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Aktuelle Einschränkungen

Aktuell kommt es zu folgenden Einschränkungen: 

Mein VF App bei Red+ Limitänderung  und dem Vodafone Pass

Einschränkungen mit der Telefonie bei Kabel, DSL und Mobilfunk

 

Nähere Informationen dazu findest Du im Eilmeldungsboard.

Close announcement

Internet, Telefon & TV über DSL

Hört mich jemand vom Kundendienst?
Smart-Analyzer

 

Eine Weihnachtsgeschichte zum Vodafone Kundenservice oder der Versuch auf diesem Weg endlich eine Lösung zu finden.  

Was wünsche ich mir vom Christkind? Einen anderen Telefondienstleister.

Folgender Vorgang betrifft unseren bei Vpodafon bis Mitte 2019 geführten Telefonvertrag. Gerne stehe ich Vodafone für eine Klärung zur Verfügung. Ich bitte sogar darum und stehe gerne, auch per Email zur Verfügung

 

Der bei Vodafone geführte Vertrag war bis zum 28. Juni 2019 der Hausanschluss unserer Wohnung in der Alten Straße.

 

Seit 29. Juni 2019 wohnen wir in der Neuen Straße. Der Vertrag wurde gestützt auf ein Sonderkündigungsrecht ordnungsgemäß gekündigt.

 

Die Vertragsrückabwicklung inkl. Inkassoverfahren dauert bis heute an.

 

Sachverhalt:

 

Aufgrund unseres bevorstehenden Umzuges hatten wir im Mai 2019 Vodafone kontaktiert und die Kündigungsmodalitäten unseres Vertrages erfragt. Mann teilte uns mit, eine vorzeitige Kündigung sei nicht möglich, worauf wir eine reguläre Kündigung aussprachen. Ein entsprechendes Schreiben vom 23. Mai.2019, das diese Kündigung zum 03. April.2020 bestätigte, ging uns zu.

 

In diesem Kündigungsschreiben wurden wir auf den Kundenrückgewinnungsservice von Vodafone mit der Rufnummer 0800 5005 45 71 aufmerksam gemacht. Telefonisch hatten wir dann Ende Mai 2019 unter dieser Rufnummer mit einem Vodafone Berater, Herrn U. Kontakt, der uns ein Angebot zum Umzug unseres Vertrages auf den neuen Wohnort zu attraktiveren Bedingungen avisierte.

 

Herr U. wies darauf hin, dass unter der neuen Adresse allerdings nur eine Verbindung von 16.000 Mbit gewährleistet sei, die zuvor in der Alten Strasse gelieferten 50.000 Mbit lägen an der neuen Adresse nicht vor. Auf unsere Frage, wie man testen könne, ob uns eine 16.000er Leitung am neuen Wohnort ausreiche, wies uns Herr U. auf folgendes hin: Man hätte ein Sonderkündigungsrecht, wenn bei einem Umzug, an der neuen Adresse die alte Netz-Geschwindigkeit nicht bereitgestellt werden könne. Das wäre bei uns der Fall. Er schlage folgendes vor: Wir sollten bei Ihm einen Umzug des 50.000er Anschlusses von der Alten Straße in die Neuen Straße beauftragen, und könnten dann, sollte uns die reduzierte 16.000 Geschwindigkeit am neunen Wohnort nicht ausreichen, mit Bezug auf das Sonderkündigungsrecht kündigen.

 

Wir waren einverstanden und haben mündlich die ursprüngliche Kündigung zurückgenommen und der Vertragsumstellung zugestimmt.

 

In Verbindung mit diesem umgestellten Vertrag haben wir zudem bei Herrn U. einen zusätzlichen Mobilfunkvertrag beantragt.

 

In den nächsten Tagen erhielten wird die Unterlagen zu dem neuen Mobilfunkvertrag und einen neuen Fritzbox DSL Router.

 

Am Umzugstermin, dem 29. Juni 2019 war offensichtlich jedoch kein Internet bzw. Anschluss an der Neuen Straße freigeschaltet.

 

Nach telefonischer Rückfrage am 03. Juli 2019 bei der Vodafone Kundenhotline, teilte man uns mit, dass man einen Modeminstallationscode senden werde. Zudem werde man die neue Adresse Neue Straße im System hinterlegen, da diese wohl derzeit noch nicht erfolgt sei.

 

Nach Eingabe des Modeminstallationscodes war jedoch immer noch keine Verbindung ins Netz möglich.

