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Lösung

Falschberatung an der Hotline - DSVGO als Hilfe
RechtKommt
Digitalisierer
Digitalisierer

Liebe Community,

 

auch bei mir erfolgte eine Falschberatung im Bereich Festnetz/DSL an der Hotline. Wer einfach nur wissen möchte, wie er/sie an die Tonbandaufzeichnung mit den Vertragsinhalten kommt, kann gleich zum vorletzten Absatz springen.

 

Die (unvollständige, weil lange) Story:

ich habe im August meinen alten Vertrag (Laufzeitende 10.10.19) gekündigt. Im Zuge der Rückgewinnung habe ich mich aber doch zu einem Telefonat hinreißen lassen. Da hat mir der Kollege im August das Angebot gemacht, dass ich meinen alten Vertrag gleich in einen neuen ändern könne und das sogar schnellstmöglich! Ich kriege eine neue Fritzbox und kriege eine Gutschrift, die die Installationsgebühren deckt…. Der Anschluss für die Veränderung wurde der 10.09. Der Anschluss hat soweit geklappt, stattdessen aber wurde von den anderen Vereinbarungen wenig umgesetzt. So sollte ich in dem Zeitraum beide Verträge zahlen und von der Gutschrift keine Spur. Das entsprach nicht der Vereinbarung am Telefon, die ich zudem direkt nach Gespräch protokolliert habe.

 

Ich habe mich natürlich beschwert – an der Hotline. Die meinten, es sei eine Falschberatung und ich soll über die E-Mail (kontakt@vodafone.com) mich beschweren. Getan. Dann hieß es, diese Adresse wird langsam abgearbeitet – lieber dazu das Kontaktformular nutzen. Getan. Geld wurde trotzdem abgebucht. Zur Vertragsabteilung wollte mich niemand weiterleiten. Schriftliche Beschwerde nach Ratingen folgte zugleich.

 

Dann habe ich es mit dem Twitter-Service probiert. Ein FIASKO. Die Leute dort haben mir erstmal gesagt, dass ich hätte kein Gedächtnisprotokoll haben dürfen. Das sei gegen das Gesetz. (DAS ist übrigens falsch). Gleichzeitig meinten die Leute dort, die Tonbandaufzeichnung existiere nicht mehr. Man bedenke, es geht um die Aufzeichnung der Vertragsdetails – nicht das Verkaufs-Gespräch. Nun gut, ich wusste, dass es die Aufzeichnung noch geben musste.

 

Nun kommt die Lösung:

Nach nur ZWEI E-Mails an den Datenschutz von Vodafone und EINER Drohung mit der Datenschutzaufsichtsbehörde, hat es sich herausgestellt, dass die Aufzeichnung ja doch da ist Lachender Smiley . Diese wurde mir zugeschickt. Nebenbei, bestätigt diese natürlich, das was ich protokolliert habe. Die Kolleginnen bei Twitter, haben auf diese Änderung des Zustands gar nicht mehr reagiert. Eigene Fehler eingestehen – wer macht denn sowas!?

 

In diesem Sinne erhoffe ich mir hier relativ wenig vom VF-Team. Vielmehr will ICH allen Kundinnen und Kunden von Vodafone helfen. Wenn Sie das Gefühl haben, auf der Tonbandspur wurden andere Inhalte besprochen, als letztlich abgebucht werden, holen Sie sich die Tonaufzeichnung. Diese ist Bestandteil ihres Datensatzes gemäß DSGVO. Vodafone ist also auskunftspflichtig gemäß Art. 15. Und wenn Sie dann laut Aufzeichnung tatsächlich im Recht sind, genießen Sie ab da die Show von Vodafone.

 

Ich bin jedenfalls gespannt, was VF nun probiert und ob die Beschwerdestelle jemals antwortet.

In diesem Sinne, euer:

RechtKommt

60 Antworten 60
DanyG
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi RechtKommt,

 

nach der Rücksendung der Hardware und den Zusagen, die Du diesbezüglich schon bekommen hast, hab ich die Kosten auf dem gekündigten Vertrag ausgebucht und die Versandkosten auf dem neuen Vertrag gutgeschrieben. Sollten dazu noch Fragen bestehen, meld Dich einfach per PN bei mir.

 

LG und bleib gesund.

Dany

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Sandra770
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Hallo "RechtKommt".

