Sehr geehrte Damen und Herren,
Im Sommer 2016 schloss ich einen DSL-Vertrag mit TV-Paket in Ihrem Hause ab. Im Frühjahr erkundigte ich mich dann nach Angeboten für einen Handyvertrag. Hier wurde mir aber kein attraktives Angebot (etwa die Giga-Kombi, von der ich zu diesem Zeitpunkt nichts wusste) gemacht. Ich schloss darum einen Vertrag über das Internetportal CHECK24 mit Vodafone ab und erhielt einen Smart-Vertrag.
Da mein DSL-Vertrag gekündigt war, bekam ich vor einigen Wochen einen Anruf zwecks Kundenrückgewinnung. Ich war zu diesem Zeitpunkt auf der Arbeit und bat um einen Rückruf am Wochenende der aber nicht kam.
Am 23.06.2018 rief ich dann noch einmal beim Kundenservice an und erkundigte mich nach DSL Tarifen. Hier sagte man mir, er gäbe eine Giga-Kombi, aber mit meinem Mobilfunkvertrag ginge das nicht. Nach kurzer Schilderung, dass ich im Frühjahr dazu nicht beraten worden war, riet man mir, im Mobilfunkbereich anzurufen und einen Vertragswechsel zu versuchen.
Das tat ich. Per Telefon wurde mir folgendes Angebot gemacht, welches ich später zusagte:
xxx
Bis zu 7 Tage sollte ich auf die Bestätigungsmail warten. Das tat ich. Eine Bestätigung zum Tarifwechsel für meinen Mobilfunkvertrag erhielt ich nach wenigen Minuten per SMS. Aber via Mail erhiel ich keinerlei Bestätigung.
Als ich bis zum 03.07.2018 immer noch keine Mail erhalten hatte und zudem noch mein DSL nicht mehr zur Verfügung stand, rief ich erneut an. Hier sagte man mir, meine Mail-Adresse wäre falsch hinterlegt, würde die Mail mit der korrigierten Adresse aber nun raus senden. Man stellte aber auch fest, dass eine DSL-Vertragsverlängerung am 23.06.2018 nicht zustande gekommen war, man vermutete, das läge an der knappen Zeit und bedauerte, dass ich da falsch informiert worden war, eine Verlängerung gar nicht möglich gewesen wäre, sondern ein Neuvertrag. Dieser wurde dann noch einmal in Auftrag gegeben, diesmal mit folgenden Konditionen:
xxx
Wieder willigte ich ein, wieder sollte ich eine Mail bekommen.
Ich fragte noch in einer anderen Abteilung nach, wie ich bis dahin denn Internetzugang erhalten könne und man sagte mir, man würde mir 100GB für mein Handy gutschreiben, was auch umgehend passierte.
Da ich nun aber unsicher war, wegen der vorangegangenen Mailkomplikationen rief ich am 05.07.2018 erneut an. Hier sagte man mir (Mobilfunkabteilung) per Mail könne das gar nicht gesendet werden, das würde ich nun per Post bekommen und ich solle doch auch gleich im DSL-Bereich anrufen, um zu sagen, dass ich das per Mail nicht bekommen habe und es per Post kommen soll.
Dies tat ich und wieder konnte der Mitarbeiter keinen Auftrag finden. Daraufhin sagte ich der Computerstimme, ich habe eine Beschwerde, wurde durchgestellt, schilderte mein Anliegen und hörte "Das ist aber nicht schön." Dann hörte ich kurz Musik und landete bei einem anderen Mitarbeiter in einer anderen Abteilung, der gar nicht so recht wusste, wie ich bei ihm gelandet war. Ich war ohne ein Wort einfach weitergeleitet worden.
Ich schilderte Herrn xxx erneut mein Problem. Er riet, ich solle mich, auch wenn es wegen der schlechten Erfahrungen schwer fiele, noch ein wenig gedulden, möglicherweise wäre es nur noch nicht im System sichtbar.
Am 10.07.2018 erhielt ich dann per Mail endlich Informationen zu meinem Handytarifwechsel. Allerdings stand dort nicht 49,99€ und auch nicht 7GB zusätzlich oder 3 Monate Basispreisbefreiung.
Also rief ich wieder an. Dort wurden dann die 3 Monate Basispreisbefreiung und die 7GB zusätzlich eingebucht, wozu ich auch sofort 2 SMS zur Bestätigung erhielt (an dieser Stelle Dank an Frau xxx, die als erste Mitarbeiterin nicht nur bedauert und leere Versprechungen gemacht hat). Sie sagte aber auch, sie könne den Tarif nicht von 59,99€ auf 49,99€ setzen, da ich ja keinen DSL-Vertrag mehr habe und die Giga-Kombi nun nicht greife. Ich hätte aber, auch wenn bei Vertragswechsel von 2 Wochen Widerrufsrecht die Rede war, bis zu 8 Wochen Widerrufsrecht.
Ich rief also erneut an, um mich in die DSL-Abteilung leiten zu lassen. Dort wurde mir gesagt, dass wieder kein Vertrag zustande gekommen ist.