 

Nach telefonischer Rückfrage am 04. Juli 2019 bei der Vodafone Kundenhotline, teilte man uns mit, dass immer noch unsere alte Adresse im System hinterlegt sei, man werde es aber nun ändern. Die Freischaltung des Anschlusses werde in Kürze erfolgen.

 

Nach telefonischer Rückfrage am Abend des 04. Juli 2019 bei der Vodafone Kundenhotline, teilte man uns mit, dass im System derzeit kein Umzugsauftrag hinterlegt sei. Auch könne man mir keine 50.000er Leitung anbieten, da diese an der neuen Adresse nicht vorhanden sei. Ich erwiderte, dass wisse ich und verwies auf die Absprache mit Herrn U.. Der Vorschlag von Herrn U. sei so nicht darstellbar, hieß es daraufhin. Wir könnten den Vertrag nur mit einer Geschwindigkeit von 16.000 umziehen; der Umzug würde nun aber erneute 4 Wochen dauern. Es täte uns sehr leid, dass wir falsch beraten worden seien.

 

Unter Verweis auf unser Sonderkündigungsrecht, haben wir den Vertrag daraufhin mündlich mit sofortiger Wirkung gekündigt. Die Bearbeiterin am Telefon meinte, sie verstehe das und werde sowohl die Kündigung des DSL Vertrages mit Sonderkündigungsrecht als auch des neu beantragten Mobilfunkvertrages in die Wege leiten.

 

Am 8. Juli 2019 erhielten wir von Vodafone ein Schreiben mit folgendem Inhalt

 

„Liebe x, Sie haben Ihre Kündigung widerrufen und Ihren Vertrag verlängert und wir schenken Ihnen 24 x 7,50 Euro pro Monat. Dazu bekommen Sie die Fritz!Box 24 Monate umsonst….“

 

Zudem erhielten wir am 8. Juli 2019 von Vodafone ein weiteres Schreiben wie folgt:

 

„Liebe x, Sie haben eine Tarifänderung beauftragt. Ihre Daten finden Sie auf den nachfolgenden Seiten..“

 

Nach telefonischer Rückfrage am 08. Juli 2019 bei der Vodafone Kundenhotline, teilte man uns mit, unsere DSL Kündigung sei im System hinterlegt, alles gehe seinen Gang. Der alte im System hinterlegte Auftrag sei jedoch angeblich noch nicht richtig beendet, daher gäbe es Überschneidungen in den Auftragsschreiben. Zum 18. Juli 2019 wäre das aber dann erledigt, und man würde uns dann auch Retourenscheine für die Rücksendung des alten Vodafone Routers Easybox und der neu gelieferten Fritzbox schicken.

 

Da allem Anschein nach eine mündliche Absprache mit Vodafone nicht zum Ziel führt, habe ich am 08. Juli 2019 per Email den Sachverhalt wie oben dargelegt und erneut unsere Kündigung ausgesprochen. Eine Antwort erhielt ich dazu jedoch nicht.

 

Am 22. Juli 2019 erhielten wir dann ein weiteres Schreiben von Vodafone mit dem Inhalt

„Liebe x, damit Ihr Anschluss schnell installiert werden kann, rufen Sie uns bitte an unter 0800 172 1212. Uns fehlen noch wichtige Infos, ohne die wir Ihren Anschluss nicht aktivieren können“.

 

Nach telefonischer Rückfrage am 24. Juli 2019 bei der Vodafone Kundenhotline teilte man uns mit, die Kündigung werde nun von der Sachbearbeiterin im System hinterlegt werden. Unsere Email vom 08. Juli sei angeblich am 10. Juli per Rückmail bestätigt worden. Es sei aber angeblich keine Kündigung im System hinterlegt, diese sei vielmehr am 09. Juli 2019 storniert worden. Zudem sei bereits am 22. Juli ein Retourparket von Vodafone an die Neue Straße versandt worden. Tja: Es fehle angeblich die Hinterlegung der Kündigung im System, das entsprechende Bestätigungsschreiben und ein Retourpaketbegleitschein seien aber an uns unterwegs? Auf den Hinweis, dass diese Aussagen doch wohl nicht konsistent seien, verwies man entschuldigend auf die unterschiedlichen Abteilungen, die involviert seien. Man sichere mir aber zu, dass nun alles seinen Gang gehe. Ich solle aber mit dem Rückversand der elektrischen Geräte warten, bis mir der Retourpaketbegleitschein zugegangen sei. Dies ist bis heute nicht erfolgt. Beide Pakete lagen verpackt in der Neuen Straße.

