Umzug + Kabel auf DSL umstellen + neue Stadt&Adresse = zu viel für unfähiges Vodafone

[vodafonenervt1]

Ich poste meine Beschwerde hier, da es nicht anders möglich ist eine Beschwerdestelle auszumachen und diese zu kontaktieren. Einloggen kann ich mich nämlich nicht, da ich die entsprechenden Unterlagen nicht bekommen habe, lediglich die Schreiben mit den Aufträgen und Stornierungen.

Hier meine Beschwerde, die direkt an Vodafone geht!!!

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit beschwere ich mich zu tiefst über das Vorgehen in Ihrem Unternehmen mit meinem Auftrag. Ich möchte Ihnen anbei darlegen, mit welcher Inkompetenz Ihrerseits mir in den letzten 2,5 Monaten begegnet wurde.

Ausganglage: Ich wohnte seit zwei Jahren in der *** und bezog von Ihnen einen Vodafone-Kabel-Anschluss (Kundennummer: ***, Vertragsnummer: ***). Nun wollte ich am 26.07.2018 in die *** Leipzig ziehen.

• Mein Partner rief im Juni 2018 Ihre Hotline an, um den bestehenden Vertrag nach Leipzig umschreiben zu lassen. Ihm wurde von Ihnen mitgeteilt, dass in der *** kein Kabelanschluss anläge, eine Umschreibung des bestehenden Vertrages auf DSL wäre damit nötig. Dies könne aber nur ich persönlich in Auftrag geben, da der Vertrag auf meinen Namen läuft.
• Also rief ich Anfang Juli 2018 die Hotline an, um meinen Vertrag auf DSL und die neue Adresse *** umschreiben zu lassen. Am Telefon wurde alles besprochen, in der Vertragsbestätigung, welche am Ende des Gespräches aufgenommen wurde, waren alle Angaben korrekt. Der Vertrag wurde mir am 05.07.2018 per E-Mail bestätigt (Auftragsnummer ***).
• Am 10.07.2018 bekam ich verschiedene Benachrichtigungen per SMS und E-Mail, dass ich online einen Termin für den Techniker vereinbaren sollte, welcher meinen Anschluss schalten wird. Einige Stunden später bereits bekam ich abermals Benachrichtigungen, dass dieser Termin nun auf den 17.07.2018 zwischen 12 und 17 Uhr festgesetzt sei. Das verwunderte mich, hatte ich doch angegeben, dass erst am 26.07.2018 mein Umzug nach Leipzig stattfände, und ich zu diesem Zeitpunkt ja noch nicht in meiner neuen Wohnung in Leipzig sein konnte. Also klickte ich den in der E-Mail angefügten Link an, um den Termin entsprechend zu verschieben. Es öffnete sich eine Seite, auf welcher ich meine Daten einsehen konnte und so sah ich, dass als Adresse, in welcher der Anschluss geschaltet werden sollte, fälschlicher Weise meine alte Adresse in Stralsund angegeben war.

Außerdem wurde ich in diesem Vertrag als Herr Katrin Banowski aufgenommen.

• Am Nachmittag des 10.07.2018 versuchte ich über eine Stunde lang unter verschiedenen Telefonnummern jemanden zu erreichen, welcher diese falsche Adresse ändern könnte, dabei wurde ich permanent von einer zur nächsten Abteilung verwiesen, jeder sagte mir eine neue Nummer, welche ich anrufen sollte, denn da wäre die Abteilung, die dafür zuständig wäre.

Dieses Durchgefrage nahm mehr als 60 Minuten in Anspruch, dabei wählte ich acht verschiedene Nummern, manche auch mehrmals mit verschiedenen Durchwahlen am Ende.

(folgende Nummer rief ich an dem Tag an, nicht zwangsläufig in der nachstehenden Reihenfolge:

0800-1212

0800-2787000-3-1

0800-1721201-2

0800-7238183

0800-2787000

0800-2787000-3

0800-1721212

0800-724260)

Irgendwann erreichte ich jemanden, der sich zuständig fühlte, diesen Fehler Ihrerseits zu bearbeiten, dazu musste ich nun alle Daten noch einmal durchgeben, dann wurde wieder eine Aufnahme gemacht, in welcher alle Daten korrekt angesagt wurden und ich nun dachte, das Problem wäre behoben. Außerdem fragte ich direkt, ob damit der Anschlusstermin des Technikers am 17.07.2018 gecancelt wäre, dies wurde mir bestätigt.