 

Ich habe beim Googeln deinen Beitrag hier gesehen. Ich bin in ziemlich derselben Situation.

Vertrag verlängert, Buds nicht erhalten, da nicht explizit angesprochen, nach zig E-Mails und anrufen wurde mir eine Rechnungsübernahme bis 100 Euro zugesagt. Die Buds kosten zwar mehr, aber warum weiter wegen VF aufregen..
Dann die Überraschung als die erste Rechnung kam. Entspricht nicht der Abmachung aus dem Verlängerungstelefonat. Zum zigsten Mal sagt die Hotline, dass sie nicht helfen können und ich wieder mal eine E-Mail schicken soll. Bin gespannt ob diesmal eine Reaktion kommt und mein Anliegen gelöst werden kann.

Was ich jetzt gerne wissen möchte.. Hast du nun tatsächlich die Aufnahme des Gesprächs erhalten? Wie hast du dich an den Datenschutz von VF gewendet? Ich besteht nicht zum ersten Mal auf eine Aufnahem aber bisher tut sich da nichts. Ich werde das zeitnah auch mit meiner Rechtsberatung besprechen, da ich ebenfalls der Meinung bin, dass mir die Aufnahme zusteht. Und auch bin ich der Meinung, dass das gesprochene Wort eingehalten gehört, ansonsten wäre der Vertrag nichtig, da er nicht der Abmachung entspricht. Bei der Verlängerung war ich nicht alleine, so dass ich sogar noch einen Zeuge habe.

 

Wäre super wenn du mir Tipps geben kannst, an wen ich mich wenden kann bzgl. der Aufnahme.

Vielen Dank im Voraus!

 

 

Liebe Grüße

Hallo Sandra770,

freut mich, dass mein Beitrag auch weiterhin anderen ein wenig weiterhilft. Ich kenne deinen Fall natürlich nicht, deswegen kann ich nur etwas zu dem Thema des Vertragsgespräches sagen. Diese Tonaufnahme habe ich nämlich tatsächlich erhalten. Zu beachten ist, dass es sich hierbei „nur“ um das offizielle Vertragsgespräch handelte, welches explizit so eingeleitet wurde. Da wurden „nur“ die Vertragsbedingungen etc. besprochen. Alles, was davor besprochen wurde, habe ich nicht erhalten. (Habe ich aber auch in meinem Fall nicht gebraucht.)


Wie ich an die Aufzeichnung gekommen bin. Ich habe direkt die Datenschutzabteilung von VF angeschrieben. Dabei habe ich ein formelles Muster für die Auskunft gemäß DSGVO verwendet. (Solche gibt es online umsonst.) Teil dieser Muster ist auch die Aussage, dass VF mir schriftlich bestätigen soll, dass sie außer der mir zugeschickten Daten keine weitere speichern. Im Fall einer Nicherfüllung kann man auch ruhig gleich sagen, dass man alternativ den Datenschutzbeauftragten des Bundes etc. einschaltet. Hat bei mir erst mit der zweiten Mail geklappt - dort habe ich den Datenschutzbeauftragten erwähnt. Ich habe in beiden Fällen allerdings die Online-Muster verwendet.

Ich drücke dir auf jeden Fall die Daumen.
Beste Grüße
RechtKommt

Hallo,

 

vielen lieben Dank für deine Antwort. Das wird sicher noch mehreren helfen. Entgegen meiner letzten Erfahrungen mit VF habe ich soeben einen Anruf erhalten. Mir wurde der fehlende Rabatt (erneut) zugesprochen und sogar per SMS bestätigt. 

 

Liebe Grüße 

Sandra

LukasL
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Habe ich jetzt auch so gemacht.ir wurde von Vodafone etwas falsches versprochen und genau wie bei dir wird behauptet die amemo Existenz nicht.
Dann halt Mail an die Datenschutzstelle und eine Beschwerde beinder Bundesnetzargentur.

Kostet Vodafone gleich mehr Geld, als mir einfach den Vertrag wie abgeschlossen zu geben.

@LukasL 

Im Zweifel passiert gar nichts - weil du Vodafone nicht zwingen kannst, irgendwelche Konditionen einzuhalten.

Und teuer wird das auch nicht - weil eine "korrekte" Auskunft keinerlei Strafen o.ä. nach sich zieht.