Am 10.07.2018 schrieb ich daraufhin eine Mail über das Internetportal von Vodafone. Bis zum 14.07.2018 hatte ich dazu keine Bestätigung oder Rückmeldung erhalten, weshalb ich erneut bei der Kundenhotline anrief. Dort konnte die Mail nicht gefunden werden. Wieder rief ich in verschiedenen Abteilungen an, bis die Marketingabteilung mir sagte, die einzige Abteilung, die herausfinden könne, welche Konditionen vereinbart wurden (Aufnahme auf Band) sei die Reklamation.
Ich nannte also "Reklamation" als die Computerstimme mich nach meinem Anliegen fragte und Herr xxx nahm meine Schilderungen auf und sandte sie an die Reklamationsabteilung, die sich bei mir melden würde. Falls man mich nicht erreiche, würde die Abteilung einfach so oft anrufen, bis man mich erreicht, erklärte er, auf meine Frage, was denn passiert, wenn ich nicht ans Telefon gehen kann oder den Anruf verpassen sollte.
Die Auftragsnummer dazu lautet:
xxx
Zusammenfassend:
- Der Computer zu Beginn versteht oft nicht und man benötigt mehrere Anläufe, damit man überhaupt bis zur Warteschleife kommt
- Abgesprochene Rückrufe werden nicht eingehalten
- Bei Versuchen, die richtigen Mitarbeiter zu sprechen wurde ich "weitergeleitet", wobei eine Computerstimme mir sagte, die Weiterleitung wäre nicht möglich, dann flog ich aus der Leitung.
- Mit der Situation scheinbar überforderte Mitarbeiter stellen ohne ein Wort an eine andere Abteilung durch
- Seit dem 23.06.2018 habe ich 358 Minuten, also 5 Stunden und 58 Minuten mit telefonieren mit Vodafone verschwendet
- Mir wurden wiederholt Angebote unterbreitet, die ich zusagte, die nicht eingehalten wurden
- Meine Kosten für meinen Mobilfunktarif sind dadurch deutlich gestiegen
Ich bitte hier dringend um Klärung. Sowohl meinen DSL-Vertrag betreffend, als auch den Mobilfunkvertrag, der mir mit xxx.
Mit freundlichen Grüßen,
xxxxxx
Edit: Inhalte der persönlichen Angebote sowie Klarnamen der Mitarbeiter und personengebundene Daten entfernt. Bitte Forenregeln beachten.
Nachtrag 1
Telefonat am 17.07.2018 mit Frau xxxxxxxx:
Am 16.07.2018 erhielt ich folgende SMS:
"Lieber Vodafone-Kunde, wir konnten Sie heute leider nicht erreichen. Es geht um Ihre Anfrage zur Vertragsbeendigung. Bitte rufen Sie uns dazu kostenlos an. 1212 aus dem deutschen Vodafone-Netz, 08001721212 aus dem deutschen Festnetz. Freundliche Grüße, Ihr Vodafone-Team"
Ich hatte aber an diesem Tag keinen Anruf erhalten. Darum rief ich, wie in der SMS stand, die Nummer an. Frau Buth sagte mir, sie könne nicht mehr machen, als aufzuschreiben, dass ich erneut um einen Anruf bitte aus der Reklamationsabteilung. Die Vorgangsnummer hierzu lautet:404067652
Telefoniert insgesamt: 376 Minuten (6 Stunden, 16 Minuten)
Nachtrag 2
Telefonat am 18.07.2018 mit Frau ?:
Nach einem kurzen Gespräch mit einer Mitarbeiterin wollte diese sich erkundigen, warum ich bisher nicht angerufen wurde. Musik wurde eingespielt. Nach etwa 5 Minuten endete die Musik und ich hörte, wie ein Mitarbeiter der Tarifabteilung abnahm und fragte, wie er weiterhelfen könne.
Gleichzeitig hörte ich die Computerstimme die sagte "Vielen Dank für Ihren Anruf". Dann wurde aufgelegt.
Telefoniert insgesamt: 389 Minuten (6 Stunden, 29 Minuten)
Nachtrag 3
Telefonat am 18.07.2018 mit Herrn xxxxx:
Herr xxxxx versuchte mich davon zu überzeugen, einen Neuvertrag zu machen und sagte, eine Reklamationsabteilung gäbe es nicht. Er versprach mir einen Rückruf aus einer Kundenrückgewinnungsabteilung als Vorgesetztenrückruf.
Vorgangsnummer: xxxxxx
Auf meine Nachfrage nach einer Mailadresse nannte er mir die "kontakt@vodafone", suggerierte aber auch, dass von dort kaum Rückmeldung zu erwarten wäre. Auch über das Internetportal wäre ein Kontakt nur schwer möglich. Die Mails würden zwar durchgehen, aber wo sie landeten wäre kaum nachvollziehbar.
Telefoniert insgesamt: 442 Minuten (7 Stunden, 22 Minuten)
