Neubestellung DSL Vertrag wegen Umzug wird nicht bearbeitet - Hotline Mitarbeiter ratlos

[cctop]

Ich bin derzeit bereits Vodafone Kunde mit einem Red Internet & Phone 100 Cable Vertrag. Da ich nun umziehe und an der neuen Adresse Kabel nicht verfügbar ist, haben ich über Telefon einen neuen DSL Vertrag abgeschlossen, der den alten Vertrag nahtlos ablösen soll. Zu diesem neuen Vertrag (Red Internet & Phone 100 DSL) habe ich am 6. September eine Auftragsbestätigung mit einer Auftragsnummer (beginnend mit VDE..) erhalten. Seitdem passiert leider nichts mehr. Online kann ich den Auftragsstatus abrufen, aber dieser steht unverändert auf "Eingang" und wird nicht bearbeitet. Ich habe es schon diverse Male über die verschiedenen Wege der Hotline versucht: entweder ich lande wegen meiner Kundendaten in der Kabelabteilung, die nicht mehr zuständig sind, oder die Kollegen in der DSL Abteilung können den Auftrag nicht finden. Die technische Abteilung bei DSL behauptet, es gäbe nur Aufträge, die mit ARC anfangen. Meine Auftragsnummer beginnt allerdings mit VDE. Auch mit meinen neuen Adressdaten war es bisher allen unmöglich, meinen Auftrag  aufzufinden. Der Umzug rückt nun immer näher und ich bin für die Arbeit (Home Office, wie bei so vielen noch) auf das Internet angewiesen. Nach insgesamt 3 Stunden in der Hotline mit verschiedensten Mitarbeitenden von Vodafone bin ich echt frustriert und weiß nicht, was ich machen soll. Niemand fühlt sich verantwortlich. Bitte helft mir!

[Jens-K · Accepted solution]

Hallo cctop,

dass sich der Auftragsstatus in MeinVodafone nicht ändern, bedeutet nicht, dass der Auftrag nicht bearbeitet wird.

Für die Bereitstellung des DSL-Anschlusses mieten wir Teile der Leitung bei der Telekom an. Diese prüft unsere Bestellung und teilt uns anschließend den Termin für die Anschaltung mit.

Wenn die Leitung noch durch den Vormieter belegt ist, kann es etwas dauern bis wir die Bestätigung erhalten. Die Bestellung wird dann von der Telekom abgelehnt und wir fragen bis zu 4 weitere Male jeweils mit einem Abstand von ein paar Tagen an. Es kann schließlich sein, dass die Leitung doch noch frei wird.

Warum die Kollegen mit der VDE... Auftragsnummer nichts anfangen können, wundert mich allerdings.

Sende mir mal eine PN mit Deinem Namen, der Auftragsnummer, Kundenkennwort und der vollständigen Anschlussadresse inklusive der Lage der Telefondose.

Dann prüfe ich den Auftragsstatus.

Gruß,

Jens

[cctop]

Danke für die Antwort, aber anscheinend bist du diese Woche nicht da 😞 Kann ein anderer Moderator hierzu auch weiterhelfen? Wir ziehen morgen um und bräuchten zumindest eine Übergangslösung...

[LEPO90]

Hallo,

habe genau das gleiche Problem und einen Thread dazu erstellt. Bei mir wird der Vertrag aber auch NIRGENDWO angezeigt und Hotline ist hilflos / ratlos!

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Hi LEPO90, 

ich bin endlich weitergekommen und zwar über einen Whatsapp Support Kanal. Einfach eine Whatsapp mit "Ich brauche Hilfe" an 0172 1217212 schicken, dann meldet sich zunächst ein Chatbot, aber im Gegensatz zur Hotline funktioniert der gut und kann auch mit der Auftragsnummer etwas anfangen. Am Ende musst du dann zwar etwas länger warten (bei mir ca. 8 Stunden), aber dann hat sich bei mir jemand persönlich gemeldet. Bis zu meinem Anschlusstermin dauert es jetzt noch einen Monat, aber ich habe nach einer Zwischenlösung gefragt und bekommen einen Mini-Router mit SIM-Karte (100GB Datenvolumen) zur Überbrückung. Probier den Weg doch auch mal und vielleicht hast du so viel Glück wie ich.