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Hallo an alle dort draußen,
was bitte ist mit eurem Kundenservice passiert? Wie kann Vodafone so viele desinteressierte und ratlose Kundenbetreuer auf seine Kunden loslassen? Das ging auch schon einmal anders! Klar Fachkräftemangel und co. Vernünftiges Personal muss auch anständig vergütet werden.
Nun zu meiner Herausforderung. Wir ziehen am 01.08.19 um, das bedeutet Stress und wurde auch erst vor wenigen Tagen bekannt.
Am 27.06.19 habe ich Vodafone also via Mein Kabel-Portal den Umzug gemeldet, denn lt. Vodafone geht das ja alles super easy! Schnell die neue Anschrift hinterlegt und schon macht sich die erste Ernüchterung breit, unser Kabel-Produkt ist an der neuen Anschrift nicht mehr verfügbar. Mhhh... Toll naja aber gibt ja VDSL-Anschlüsse mit bis zu 250 Mbit/s. Also eben einen neuen Tarif auf der Vodafone-Website ausgesucht, es sollte der RED Internet & Phone 100 werden inkl. Fritzbox 7530 und dazu noch GigaTV Net.
Verzweifelt wollte ich das Produkt bestellen, was man natürlich in 2019 nicht Online erledigen kann, sondern nur via Hotline geht. Alles klar also mal eben bei der Hotline angerufen und den neuen Anschluss geodert.
Der Mitarbeiter am Telefon war wirklich super hektisch und wollte den Vertrag ganz schnell abschließen, weil wie gesagt, ist ja alles super easy! Gibt ja schließlich auch eine Provi am Ende des Tages, die sei Ihm auch gegönnt aber hätte er sich vielleicht 1 Minute mehr Zeit für mich genommen hätte ich mir einen Vodafone-Shop Besuch erspart und ich hätte nicht Bekanntschaft mit allen Abteilungen in eurem Hause machen müssen.
Was ist passiert?
Die Bestellung wurde Telefonisch aufgenommen und festgehalten, Bandaufnahme gemacht und die Auftragsbestätigung kam per E-Mail, welche ich unbedingt überprüfen solle.
Gesagt getan, eine Stunde später erreichte mich die E-Mail, dort hat sich bei der Hardware auch gleich der erste Fehler eingeschlichen, statt einer Fritzbox 7530 wurde eine Easybox 804 draus 
. Klasse! Des Weiteren stand plötzlich drin, "Unverbindlicher Anschlusstermin: Schnellst möglich" ??? Ich hab doch gesagt der 01.08.2019?
Wo ist in der Auftragsbestätigung das GigaTV Net? Gibts ebenfalls nicht, aber lieber Kunde.... Danke das Sie sich für Vodafone entschieden haben und irgendwas bestellt haben!
Letztendes griff ich direkt zum Telefon und wollte den Kundenservice anrufen, PUSTEKUCHEN, ohen Kundennummer ließ mich der nette Sprachcomputer nicht weiter. Woher soll ich auch eine haben? Gibt ja noch einen abschließenden Vertrag. Gut wähle ich mich halt über meine Kabel-Kundennummer ein, dort wurde ich auf die DSL-Abteilung verwiesen, Moment ich verbinde Sie! Und wieder hatte ich das Vergnügen mit dem Sprachcomputer. Wie oft habe ich das insg. Gehabt? 30x? Ich habe keine Ahnung ich hab aufgehört zu zählen!
Mittlerweile auch wieder andere Themen um die Ohren, man zieht ja schließlich noch nebenbei um.
Dann erreichte mich eine (!) Versandbestätigung, lieber Kunde, Ihr Paket ist auf dem Weg. Na mal gucken was drin ist, dachte ich mir, vielleicht war es ja auch ein Fehler in der Auftragsbestätigung und mich erreicht doch die Fritzbox 7530?
Klingellliiinng DHL klingelt mit 2 Paketen in der Hand.
Angenommen und aufgemacht plötzlich habe ich 2 GigaTV Net Boxen in der Hand 
Was? Zwei Boxen? Zwei Auftragsbestätigungen? Häää? Auf beiden 50€ Anschlussgebühr? What eigentlich hab ich aufgrund der Umzugs-Aktion keine Anschlussgebühren, steht sowohl Online als auch der Mitarbeiter von der Bestellung hat mir auch keine Anschlussgebühr genannt.
