete Rückmeldung. Aktuell benötigen wir leider etwas länger, um zu antworten.

Umso mehr freut es mich, dass @CE38 und @Díaz_de_Vivar (lieben Dank für eure Unterstützung Herz) Dich mit vielen wichtigen Informationen versorgt haben.

Natürlich schaue ich gern nach, ob uns Updates zu Deiner Meldung vorliegen. Sei bitte so lieb und schick mir dazu eine PN mit den folgenden Daten: Kundennummer, Name, Deines Großvaters, Adresse, Geburtsdatum, Bundesland und aktuelle Handynummer.

Meld Dich anschließend bitte wieder hier sobald die Nachricht raus ist. Dann schaue ich in das Kundenkonto Deines Opas, wie der Stand der Dinge ist.

Viele Grüße
R4mona



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#bleibtgesund

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santopat09
Smart-Analyzer

Hallo R4mona, 

vielen Dank dass du dich einschaltest. Die PN habe ich dir eben gesendet. 

Ich habe es am 01.12.21 nochmal per Mail an kundenservice@unitymedia.de versucht.  Hier habe ich ebenfalls eine Eingangsbestätigung, aber noch keine Antwort erhalten. 

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