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Umzug von Kabel zu DSL - Nie wieder
Daten-Fan

Liebes Vodafone Team,

 

ich möchte euch einmal beschreiben, wie es Jemanden bei einem Umzug mit euch ergeht und wieviel Zeit man vergeudet, wenn man von euren Mitarbeitern Informationen erhalten will.

 

Zum Hintergrund:

Wir waren Jahre lang zufriedene Kabel Kunden. Wenn es einmal Probleme gab, wurden diese zeitnah gelöst. Dann kam der Umzug…

An der neuen Adresse gibt es leider kein Kabel, daher wurde unser Vertrag eurerseits direkt mit drei Monaten Nachlauf gekündigt. Soweit so gut, so soll es ja auch sein.

 

Nun haben wir uns entschieden an der neuen Adresse DSL von euch zu beziehen….und ehrlich, wenn es dort Alternativen gäbe, würde ich nach den folgenden Erfahrungen nie mehr zu Vodafone gehen.

 

Die Bestellung für unser DSL haben wir per Telefon gemacht. Nach der Bestätigung per Mail war dann auch erst einmal alles ok. Man sagte uns, dass der alte Anschluss dann passend abgeschaltet wird und dass man uns etwa eine Woche vorher unseren DSL Router zusenden würde oder dass wir den Router an eine andere Adresse bekommen könnten, wenn wir nochmal eine andere Abteilung anrufen.

 

Diese Abteilung erreichten wir allerdings nicht, da es bis dahin nur eine Auftragsnummer gab und der Bot uns damit nicht durchlies. Im Gegenteil, der Bot schickte uns mal an die Mobilfunk, mal an die Kabel-Abteilung. Hier sagte man uns dann, wir sollten dem Bot nur mehrfach DSL sagen.

 

Nun ja, das funktionierte nicht und nachdem wir noch ein paarmal die falschen Mitarbeiter am Telefon hatten, sagte uns dann endlich Jemand die neue Kundennummer des Vertrags.

Also erreichten wir die richtige Abteilung, die uns nun noch einmal zusagte, dass der Router erst eine Woche vorher dann an die neue Adresse ginge.

 

Falsch gedacht: Zwei Tage später, bekam ich die Nachricht, dass der Router verschickt wurde. Wir sagten also noch einmal Vodafone Bescheid, dass wir dort noch nicht wohnen.

 

Natürlich stand unser Name noch nicht am Haus und so kontaktierte mich GLS, dass etwas mit der Adresse nicht stimmen würde.

Ich erklärte ihnen also die Lage, bekam aber keine Antwort.

 

Nach weiteren zwei oder drei Telefonaten hatten wir wieder einen Vodafone Mitarbeiter dran. Dieser war ganz erstaunt, dass der Router nicht angekommen war (Wir hatten das bestimmt 5 verschiedenen Mitarbeitern vorher gesagt). Also sagte er, der Router würde dann zurück beordert und man würde ihn eine Woche vor Anschaltung wieder verschicken.

Natürlich machte er sich zwei Wochen vorher wieder auf den Weg. Zum Glück stand nun bereits vor Einzug unser Name am Haus, so dass das Paket an einen Paketshop ging.

Ob wir dies dort allerdings nun holen können, ist die nächste Frage, da wir erst am 14. Bei der Stadt einen Termin zur Anmeldung haben. Hoffentlich gibt GLS das Paket so überhaupt aus.

 

Unabhängig davon riefen wir auch mehrfach an, weil der Kabel Vertrag immer noch mit frei Monaten Frist ablaufen sollte. Hier sagte man uns nun in der DSL Abteilung, dass wir die Kabel Abteilung anrufen müssten, damit diese das ändert.

Gesagt getan: Die Kabel Abteilung sagte uns nun, dass die DSL Abteilung die restlichen Kosten für den Kabel-Vertrag übernehmen müsste. Sie wüssten davon allerdings noch nichts.

Also haben wir nochmal beim DSL angerufen, welche uns dann plötzlich sagten, dass dies erst nach Anschaltung rückwirkend geschieht.

 

Hoffen wir mal, dass das nun auch so sein wird.

 

Zu guter letzt sagte man uns mehrfach, dass der Anschalttermin bis zu drei Tage vorher noch verlegt werden könne. Ein Grund, warum wir anfangs gewartet haben, weil wir nicht genau wussten, wann wir genau sicherlich dort sein würden.

 

Heute (7 Tage vorher) habe ich nun eine Mail bekommen, die den Termin am 13. Noch einmal bestätigt. Aber: Hier heißt es nun plötzlich, dass heute der letzte Tag wäre, an dem der Termin verlegt werden kann.

Also war mal wieder falsch, was die Mitarbeiter uns gesagt hatten.

 

Liebes Vodafone Team, ein Umzug, vor allem über eine längere Distanz, ist eine aufwändige Sache. Ich sehe ja auch ein, dass man bei Euch nochmal Anrufen muss, um etwas zu klären, etc. Dass wir aber gut 50 mal anrufen mussten, um etwa 20 mal durch den Bot zu kommen, um dann in der falschen Abteilung zu landen ist echt ein Witz.

Dass dann die gegebenen Informationen zusätzlich auch nicht einmal stimmen, macht das Ganze fast lächerlich.

Ehrlich gesagt bin ich extrem enttäuscht von Vodafone, deren Mitarbeiter uns noch nicht einmal nach all diesen Erlebnissen mit irgendwas entgegen gekommen sind.

 

Aber gut, war nutzt mir das auch, wenn ich beim nächsten Problem, was auftaucht, wieder Stundenlang dem Bot erklären muss, dass ich DSL und nicht Kabel-Kunde bin…..bzw....wenn ich dann Informationen erhalte, die nicht oder nur halb stimmen, weil die Mitarbeiter entweder keine Lust haben , sich mit meinem Problem auseinanderzusetzen oder schlichtweg selbst keine Ahnung von den Abläufen oder Produkten haben, die sie da verkaufen. Oder einfach auflegen, was wir trotz –zu diesem Zeitpunkt noch- freundlicher Kommunikation auch erlebt haben.

 

Vielleicht findet ihre Qualitätssicherung ja auch manches in den Voice-Files wieder, die von all den Telefonaten erstellt worden sind.

 

Edit: Beitrag in passendes Board verschoben. Lars

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1 Antwort 1
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Moderator

Hallo Brain2,

das scheint ja auf sovielenen Ebenen schiefgelaufen zu sein.... ich versteh Deine Enttäuschung total Smiley (traurig)

Normalerweise sollte das Umzugsteam das direkt in einem Rutsch hinkriegen. Bestenfalls sogar ohne die 3 Monate Restlaufzeit für den Kabelanschluss zu zahlen.

Magst mir mal eine PN mit den zugehörigen Kundennummern schicken?
Dann schau ich mir das mal an.

Dir fehlt also noch der Router & an welchem Termin der Techniker gebucht ist?
Hab ich das richtig verstanden?

LG,

Andre

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