Wieder rief ich die Hotline in der Verzweiflung an, der eine konnte unsere Internet & Phone + GigaTV Net Bestellung gar nicht erst finden, Auftragsnummer existiert nicht! Aber alles ganz easy, wir bestellen alles noch einmal... Ähhhmmm sorry nein danke! Ich will doch nur umziehen und den o. g. Tarif so wie bereits bestellt sonst hätte ich ja keine Geräte hier, oder?! Ja aber ich finde Sie nicht im System also bestellen wir am besten alles noch einmal! Nein danke! 3 weitere Mitarbeiter später war ich so geladen das ich in einen Shop gefahren bin, denn dort gab es jemanden der mir garantiert behilflich sein konnte!
Die Dame aus dem Shop rief die Interne Vodafone Hotline an und erkundigte sich zuerst wegen den beiden Boxen.
Box 1: gebucht auf unsere noch aktuelle Adresse, unerklärlich wo die herkommt. Mhhh aber kann man ja widerrufen. (Bereits erledigt und ist auf dem Weg zu Vodafone!)
Box 2: gebucht auf unsere künftige Adresse, aber die 50€ Anschlussgebühr waren immer noch im Raum. Da das ja noch nicht genug ist, wurde der Vertragsbeginn auch auf den 27.06.19 gebucht, obwohl wie bereits 100x erwähnt wir erst am 01.08.19 umziehen! Die Dame von der Internen Hotline meinte, der Kunde soll sich an den Kundenservice wenden, die würden das Gutschreiben. Zeitgleich erwähnte die Dame von der Internen Hotline, es gäbe ein Problem mit unserem Auftrag, der wäre nicht durchgegangen und es muss ein Datenabgleich gemacht werden, unter einer speziellen Hotline (Technischer Kundenservice) ich solle mich dort melden.
Alles klar also noch zwei Anrufe safe bei Vodafone gehabt.
GigaTV Net:
Gesagt getan Gutschrift für das GigaTV Net sollte nun auch in unserem Kundenkonto hinterlegt sein, zeitgleich hat die Mitarbeiterin auch noch den einen Monat Juli gutgeschrieben, da wie gesagt.... 01.08 & so!
Innerlich war das für mich der erste Erfolg! Box #1 wurde direkt per Retourenschein zurückgeschickt und Box #2 wurde auch soweit geklärt. (Hoffentlich!)
Datenabgleich:
Angerufen und Datenabgleich wurde gemacht, der Auftrag würde nun wieder weiter bearbeitet werden. Zeitgleich Fragte ich wegen der Fritzbox 7530 noch einmal, ob diese anstatt der Easybox geliefert werden könne, nein das müsse ich über den Kundenservice klären lassen, Sie habe darauf keinen Zugriff - Mhh okay, aber wie ohne Kundennummer, Moment ich stelle Sie einmal durch, und welche Bekanntschaft hab ich dort wieder getroffen? Meine Lieblingsdame, der Sprachcomputer! YAY!
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Da man dort ja wie bereits erwähnt ohne Kundennummer keinen Erfolg hat, dachte ich mir probiere ich es mal via Vodafone-Chat, der Mitarbeiter dort meine auch erneut, ach alles halb so Wild! Hören Sie mal wir machen einfach einen neuen Tarif für Sie fertig und dann wird der ganze rest automatisch storniert! Das habe ich verneint, da macht der Mitarbeiter einfach den Chat zu. (Fun fact: Natürlich hab ich auch den Vodafone WhatsApp Chat getestet, die Antwort auf die Frage welcher Tarif denn jetzt letzenendes im System eingebucht wurde, lautet: Guten Tag, Sie haben zwei Internet & Phone Verträge 
Der war gut!)
In meiner gesamten Verzweiflung habe ich dann die Bestellhotline angerufen, gibt ja sonst nichts anderes.
Die Dame von der Bestellhotline hat sich wirklich sehr Mühe gegeben und versucht mir zu helfen und gab mir die Hotline vom Installationsservice, wo ich wenigstens eeennndlich einmal eine Kundennummer zum neuen Vertrag genannt bekam, damit konnte ich auch endlich diesen cleveren Sprachcomputer überlisten! Haha zu früh gefreut plötzlich wurde ich an die Vertragsverlängerung durchgestellt. Okay, try & error neuer Versuch! Plötzlich habe ich dann endlich eine Dame am Höhrer gehabt, die mir sagte, ohhh hmmm da wurde etwas falsch verbucht (ach ne echt jetzt, ist mir fast nicht aufgefallen... - das habe ich mir natürlich nur innerlich gedacht!) auf meine Frage, ob man das noch irgendwie umbuchen könne, hieß es: Nein das geht nicht, dann müssten wir alles Stornieren und erneut Bestellen aber wir könnten einen 1:1 Tausch vornehmen, wenn der neue Anschluss anliegt. Ich so bitte! JA! Letztenendes möchte ich auch das, was ich bestellt habe! Bitte vermerken Sie das in Ihrem System ich habe kein bock noch 500 weitere Anrufe für eine blöde Box zu tätigen!