 

Am 30. Juli 2019 schließlich erhielten wir folgendes Schreiben:

 

„Liebe x, Ihre Kündigung ist am 20.07.2019 bei uns eingegangen. Ihre Entscheidung bedauern wir sehr. Gerne würden wir Ihre Beweggründe erfahren und laden Sie herzlich zu einem persönlichen Gespräch ein….“

 

Ein Retourpaketbegleitschein oder ein entsprechender Hinweis lag nicht bei. Er war weder per Post noch per Email zugegangen.

 

Den Bankeinzug von Vodafone für die „Forderung aus Telekommunikation/ Dienstleistungsvertrag“ in Höhe von 29.30 haben wir storniert, da zu diesem Zeitpunkt wohl die Leistung von Vodafone aufgrund deren Verschulden nicht erbracht wurden.

 

Zu diesem Zeitpunkt meldete sich dann ein Vodafone eigenes Inkassounternhemen. Im Detail wurden wir mit Email vom 2. Okt. 2019 durch das Inkassounternehmen Infoscore das erste Mal über unser angebliches Säumnis, nämlich fehlende Rücksendung des alten Vodafone Routers Easybox und ausstehende Zahlung der Monatsrechnung informiert.

 

Mit Schreiben vom 07. Oktober 2019 haben wir reagiert und versucht, den Sachverhalt gegenüber der Infoscore und Vodafone richtig zu stellen.

 

Per Antwort bestand die Infoscore weiterhin auf einer Zahlung. Von Vodafone kam keine Antwort.

 

Per Telefonat am 17. Oktober 2019 mit Frau P. von der Vodafone Hotline haben wir darauf hingewiesen, dass wir weder eine Zahlungsaufforderung noch einen Rücksendeschein für die Geräte erhalten haben. Frau P. sah das ein und wollte uns Rücksendescheine für die Fritzbox und die Easybox schicken. Zudem versprach sie die offene Telefonrechnung zu stornieren und das Inkassobüro zu Kontaktieren. Ich habe daraufhin eine Zusammenfassung des Sachverhaltes und eine Zusammenfassung des Telefonats mit Frau P. über das Vodafone Webportal versandt.

 

Trotz Zusage erhielten wir jedoch nur eine Email mit einem Retourpaketbegleitschein für die Fritzbox, nicht aber für die Easybox.

 

Per Telefonat am 18. Oktober 2019 mit Frau L. von der Vodafone Hotline habe ich den fehlenden Retourpaketbegleitschein für die Easybox angefragt. Frau L. meinte die Easybox könne nicht mehr zurückgenommen werden, da die Kündigung schon zu lange her sein, nämlich am 24. Mai 2019 erfolgte. Bei dieser Bestätigung sei auch ein Retourpaketbegleitschein schein dabei gewesen. Ich erwiderte, dass zum einen diese erste Kündigung erst für das Jahr 2020 wirksam war und wir zum anderen diese Kündigung, wie oben beschreiben, zurückgenommen haben. Die eigentliche Kündigung sei erst im Jul 2019i erfolgt, deren Bestätigung hätte aber eben keine Retourpaketbegleitscheine erhalten. Sie erwiderte, sie komme nicht mehr in das Konto hinein. Sie werde aber nun erneut Retourpaketbegleitschein verschicken. Tatsächlich haben wir daraufhin zwei Retourpaketbegleitschein, also für beide Geräte erhalten. 

 

Die Geräte sind am 30. Oktober 2019 bei Vodafone eingegangen. Die Sendungsnummern lauten: Fritzbox xxx und Easybox xxx.

 

Nicht überraschend, wurde uns per Email nur der Eingang der Fritzbox bestätigt, der Eingang der Easybox nicht.

 

Erst per Telefonat am 05. November2019 mit der Vodafone Hotline wurde uns auch der Eingang der Easybox am 30. Oktober 2019 zumindest mündlich bestätigt. Es seien jetzt aber trotzdem noch 120 Euro (ohne Inkassokosten) insbesondere für die Easybox offen, weil die Easybox verspätet zurückgesandt wurde. Meine Erwiderung: „Nein, wir haben keinen Rücksendeschein erhalten…..“. Wie gewohnt.

 

Man bat mich „einen Drei-Zeiler“ an Vodafone per Post oder Fax zu schicken, in der ich die Stornierung dieser Kosten beantragen solle.

 

Dies ist per Fax am 05. November 2019 und ein paar Tage später per Post and die von der Hotline angegebene Nummer 02102 – 986575 erfolgt. Eine Eingangsbestätigung von Vodafone ist nicht erfolgt; wie auch sonst keinerlei Feedback auf diesseitige Eingaben erfolgt ist.