• Am 11.07.2018 bekam ich an meine alte Adresse *** in Stralsund eine EasyBox zugeschickt. Ich nahm diese in dem Glauben an, dass ich sie für meine Wohnung in Leipzig bräuchte.
• Am 16.07.2018 bekam ich wieder eine SMS von Ihnen, dass morgen, am 17.07.2018 der Techniker käme, um meinen Anschluss (in Stralsund) freizuschalten. Also rief ich wieder verschiedene Nummern Ihrer Hotlines an, wurde abermals von Einem zum Anderen verwiesen, bis ich schließlich eine Mitarbeiterin erreichte, welcher ich sehr ausführlich die Situation schilderte und sie bat, zum einen den Techniker-Termin zu canceln und zum anderen einen Techniker-Termin für meine Wohnung in Leipzig zu vereinbaren.

Zunächst sagte mir die Mitarbeiterin, der Termin sei nun nicht mehr zu canceln, ich hätte mindestens drei Werktage vorher anrufen müssen, nun müsse ich entsprechend die Kosten tragen. Als ich sie wiederholt darauf hinwies, dass ich vor einer Woche angerufen hatte und den ganzen von Ihnen falsch aufgenommenen Vertrag gecancelt hatte (so dachte ich zumindest) recherchierte sie für etwa 10 Minuten genauer. Die Erkenntnis: Der Mitarbeiter, mit welchem ich am 10.07.2018 telefonierte und der mir versicherte, den Vertrag geändert zu haben, hat dies nicht getan. Er hat lediglich unter einer neuen Kundennummer einen neuen Vertrag aufgesetzt für meine neue Adresse in Leipzig. Dabei hat er jedoch den alten falschen Vertrag nicht storniert, sondern einfach weiterlaufen lassen.

Die Mitarbeiterin stornierte daraufhin den falschen Vertrag, Kundennummer ***, was mir am gleichen Tag per E-Mail bestätigt wurde.

Außerdem konnte ich nach zwei Rückrufen dieser Mitarbeiterin am darauffolgenden Tag einen Termin für den Techniker für Leipzig vereinbaren, er sollte am 26.07.2018 zwischen 12 und 17 Uhr in Leipzig den DSL-Anschluss schalten. Dieser Termin war für mich sehr günstig, da ich an diesem Tag sowieso noch Urlaub hatte und somit trotz der dreist großen Zeitspanne von fünf Stunden zu Hause sein konnte.