Das hat Sie wohl auch getan, hoffe ich doch.
Zuletzt hieß es von Ihr, ach wir müssen noch einen Quali-Call durchführen (man kann es auch Datenabgleich nennen) da meinte ich, den habe ich schon gemacht. Ach was? Dann hat die Kollegin hier aber gar nichts eingetragen!
Ich vermute, Sie hat es eingetragen, nur das System war mit der Aktualisierung einfach nicht schnell genug.
Was will ich überhaupt?
Den bestellten Red Internet & Phone 100 mit Wechsel-Garantie und dem GigaTV Net.
Wie versprochen und beworben in den ersten 12 Monaten für 19,99 (Internet+Phone) + GigaTV Net für 9,99 in den ersten 12 Monaten und im Anschluss 14,99€. Beides befreit von den Anschlussgebühren, aufgrund der "Umzugs-Aktion" und das ganze mit einer Fritzbox 7530, welche es ebenfalls kostenlos on top gibt für 24 Monate. Das ganze natürlich erst ab dem 01.08.2019 (!!!)
Die 10GB GigaKombi Vorteil sowie 15€ Rabatt für die GigaKombi natürlich nicht zu vernachlässigen.
s. Screenshot im Anhang.
Fazit:
Ich habe nicht gedacht, dass es soooo schwer ist einen Umzug mit Vodafone durchzuführen!
Ich stehe wirklich ganz kurz davor meine Mobilfunk-Hauptkarte, Partnerkarte, Kabel-Anschluss und ggfs. baldigen DSL-Anschluss mit GigaTV Net einfach zu kündigen und komplett zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
Allerdings, bin ich ja wie man vielleicht durchaus erkennen kann, wirklich äußerst Lösungsorientiert und habe mir und Vodafone nach bestem Wissen geholfen und versucht die Problematiken zu lösen! Dabei zu beachten ist ebenfalls, dass dies ohne jegliche schriftliche Info oder sachkundigen Support seitens Vodafone geschehen ist!
Ich würde mich wirklich sehr über eure tatkräftige Unterstützung freuen & finde eine angemessene Entschädigung für den mir entstandenen Aufwand mehr angebracht.
Ich freue mich auf Antworten.
Hallo n0superstar,
herzlich willkommen in der Vodafone-Community!
Was für eine Odyssee... 
An dieser Stelle einfach Mal lieben Dank für Deine Geduld!!
Sende mir gerne Deine Kundendaten inklusive Kundenkennwort zur Authentifizierung via PN und wir gleichen hier schnellstmöglich Wunsch und Wirklichkeit ab.
Beste Grüße
Kira
@Kira, ich habe Dir soeben eine PN zukommen lassen. Leider habe ich keine E-Mail Benachrichtigung durch das Community Forum erhalten. Bei mir ist aber auch der Wurm drin. 
In der Zwischenzeit ein kleines Update von meiner Seite:
In der vergangenen Woche erreichte uns erneut ein Vodafone Paket, in dem Paket befand sich wie befürchtet eine Vodafone Easybox 803 oder war es die 804? Naja egal, auf jeden Fall nicht das, was bestellt wurde. Ebenfalls haben wir einen Anschlusstermin erhalten, dieser wurde auf dem 11.07.19 angesetzt, wenn dieser mir nicht passen würde, solle ich diesen doch einfach via Link XY ändern. Wie nur ohne Zugangsdaten für das Vodafone-Online-Portal? Halt! Da war doch dieses Paket mit der Box? Vielleicht ist da ein Brief mit drin, geöffnet und siehe da, ein hauch von nichts! *Kennt Ihr diese Strohballen aus den Filmen in den Wüsten? Ja genau die! An diese bitte jetzt denken!*
Also wieder einmal mit der Hotline telefonieren, yipeeeh denn zwischen Kisten packen und mich um wichtigere Dinge zu kümmern, habe ich nichts anderes zutun. Aber wollen wir mal nicht so sein, die Warteschleife entspannt ja immerhin ein wenig.