 

Das einzige Feedback haben wir dann am 22. November 2019 vom Inkassounternehmen Infoscore erhalten, in dem erneut eine Forderung von 191,54 Euro wegen nicht zurückgesandter Easybox, ausstehender Monatsgebühr und Inkassoforderung geltend gemacht wurde.

 

In einem weiteren Telefonat am 28. November 2019 mit Herrn K. von der Vodafone Hotline, wurde eine Gutschrift des bereits am 30. Oktober 2019 bei Vodafone eingegangenen Gerätes im System hinterlegt. Das geschehe nicht automatisch, der Kunde müsse hier erneut in der Hotline anrufen, hieß es. Diese Gutschrift werde gem. Hotline auch an Infoscore weitergegeben werden. Es seien aber immer noch 20,49 Euro Monatsrechnung offen.

 

Ich hatte mich bereit erklärt, diese Kosten zu übernehmen, um die Sache endlich abzuschließen und habe den Betrag am selben Tag an Vodafone überwiesen.

 

Laut Aussage der Hotline, Herr K., wäre dann alles erledigt. Es könne aber sein, dass sich Infoscore wegen offener Inkassokosten noch an uns wenden würde. Wenn das passiere, sollen wir diese Mahnung einfach an Vodafone contact@vodafone.de weiterleiten. Wir hätten ja nicht fehlerhaft gehandelt, die Kündigung von uns sei leider ohne Retourzettel bestätigt worden und Vodafone könne dem hauseigenen Inkassounternehmen Weisungen erteilen, das Verfahren einzustellen.

 

Tatsächlich ist mit Email vom 11. Dezember 2019 von Infoscore der Betrag von 71,11 EUR angemahnt worden.

 

Mit Schreiben vom 12. Dezember 2019 haben wir diese Mahnung an Vodafone contact@vodafone.de und cc an Infoscore weiterleitet und diese Zusammenfassung beigefügt. Wir werden obige Summe auf keinen Fall bezahlen.

 

Ich bin gespannt wie es weiter geht. Ein weiteres Kapitel zum Fasching wird dann wohl das Gerichtsverfahren mit Infoscore sein.

 

Diese Zusammenfassung ist eine Posse aber leider war und ich denke auch Ihnen, lieber Vodafone Mitarbeiter, kam bei der ein oder anderen Stelle das Staunen. Ach nein, bis hier unten hat sicher keiner gelesen. Oder doch?

 

Danke Vodafone

 

Edit: Beitrag in passendes Board verschoben. Lars

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Royal-Techie

Hallo @remrem001 , ich wünsche dir, dass du kein weiteres Kapitel dieser story schreiben musst.

Zum Thema "contact@vodafone.de" empfele ich diesen thread: https://forum.vodafone.de/t5/Archiv-Mobilfunk/Gibt-es-die-mailadresse-quot-Kontakt-vodafone-de-quot/...

Ich glaube kaum, dass die geänderte Schreibweise eine Auswirkung hat. Eher wird das mail in den unerforschten und endlich weiten Spähren des VF-Kundenservices verschwinden.

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Smart-Analyzer

Ja, danke Dir und das fürchte ich leider auch. Man rennt wie gegen eine Wand, keine Reaktion von niemandem und immer nur die armen Leutchen an der Hotline, die man nicht mal anpflaumen kann, da sie ganz unten in der Nahrungskette sitzen. Ein sehr trauriges Unternehmen.

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Moderator

Hallo remrem001,

da scheint ja einiges schiefgelaufen zu sein.

Grundsätzlich verstößt das veröffentlichen/Zitieren von Emails etc. gegen die Forenregeln.
Wenn ich das jetzt alles rauslöschen würde, blieb zu wenig von Deinem Beitrag übrig.


Schick mir bitte mal eine PN mit der zugehörigen Kundennummer und dem Kennwort.

Ich schau mal, ob ich hier noch was machen kann.

Wenn der Fall bereits seit knapp 2 Monaten bei einem Inkassodienst ist, kanns sein dass das Kundenkonto bei uns schon geschlossen wurde. Ab dem Zeitpunkt kann ich dann nichtsmehr ändern.

LG,

Andre

Zeigt, welche Beiträge Ihr cool findet – klickt auf „Gefällt mir“!


Alles Easy How To Hilfe !

Öffentliche Lösungen helfen allen – schreib uns daher bitte einen Beitrag statt einer unaufgeforderten PN.
Private Daten erfragen wir bei Bedarf.