• Trotzdem bekam ich am Mittag des 17.07.2018 einen Anruf von Ihrem Techniker, welcher vor meiner Haustür stand (in Stralsund!) und meinen DSL-Anschluss freischalten wollte. Ich nahm es hin als eine Verzögerung der Informations-Weiterleitung in Ihrer Firma und kümmerte mich nicht weiter darum.
• Am 20.07.2018 bekam ich eine E-Mail von Ihnen, in welcher ich aufgefordert wurde, dringend einen neuen Termin für den Techniker auszumachen, da der vorherige ja fehlgeschlagen war. Komischerweise war in der E-Mail die andere Kundennummer hinterlegt: ***, Bearbeitungsnummer ***.
• Daraufhin rief ich abermals Ihre Hotline an und erreichte eine sehr unfreundliche Mitarbeiterin, welcher ich den ganzen Sachverhalt schilderte und welche mir sehr schnippisch antwortete, dass es „natürlich“ Überschneidungen gäbe. Ich könne nicht erwarten, dass innerhalb von drei Tagen die Information der Stornierung an die andere Abteilung gegeben werden könne, ich solle die E-Mail einfach ignorieren.
• Nun bin ich am 26.07.2018 von Stralsund nach Leipzig umgezogen, mit der EasyBox im Gepäck, welche ich nach Stralsund geschickt bekommen habe, in der Erwartung, dass gleich an diesem Tag der DSL-Techniker kommt, meinen Anschluss freischaltet und ich doch nach der Anhäufung der Fehler Ihrerseits gleich Internet in meiner neuen Wohnung haben würde.
• Jedoch kam an diesem Tag kein Techniker. Als ich abends noch Ihre Hotline anrief, wurde mir von Ihrer Mitarbeiterin gesagt, der Vertrag für meine Wohnung in Leipzig wurde storniert. Sie hat ihn gleich wieder neu aufgenommen, sagte, die Bearbeitung dauere aber etwa 14 Tage. Für diese Zeit sende sie mir einen mobilen LTE-Router zu. Mich wundert sehr, dass dies so völlig problemlos möglich ist, es aber nicht im Bereich des Realisierbaren für Sie liegt, einen bestehenden Vertrag für eine neue Adresse umzuschreiben.
• Der versprochene mobile LTE-Router kam nach dem Wochenende dann auch tatsächlich. Als ich ihn im Paketshop, wo er abgegeben wurde, abholte, hatte der Mitarbeiter dort zwei Pakete an mich, beide von Vodafone. Neben dem LTE-Router hatte ich eine Zusendung einer EasyBox, welche bereits am 20.07. an mich nach Leipzig versendet wurde. Ich betone es noch einmal, ich hatte meinen Umzug für den 26.07.2018 angegeben.
• Am 02.08.2018 bekam ich abermals eine E-Mail mit der Benachrichtigung, dass eine EasyBox an meine alte Adresse nach Stralsund versendet wurde. Auch dazu rief ich Ihre Hotline an. Der Mitarbeiter riet mir, diesbezüglich nichts zu tun, da dann die Sendung einfach an den Absender zurück geht.
• Am 01.08.2018 bekam ich die Benachrichtigung, dass nun der Anschalttermin für meine Wohnung in Leipzig für den 13.08.2018 zwischen 12 und 17 Uhr festgelegt wurden. Zwar hätte ich den Termin ändern können, jedoch bleibt die dreist große Zeitspanne von fünf Stunden, in welcher man zu Hause auf den Techniker warten muss so oder so die gleiche. Also nahm ich mir für den halben Tag frei, um den Techniker zu Hause empfangen und den Anschluss nun endlich realisieren zu können.
• Am 13.08.2018 war ich also ab 11:30 Uhr zu Hause und wartete auf den Techniker. Um 13:32 rief dieser mich an und sagte mir, er stehe vor der Tür in der ***Straße 68, und mein Name stehe nicht am Klingelschild. Dies ist natürlich richtig, denn ich wohne, wie mehrfach bei Ihnen angegeben, in der ***Straße 66. Als ich ihm das sagte, sagte er, dann müsste ich das bei Vodafone ändern, vorher kann er diesen Anschluss bei mir nicht freischalten.
• Daraufhin habe ich Ihr Schreiben noch einmal gelesen, tatsächlich haben Sie da abermals die falsche Adresse aufgenommen. Es kann doch nicht sein, dass es meine Aufgabe ist, immer und immer wieder Ihre Arbeit zu überprüfen, bei welcher Sie immer und immer wieder Fehler machen!
• Am Nachmittag des 15.08.2018 rief mich Ihr Kundenservice an, um einen neuen Termin für den Techniker zu vereinbaren. Nun muss ich schon wieder einen halben Tag freinehmen, um das Zeitfenster von fünf Stunden, in welchen der Techniker kommen kann (oder auch wieder nicht) abzudecken.
• Zudem versprach mir der Mitarbeiter, mein Datenvolumen des mobilen LTE-Routers, welches inzwischen aufgebraucht ist, sofort wieder aufzuladen. Dies ist bis zum Abend des selben Tages nicht geschehen.

• Des Weiteren wurde ich am 01.08.2018 per E-Mail aufgefordert, die Easy-Box, welche ich nach Stralsund geschickt bekommen habe, zu Ihnen zurückzusenden, da der Auftrag (***) ja storniert wurde. Dieser Vertrag wurde wie bereits beschrieben von Ihrer Seite falsch aufgesetzt, trotzdem bekam ich keinen Rücksendeschein, so, dass ich die Kosten für die Versendung selbst hätte tragen müssen. Also rief ich am gleichen Tag Ihre Hotline an und bat um die Zusendung eines Rücksendescheins, durch welchen das Porto bezahlt ist. Ihr Mitarbeiter sagte mir zu, mir diesen gleich zuzusenden. Was ich bekam war jedoch nur ein Retour-Begleitschein, welchen ich in das Paket beilegen kann.