 

Zumal dir die Sache auch nicht weiter hilft, weil du die Konditionen aus der Bandaufzeichnung nicht durchsetzen kannst - du könntest dann höchstens den Vertrag anfechten oder widerrufen (was du nach Kontrolle der Auftragsbestätigung eh hättest machen können). Aber einen Anspruch auf Durchsetzung der Konditionen gibt es nicht.


@reneromann  schrieb:

@LukasL 

Im Zweifel passiert gar nichts - weil du Vodafone nicht zwingen kannst, irgendwelche Konditionen einzuhalten.

Und teuer wird das auch nicht - weil eine "korrekte" Auskunft keinerlei Strafen o.ä. nach sich zieht.

 

Zumal dir die Sache auch nicht weiter hilft, weil du die Konditionen aus der Bandaufzeichnung nicht durchsetzen kannst - du könntest dann höchstens den Vertrag anfechten oder widerrufen (was du nach Kontrolle der Auftragsbestätigung eh hättest machen können). Aber einen Anspruch auf Durchsetzung der Konditionen gibt es nicht.


Der Vertrag ist auf beider Seiten einzuhalten. Gibt genügend Quellen auf Teltarif, die aufzeigen, das man ein Anrecht auf die besprochenen Konditionen hat. Ulkigster Fall, der O2 Mobilfunkvertrag für wenige Cent im Monat 😉 Der nach Einschalten eines Anwalts auch durch entsprechende Rabatte eingerichtet worden ist.
Ich bezweifle nicht, das ein Provider den Vertrag entsprechend auch auflösen könnte, genauso könnte der andere Vertragsparnter die zu hoch abgebuchten Kosten zurückverlangen, insofern diese nicht den abgesprochenen Konditionen entsprechen und er immer artig dem Rechnungsposten (teils)widersprochen hat.


@Julz2k  schrieb:

Der Vertrag ist auf beider Seiten einzuhalten. Gibt genügend Quellen auf Teltarif, die aufzeigen, das man ein Anrecht auf die besprochenen Konditionen hat. Ulkigster Fall, der O2 Mobilfunkvertrag für wenige Cent im Monat 😉 Der nach Einschalten eines Anwalts auch durch entsprechende Rabatte eingerichtet worden ist.


Es gibt aber keinen entsprechenden Vertrag, weil der Callcenter-Agent nicht berechtigt ist, verbindliche Verträge im Namen von Vodafone abzuschließen. Er darf lediglich ein (für den Kunden verbindliches) Angebot aufnehmen und dieses an Vodafone zur Prüfung weiterleiten. Sollte der CCA hierbei wesentliche Fehler bei der Aufnahme des Angebots machen -oder- er dem Kunden unmögliche Konditionen versprechen, gibt es schlichtweg am Ende keine zwei übereinstimmenden Willenserklärungen und damit keinen Vertrag.

 


@Julz2k  schrieb:

Ich bezweifle nicht, das ein Provider den Vertrag entsprechend auch auflösen könnte, genauso könnte der andere Vertragsparnter die zu hoch abgebuchten Kosten zurückverlangen, insofern diese nicht den abgesprochenen Konditionen entsprechen und er immer artig dem Rechnungsposten (teils)widersprochen hat.


Da es keine übereinstimmenden Willenserklärungen gibt (weil Preisvorstellung des Kunden und Preisvorstellung des Anbieters nicht übereinstimmen), gibt es keinen Vertrag. So einfach ist die Sache - ergo kann auch der Provider nicht zur Einhaltung des (vermeintlichen) Vertrages verpflichtet werden.

Ganz im Gegenteil - der Kunde hat die Pflicht, den bestätigten Auftrag zu prüfen und kann -sofern die Auftragsbestätigung nicht seinen Wünschen entspricht- den Vertrag widerrufen. Einzig und allein die in der Auftragsbestätigung genannten Details sind fürm Vodafone bindend - und würden bei Abweichung von dem ursprünglich vom Kunden telefonisch geäußerten Angebot als Gegenangebot zählen, welches der Kunde annehmen oder seinerseits zurückweisen kann.