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Smart-Analyzer

Danke Andre,ist gleich erledigt. Das Kundenkonto müsste noch offen sein, zumindest gab es bei den letzten  Telefonaten nie einen solchen Hinweis.

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Smart-Analyzer

Gibt es hier neues Andre?

Frohe Feiertage

 

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Smart-Analyzer

Nun, allem Anschein nach ist auch dieser Kanal hier versiegt, kann aber auch sein, dass das dem Brückentag geschuldet ist. Ich gebe den Glauben an ein kundenorientiertes Handlen nicht auf.

 

Allerdings haben wir heute eine erneute Zahlungsaufforderung von Infoscore bekommen, in der wir erneut zur Zahlung von Inkassogebühren aufgefordert werden. Die Äußerung von Andre, die per private Nachricht kam, er habe sich der Sache angenommen, scheint also noch nicht umgesetzt worden zu sein.

 

Zur Erinnerung: Wir haben unzählige Emails und Website Mitteilungen geschrieben, zudem unendlich viele Telefonate geführt und schließlich Einwurfeinschreiben auf den Weg gebracht. Es ist nie eine Antwort erfolgt oder gar eine Lösung herausgekommen.

 

Reden wir denn hier überhaupt mit Menschen? Hörte das hier eigentlich irgendjemand?

 

Ich denke ich muss mir ein anderes Forum suchen. Facbook bietet sich ja wohl an.

Eine schöne Nachweihnachtszeit

 

 

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Smart-Analyzer

Ach so, jetzt wird die Sache noch bunter:

Von Andre habe ich eben erfahren, dass er zwischenzeitlich eine Rückinfo aus dem Fachbereich habe. Das Inkassoverfahren konnte angeblich nicht eingestellt werden - weil es "noch weitere offene Forderungen" gibt. Um was für Restforderung es sich handelt, weiß er aber leider nicht. Das könne mir im Zweifel nur der jeweilige Inkassopartner sagen. Die reagieren aber nicht auf Rückfragen. Und nun?

Unglaublich!!

Das ist doch alles ein Haufen von Diletanten, die sich einen Dreck um unsere Belange scheren.

Ich poste das jetzt mal auf Facebook, mal sehen ob mir da jemand helfen kann.

 

 

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Smart-Analyzer

In einem weiteren Telefonat am 27 Dezember 2019 mit einer weiteren sehr netten Frau der Vodafone Hotline, Abteilung Rechnung, wurde uns mitgeteilt, dass die Fachabteilung angeblich benachrichtigt wurde, dass alles erledigt sei und das Konto auf Null stehe. Sie würden es nun zügig bearbeiten. Sollten wir weitere Mahnungen von Infoscore bekommen, sollen wir dort anrufen und denen das noch einmal erklären. Ach ja? Die Hotlinedame sah in Ihrem system sämtliche Korrespondenz mit Vodafone, auch die etlichen Telefonate; alles sei bereits im System hinterleg; die Abteilungen seien aber alle überlastet. Auf Nachrichten von Infoscore müssen wir aber nicht reagieren und einen Schufa-Eintrag würde man auch nicht bekommen.

 

Nun, das hat sich am 27.11.2019 nett angehört, die weitere Mahnung heute am 07.01.2020 von Infoscore macht das aber fraglich.

 

Wie kann es sein, dass über Monate immer wieder Mitarbeiter von Vodafone und Infoscore zu tun haben, um mein Problem aus der Welt zu schaffen, und es doch nicht fertig kriegen? Wie kann diese Firma eigentlich wirtschaftlich arbeiten? Wie Anfangs schon erwähnt, eine Posse

 

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Netzwerkforscher

Also ganz ehrlich? Hier hätte ich längst einen Anwalt eingeschaltet - oder wäre damit inzwischen an die Presse gegangen. Erst dann werden nämlich die meisten Unternehmen wach. Ich komme aus dem Bereich 'Geld eintreiben' und bin sehr sicher, dass das Inkassounternehmen die Forderung ohne Druck kaum zurücknehmen wird. Die betrachten erstmal alles als 'Ausreden' der Schuldner. Einzig eine Anweisung von Vodafone, die Forderung zu stornieren, würde es lösen, aber VF scheint ja überfordert zu sein.

 

Ich wünsche euch ganz viel Glück und weiterhin gute Nerven mit dem Vorgang. Lasst euch bloss nichts gefallen, das habt ihr nicht nötig. Manchmal muss man den Unternehmen einfach klar machen, dass man nicht so dämlich und duldsam ist, wie sie glauben.

 

LG

 

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