Also rief ich am nächsten Tag abermals Ihre Hotline an, schilderte mein Anliegen mit Verweis auf die falsche Zusendung. Die Mitarbeiterin sagte mir, dieses Anliegen müsse an eine andere Fachabteilung weiter gegeben werden, welche dann entscheide, ob ich einen solchen Retourschein bekäme. Ein Mitarbeiter würde sich am nächsten Tag telefonisch bei mir melden. Dies geschah nicht.

Also rief ich am 04.08.2018 wieder bei Ihnen an, wiederholte zum dritten Mal dieses Anliegen, bekam daraufhin wieder nur einen Retour-Begleitschein (per E-Mail und auf dem Postweg) zugesandt.

Also rief ich diesbezüglich (lediglich auf Grund des Retour-Scheins) am 08.08.2018 ein viertes Mal bei Ihnen an. Der Mitarbeiter dieses Mal sagte mir dann, dass Sie keine Retour-Scheine mehr versenden, ich solle das Paket einfach unfrei an die genannte Adresse senden.

• Abschließend möchte ich sagen, dass es eine Zumutung ist, Ihre Hotline anzurufen. Ich wurde von der Computerstimme stets aufgefordert, eine Telefonnummer anzugeben, um direkt meinen Auftrag/ Kundenkonto zuordnen zu können. Jedoch hatte ich zu keiner Zeit eine Telefonnummer, die ich ansagen konnte, denn es wurde mir bisher keine zugeordnet oder mitgeteilt. Somit verbrachte ich bei den Anrufen stets eine lange Zeit und verschiedene Durchwahlen, um überhaupt erstmal mit einem Mitarbeiter sprechen zu können. Einige Male wurde ich dabei auch aus der Leitung geschmissen, wohl aufgrund einer falschen Durchwahlkombination.

Des Weiteren ist während der Wartezeit die ständige Ansage: „Viele Ihrer Probleme lassen sich lösen, wenn Sie Ihr Gerät einfach nur kurz ausschalten.“ (oder ähnlich in der Formulierung) unverschämt.

Am Telefon beschweren ist Aussichtslos, da ständig jemand neues meinen Fall bearbeitet. Beschwerde per E-Mail, scheinbar nicht erwünscht, denn es ist nicht möglich eine Beschwerdestelle auszumachen. Ich bin wahnsinnig genervt und zutiefst unzufrieden mit Ihrer Leistung.

Ich erwarte nun eine angemessene Lösung von Ihnen, damit wir schnellstmöglich Internet bekommen und nicht schon wieder einen halben Tag Urlaub nehmen müssen, um den Anschluss von einem Techniker freischalten zu lassen!

Außerdem erwarte ich eine kostenlose Aufladung meines Internet-Volumens des mobilen LTE-Routers, um die Zeit bis dahin überbrücken zu können.

Mit freundlichen Grüßen

Katrin Banowski

EDIT: @vodafonenervt1 Kunden-, Auftragsnummern & private Adressen entfernt

[kessy4301]

Ich würde das weiterleiten an GUIDO GANZ: verstehen Sie Spass?

[Jens-K]

Hallo Katrin,

willkommen in der Vodafone Community!

Dies ist ein öffentliches Kunden-helfen-Kunden Forum. Bitte veröffentliche hier keine persönlichen Daten.

Tut mir leid, dass es bei dem Umzug zu Unstimmigkeiten gekommen ist.

Sofern der Anschluss mittlerweile noch nicht geschaltet wurde und laut Telekom die Schaltung vor Ort geschehen muss, bleibt uns hier nur die Vereinbarung eines neuen Techniker. Dabei müssen wir eine Vorlaufzeit von 5 Werktagen einhalten.

Gern kannst Du mir Deinen Wunschtermin unter Berücksichtigung der Frist per PN senden. Dann buche ich Dir zur Überbrückung auch gern neues Datenvolumen.

Ich benötige bitte Deinen Namen, Deine Kundennummer und Dein Kundenkennwort.

Gruß,

Jens