Internet, Telefon & TV über DSL

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Unberechtigter Abbuchung und falscher Rechnungsbetrag / Mieser Kundenservice
Julez3
Smart-Analyzer

Guten Tag, 

ich wollte ich mal erkundigen ob sowas auch anderen wiederfahren ist und wie damit umgegangen wurde.

Ich bin zum 01.09 umgezogen und habe dementsprechend einen Umzugstermin für´s Internet veranlasst. 
Leider war das Haus, da Neubau, wohl noch nicht mit der Verteilerkasten verbunden wodurch wir keinen Internetanschluss hatten. Wir hatten also in den Zeitraum vom 01.09 - 07.01 kein Internet gehabt. Außerdem war wohl an der neuen Adresse nur eine 16K Leitung möglich ( Ohne, dass das Haus überhaupt am Internet angeschlossen war).  Nun wurde trotzdem weiterhin der Betrag für die 100K Leitung von meinem Konto abgebucht obwohl ich erstens keinen Internetanschluss hatte und zweitens wenn überhaupt einen Vertrag für die 16K Leitung abgeshlossen habe. 

Zudem habe ich diesen Vertrag nur abgschlossen, da mir mehrmals telefonisch versichert wurde, dass die Leitung später erhöht werden kann sobald der Hausanschluss besteht.

Alles kein Problem, ich vertrau den Leuten am telefon ja.

Nun habe ich in dem besagten Zeitraum mehrmals mit Vodafone telefoniert und darauf hingewiesen, dass Sie mir doch bitte kein Geld vom Konto abbuchen sollen, für eine Leistung die ich gar nicht erhalte (da fehlender Internetanschluss und mögliches Sonderkündigungsrecht). Dann hat der Mitarbeiter im November wohl eine Sperre für den Monat Dezember eingesetzt, da das Internet ja ab Januar funktionieren sollte.

Das Internet funktioniert seit dem 07.01, mir wurde der immer noch FALSCHE viel zu hohe Betrag vom Konto doppelt abgebucht, wie ich gesehen habe einmal für Dezember und einmal für Januar.
Nachdem ich dann wieder mit Vodafone telefoniert habe gab es wieder keine Klärung, ich wollte trotz allem eine höhere Leitung abschließen, was wohl nicht möglich war. Daraufhin wurde erstens im gespräch einfach aufgelegt, zweitens wurde ich sehr schlecht behandelt und nachdem ich bei 3 Kollegen anmerkte, dass eine schnellere Verbindung bei der Telekom ja möglich sei ich bei Vodafone kündigen soll und aufgrund von falscher Rechnungsstellung und nicht eingehen auf meinen Hinweis ein Recht auf Sonderkündigung hätte und doch dann zur Telekom gehen soll.

Ich kann nur sagen, dass ich total entsetzt bin, da ich wirklich immer sehr zufrieden mit Vodafone und dem Service war, ich habe Vodafone immer meinen Freunden und bekannten empfohlen und nachdem ich nun seit mehreren Jahren mit mehreren Verträgen bei Vodafone Kunde bin sowas zu hören und so eine unprofessionalität am Telefon zu erleben hat mich echt erschüttert.
Ich hoffe, dass sich die Sache bald klärt, 2 Tage nach dem letzten Telefonat ist nämlich auch auf der Internetseite von Vodafone eine schnellere Leitung verfügbar welche ich auch in Anspruch nehmen würde, allerdings nur wenn sich der Sachverhalt zu den vorherigen nicht berechtigten Zahlungen klärt.

 

 

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4 Antworten 4
Ines75
SuperUser

Hallo @Julez3 , 

 

deine Angelegenheit ist gar nicht so einfach....

 

Ein Anschluss kann entweder an der alten Anschrift existieren oder umziehen oder -durch eine außerordentliche Kündigung bei Nichtverfügbarkeit - gekündigt werden. 

 

Leider war an deiner neuen Adresse noch kein Internetzugang möglich. Deshalb konnte der Anschluss nicht umziehen und lief für diese Zwischenzeit (zumindest rechnerisch) an deiner alten Anschrift weiter, auch wenn du ihn nicht nutzen konntest. Das ist ein Problem, dass auftritt, wenn ein Umzug vorgemerkt ist, aber mangels technischer Gegebenheiten nicht erfolgen kann. Der Vertrag hängt dann in unverändert in der Schwebe. 

Deshalb fällt für diese Zeit auch der normale Beitrag an, und nicht der günstigere für die "kleinere" Leitung. Die Umbuchung auf 16k kann erst erfolgen, wenn der Anschluss umgezogen ist. 

 

Alternativ wäre auch eine außerordentliche Kündigung möglich gewesen, weil deine 100k Leitung an der neuen Adresse zum Umzugszeitpunkt nicht angeboten wurde. In diesem Fall hättest du aber (nach §46 TKG) für drei weitere Monate normal weiterzahlen müssen und dein Vertrag wäre zum 01.12.2021 beendet worden.

Natürlich bleibt die Frage im Raum, ob der Weg sinnvoll gewesen wäre oder ob zum Umzugszeitpunkt schon klar war, dass bis Anfang Januar kein Internet zur Verfügung stünde. 