Ganz im Gegenteil - der Kunde hat die Pflicht, den bestätigten Auftrag zu prüfen und kann -sofern die Auftragsbestätigung nicht seinen Wünschen entspricht- den Vertrag widerrufen. Einzig und allein die in der Auftragsbestätigung genannten Details sind fürm Vodafone bindend - und würden bei Abweichung von dem ursprünglich vom Kunden telefonisch geäußerten Angebot als Gegenangebot zählen, welches der Kunde annehmen oder seinerseits zurückweisen kann.


 

Wenn die abweichende Auftragsbestätigung ein Gegenangebot ist, wieso sollte der Kunde dann seine Willenserklärung widerrufen?

 

Wertet Vodafone ein Nicht-Reagieren auf das Gegenangebot als Zustimmung? Dann schicke ich einfach wild irgendwelche Auftragsbestätigungen raus, irgendjemand wird schon den Widerruf verpassen....


@isdochallesegal  schrieb:

Ganz im Gegenteil - der Kunde hat die Pflicht, den bestätigten Auftrag zu prüfen und kann -sofern die Auftragsbestätigung nicht seinen Wünschen entspricht- den Vertrag widerrufen. Einzig und allein die in der Auftragsbestätigung genannten Details sind fürm Vodafone bindend - und würden bei Abweichung von dem ursprünglich vom Kunden telefonisch geäußerten Angebot als Gegenangebot zählen, welches der Kunde annehmen oder seinerseits zurückweisen kann.


 

Wenn die abweichende Auftragsbestätigung ein Gegenangebot ist, wieso sollte der Kunde dann seine Willenserklärung widerrufen?


Habe ich geschrieben, dass er widerrufen muss? Nein!

Der Kunde muss jedoch die Auftragsbestätigung prüfen und sofern sie nicht mit seiner ursprünglichen Willenserklärung übereinstimmt, aktiv werden - also Vodafone aktiv auf die Diskrepanz hinweisen und das neue Angebot ausschlagen.

 


@isdochallesegal  schrieb:

Wertet Vodafone ein Nicht-Reagieren auf das Gegenangebot als Zustimmung?


Eine Reaktion kann auch durch konkludentes Handeln ausgelöst werden. Wenn z.B. die SIM-Karte eines Handyvertrages genutzt wird -oder- über den Router eine Internetverbindung aufgebaut wird, kann man schon davon ausgehen, dass der Kunde mit den Details der Auftragsbestätigung einverstanden ist.

 


@isdochallesegal  schrieb:

Dann schicke ich einfach wild irgendwelche Auftragsbestätigungen raus, irgendjemand wird schon den Widerruf verpassen....


Kannst du gerne machen - kann nur dumm werden, wenn vorher überhaupt gar keine Kommunikation mit dem Kunden erfolgte und du daher wettbewerbsrechtlich abgemahnt werden kannst. Das diese Verträge aufgrund der vorherigen Nicht-Kommunikation mit dem Kunden hinfällig sind (weil der Kunde gar kein Angebot abgegeben hat), sollte ebenfalls klar sein. Und die unverlangte Zusendung von Waren löst auch keinerlei Verpflichtung zur Zahlung oder Rückgewähr beim Empfänger aus - ganz im Gegenteil, er kann die Waren auch selbst nutzen/aufbrauchen/entsorgen und ist nicht mal zum Schadenersatz verpflichtet.

 

Und genau da liegt der springende Punkt bei den ganzen Argumentationsketten u.a. der Wettbewerbszentralen: Wenn vorher ein Verkaufsgespräch stattgefunden hat und der Kunde seinerseits ein verbindliches Angebot abgegeben hat, dann ist der Kunde zumindest mal verpflichtet, die bestätigten Konditionen zu prüfen und ggfs. Einwände gegenüber den bestätigten Konditionen einzulegen - denn es kann immer zu Missverständnissen bei Telefongesprächen kommen.

Ebenfalls denkbar ist, dass der Verkäufer die Konditionen des besprochenen Angebots nicht ordnungsgemäß erfasst hat - was dann aber keinerlei rechtliche Verpflichtung für den Dienstleister erzeugt. Dieser kann gemäß des (ggfs. fehlerhaft) erfassten Angebots des Kunden den Vertragsschluss unter Annahme der Korrektheit der erfassten Daten seinerseits bestätigen -- und es ist dann am Kunden die Diskrepanz zwischen seiner ursprünglichen Willenserklärung und der vermeintlichen Willenserklärung, die beim Dienstleister eingegangen ist, aufzuklären.