Internetgeschwindigkeit deutlich zu langsam - Kundendienst unbrauchbar - Sonderkündigungsrecht?

[Simi901]

Hallo liebe Community,

stellvertretend für meine Mutter möchte ich mich nun und letztendlich ans Forum wenden, eventuell hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht bzw. war in ähnlicher Situatuion.

Kurz zur Vorgeschichte, seit Oktober 2019 hat die Telekom ihren Netzausbau in der Ortschaft meiner Mutter beendet und bietet seither Highspeed-Internet bis zu 250Mbit/s an. Ein großer Sprung von dem bis dato anliegenden 3000er DSL. Mitte Oktober wurde ein neuer Vertrag bei der Telekom abgeschlossen, für 100Mbit/s, diese lagen stets uneingeschränkt an. Mitte November erhielt meine Mutter einen Anruf von Vodafone, dort wurden ihr 175Mbit/s für 5€ mehr im Monat (39,99€) angeboten. Ohne groß zu überlegen hat sie zu Vodafone gewechselt womit der ganze Ärger seinen Lauf nahm.

Seit 6.12.2019 ist sie nun bei Vodafone Kunde und seit diesem Tag kommt es in den Abstunden zu ständigen Problemen mit der Internetverbindung bzw. mit der Downloadgeschwindigkeit (aktuell, 24.2.2020 20:49, 158kbit/s, von 175Mbit/s). Mit diesem Problem hat sie sich Angfangs an den Kundendienst von Vodafone gewannt, dort wurden ihr die schönsten Märchen erzählt. Von einer ungeeigneten FritzBox! (7590) bis zu ihrem MacBook und Safari war, laut Vodafone-Kundendiest, alles Schuld an der misserablen Geschwindigkeit. An dieser Stelle muss man glasklar sagen, eine bodenlose Frechheit.

Am 19.12.2019 wurde sie dann an die "Netzexperten" verbunden, dieser schob die Schuld in erster Linie der Deutschen Telekom zu, wo es wohl eine angeblich regionale Störung gebe, und eröffnete zeitgleich ein Ticket. Der Status des Tickets ist seither unverändert woraufhin ich am vergangenen Mittwoch die Vodafone-"Netzexperten" erneut kontaktiert habe mit einer ähnlichen Aussage bzw. Ergebnis. Daraufhin habe ich mich an die Deutsche Telekom gewendet, der zuständige Mitarbeiter versicherte mir, das keine Störung vorliegt und die Leitung problemlos steht. Unabhängig davon habe ich zusätzlich einen guten Bekannten kontaktiert, dieser arbeitet bei einer regionalen Fernmeldebau-Firma welche u.a. auch für die Telekom tätig ist. Auch von seiner Seite wurde mir die Aussage des Telekom-Mitarbeiters bestätigt, es liegen keinerlei Störungen im regionalen Netz vor.

Meine Mutter möchte nun natürlich schnellstmöglich vom Vertrag zurücktreten, da Vodafone an dieser Stelle weder die im Vertrag stehende Leistung liefern kann, noch an einer Lösung interessiert ist und den schwarzen Peter einfach weiterschiebt. Zugleich sind die 39,99€ ebenso ein Witz wie 158kbit/s Download und Ping 123 in den Abenstunden.

Gibt es vielleicht Kunden die ähnliche Probleme hatten bzw. haben und vom Vertrag, ohne Wahl des Rechtsweges, zurücktreten konnten?


Vielen Dank - MfG 

[Julz2k]

Du hast ja schon die Antwort erhalten, das es nicht an der Telekom liegt und dem ist natürlich auch so. 

Vodafone hat Kapazitätsengpässe auf ihrer Seite der bitstromanbindung, in diesem Fall layer 3 BSA. Dies wird Vodafone erst beheben, sobald deine "Region" vorgesehen ist auf bitstrom layer 2 migriert zu werden, dazu muss Vodafone aber selbst Hardware in den Kollokationsräumen installieren damit der traffic direkt auf ethernet Basis angenommen werden kann. Da es aber bundesweit immer noch viele Problemstellen gibt, die ebenfalls auf einen Ausbau warten wird man dir nicht sagen können, wann dein Anschluss dran ist. Theoretisch könnte man dich problemlos innerhalb von Stunden intern in der Netztechnik auf einen anderen Übergabepunkt setzen, das wird allerdings seit Jahren nicht gemacht und hat sich bis jetzt auch nicht geändert. Außer seit "neustem" wurde hier bei einem Vodafone Kunden festgestellt, daß der Geschäftskundenanschluss an gleicher Adresse eben diese Umleitung zu einem anderen Übergabepunkt bekommen hatte. Andere Anbieter handhaben das auch so, ebenfalls in privatkundenbereich, allerdings ist es hier im Falle von Vodafone nicht möglich, da ansonsten wahrscheinlich wo anders die bitstrom l3 Anbindung sofort voll laufen würde, weil diese eben nur die die jeweilige Region /Stadt ausgelegt sind. 

Da du anscheinend nur am zurücktreten des Vertrages/ Sonderkündigung interessiert bist, mache ich es kurz.

Installiere das Tool der Bundesnetzagentur zum protokollieren der niedrigen nicht Vertragskonformen Bandbreiten auf einem Desktop PC, breitbandmessung.de 

Dann erstellst du eine Messkampagne, dazu sind 10 Messungen am Tag nötig, zwei Tage lang, insgesamt also 20 Messungen. Diese dürfen in einem fünf Minuten Abstand erfolgen, sprich es reicht ein Zeitraum zwischen 20:00 Uhr bis 22:00 Uhr. 

Du kannst dies auch per remote (z. B. TeamViewer) bei deiner Mutter erledigen, sollte die Bandbreite dafür noch ausreichen, im upload kommt meistens deutlich mehr an. 

Am Ende der Messkampagne erhälst du ein verifiziertes messprotokoll das du mit einer Frist von 14 Tagen zur Störungsbehebung an Vodafone schickst. Ich würde direkt mit rein schreiben, das wenn nicht absehbar ist, das die Störung innerhalb von 14 Tagen behoben werden kann man bitte das Sonderkündigungsrecht hinterlegen soll. 

Dazu noch einen Satz das du deine Rechte kennst und im Anschluss sofort einen Fall bei der Bundesnetzagentur öffnen wirst. 

Das hat bis jetzt bei mir und bei allen anderen hier im forum hervorragend funktioniert. 

Die Kommunikation mit Vodafone war auf ein mal sogar um den Faktor 10 schneller. Meldung bei der Bundesnetzagentur und morgens um 9 Uhr nachdem die Bundesnetzagentur dies an Vodafone weitergeleitet hatte schon ein Anruf von Vodafone. 

Hier ist ebenfalls ein gutes Beispiel aus dem forum, wie die erklärte Vorgehensweise bei Vodafone dann abläuft. 

https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/Wie-erhalte-ich-Informationen-%C3%BC...