 

Ein vorstellbarer Mittelweg wäre, wenn du ab 07.01.2022 nur noch für die tatsächlich anliegende Geschwindigkeit zahlen musst und dir der bei einer außerordentlichen Kündigung erspart gebliebene Dezemberbeitrag gutgeschrieben würde.

Das müsste aber ein/Mod entscheiden. kann aber ein paar Tage dauern, bis sich jemand hier in deinem beitrag einklinkt. 

 

Viele Grüße, Ines

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Andre
Moderator

Hey Julez3,

ich hätte hier erstmal eine Verständnisfrage:
Bei einem Umzug DSL zu DSL kann es eigentlich zu keiner Doppelbelastung kommen.
Wenn hier kein fester Kündigungstermin beauftragt wurde für den Altanschluss und sich die Anschaltung der neuen Leitung verzögert , bleibt der Anschluss solang an der alten Adresse aktiv.
Das bringt Dir natürlich wenig, wenn Du da nichtmehr wohnst, das versteh ich total.

 

Oder hast Du die Technologie gewechselt - z.B. von Kabel zu DSL?
Wenn die Rufnummer hier nicht mitgenommen werden kann z.B. beim Umzug in einen anderen Vorwahlbereich , muss für den alten Anschluss dann eine Kündigung eingereicht werden. Automatisch erfolgt das nicht.
Dann sind das zwei eigenständige Verträge die ggf. parallel bestehen können.

LG,

Andre

 



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Julez3
Smart-Analyzer

Hallo Andre, Hallo Ines, 

 

erstmal vielen Dank für deine Antwort @Ines75 .

@Andre : Ich habe von DSl zu DSL gewechselt. Dadurch das wohl anscheinend noch keine Leitung gelegt wurde wurde mir von Vodafone nur 16.000 angeboten, allerdings mit der Option zum hochbuchen.
Zu dem Zeitpunkt wusste ich selbst aber leider noch nicht mal, dass das Haus nicht am Internet angeschlossen ist und das wurde mir auch nicht von Vodafone mitgeteilt.
Als Vodafone mir dann nach einem Monat mitgeteilt hat, dass es sich wohl verzögern würde wurde mir keine Option zum Kündigen oder verschieben oder sonst was gegeben sondern lediglich weiter Geld eingezogen. 
Vodafone hat dann, da ich kein Internet hatte versucht mir eine Partnerkarte mit 100GB zu senden die nie bei mir ankam. Habe ich auch reklamiert, da kam aber nie eine Entschuldigung oder sonst was. 
Vodafone hat mir dann auch mehrmals telefonisch versichert, dass ich die Leitung hochbuchen und sogar noch von eurem derzeitigen Angebot profitieren kann. Kann ich anscheinend nicht. Ich wurde so lange von euch vertröstet bis ich aus der gesetzlichen Frist von 3 Monaten für die Sonderkündigung raus war um dann etliche Telefonate mit euch zu führen in denen einfach aufgelegt und mir geraten wurde eine Sonderkündigung wegen falscher Rechnung zu stellen und doch zur Konkurrenz zu gehen. 
Das ist doch nicht richtig und ich war/bin unglaublich enttäuscht von Vodafone, da ich bei euch seit Jahren mit Handy und Festnetzvertrag bin und sonst wirklicha usnahmslos immer zufrieden war und euch immer weiterempfohlen habe obwohl ich von vielen gewarnt wurde.

Jetzt sagst du mir, was ich auch nachvollziehen kann, dass eine Sonderkündigung nicht möglich sei und Ines erklärt mir warum mir weiterhin Geld abgezogen wurde. Trotzdem geht man so doch nicht mit seinen Kunden um, oder? 

Diesen Mittwoch hatte ich eine sehr nette Verständisvolle Mitarbeiterin am Telefon, welche mir versicherte, dass sich gestern bei mir gemeledet wird. um 20:00Uhr habe ich dann wieder angerufen und gefragt, wann sich denn bei mir gemeldet wird um den Sachverhalt zu klären, da wird mir dann gesagt, dass ich leider pech habe und warten muss und meine Leitung nicht hochbuchen kann, als auch euer Angebot in ANspruch nehmen kann, da ich ja kein Neukunde bin wobei mir das ja wirklich jedes mal am Telefon versichert wurde.
Ich verzweifel langsam und bin wirklich mit den Nerven am Ende.

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Andre
Moderator

Hey Julez3,

also was man direkt festhalten kann - so eine Serviceerfahrung geht auf keinen Fall.
Das scheint hier auf sovielen Ebenen schiefgelaufen zu sein....

Ich hab erstmal nur probiert grob zu verstehen was denn so die aktuelle Ist-Situation ist.
Und das sieht dann danach aus, dass hier statt einem Umzug des bestehenden DSL-Vertrags einfach ein DSL-Neuvertrag gebucht wurde.

Ein Wechsel auf einen höheren Tarif ist immer möglich, sofern eine höhere Bandbreite verfügbar ist.
Aber natürlich nicht zu den stark vergünstigten Neukundenkonditionen.

Schick mir mal eine PN mit beiden DSL-Kundennummern / Kennwörtern und einer Handynummer unter der ich Dich ggf. erreiche.

Ich schau mir das mal an.

VG,

Andre



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