Der Mitarbeiter teilte mir mit, der Brief wurde doch bereits an Sie verschickt? Ja und an welche Adresse bitte? Na an die neue Anschrift! Da mussten wir beide etwas schmunzeln als ich Ihm mitteilte, das wir dort erst am 1.8.19 einziehen. Er konnte mir diesen aber unkompliziert per E-Mail zuschicken. Endlich konnte ich den Techniker-Termin somit auch verlegen. Das hat kurzerhand der Mitarbeiter gleich mit übernommen am Telefon. Hier fehlt jedoch noch die Bestätigung per E-Mail (!)
Es bleibt also sehr spannend, was als nächstes kommt!
Vorläufiges Fazit zu einem Umzug mit Vodafone:
Ein Umzug ist anstrengend, dass weiß man bekanntlich. Hier bedarf es echtes Organisationstalent.
Ein Umzug mit Vodafone ist nicht nur anstrengend sondern mit anderen Worten eine absolute Herausforderung! Vorausgesetzt man muss seinen Tarif/Produkt wechseln, ich denke hätten wir unseren Kabel-Anschluss einfach mitnehmen können, hätten wir bei weitem nicht so ein großes Chaos gehabt!
Fragwürdig finde ich dennoch wie man falsche Hardware liefern kann, selbst wenn der Kunde proaktiv darauf hinweist, keine Änderung im System mehr vornehmen kann?
Das euer System sich bei zwei Adressen denkt, wir machen einfach mal 2x TV Verträge daraus, warum auch immer?
Das sind nicht nur unnötige Kosten für Unternehmen und mich sondern auch noch meine Nerven die ich dort zusätzlich investieren muss/kann/darf.
Ebenfalls stellt sich mir die Frage, weshalb ein Willkommens-Paket/Brief an die neue Anschrift verschickt werden kann, wissentlich, dass diese Anschrift erst ab 01.08.19 greift, ebenfalls wurde das von mir aus mehr als 10x Kommuniziert. Aktives Zuhören bekommen die Mitarbeiter bei Vodafone an der Hotline sicherlich geschult, aber ich kann verstehen das man bei 8 Stunden pro Tag und nach X-Telefonaten irgendwann nicht mehr ganz so Aufmerksam ist, aber wenigstens einer hätte dort ja mal dabei sein können. Oder handelt es sich hier um ein Systemseitiges Problem? Dann ab zur IT damit!
Nun ja, ein positives hat die ganze Geschichte hier, wir können uns sicher sein das die IBAN auch wirklich stimmt. Denn die ersten Zahlungen die ja erst zum 01.08. fällig sein sollten, laufen bereits an! 
Ich denke, für zukünftige Leute, die dieses Theard hier verfolgen, sollten sich ernsthaft bei einem notwendigen Produktwechsel ernsthaft überlegen ob Sie nicht einfach zu einem anderen Anbieter greifen sollten? Oder ob man sich so viel Aufwand wirklich antun möchte?
Also, bis zum nächsten mal! Es bleibt aufregend! 🙂
Beste Grüße aus Berlin
Hi n0superstar,
ich kann Dich beruhigen: Deine PNs sind bei uns angekommen und Kira wird sich so schnell wie möglich darum kümmern. Ich bin mir sicher, dass wir da noch einen positiven Abschluss hinkriegen, auch wenn im Moment alles noch ziemlich chaotisch aussieht.
LG,
Dany
Leider mal wieder ein Update zu dem Topic.
Der Umzug lief reibungslos ab (mit der Umzugsfirma nicht mit Vodafone!)
Fritzbox 7530 - nicht geliefert
Das mir einfach die Fritzbox 7530 geschickt wird, hat natürlich nicht geklappt!
Warum auch... -.-'' Mittlerweile hab ich mir einfach eine Fritzbox 7530 gekauft - natürlich nicht bei Vodafone - ein hoch auf die Routerfreiheit... Und da ärgert sich Vodafone, dass Kunden nicht Ihre Endgeräte nutzen? Nun ja....
Rücksendung - Easybox 804 (Mietgerät)
Die EasyBox 804 wurde von mir wie besprochen zurückgeschickt, trotzdem ist diese noch mit meinem Vertrag verknüpft!
GigaKombi-Vorteile Fehlen
Zugleich wurde mir vor wenigen Tagen meine GigaKombi einfach gestrichen und ich habe noch immer kein Datenvolumen bei unserer Hauptkarte verbuchen können!
GigaTV Net Box
Die GigaTV Net Box ist ja wirklich die reinste zumutung!
Ständig tritt der Fehlercode 10000 auf! Zuerst wurden im TV-Guide nicht einmal Senderlogos angezeigt, es war also immer eine Überraschung, was man gerade anschaut. Nach einem Reset hat man letztendlich die Logos zurück dennoch bleibt der Fehlercode 10000 bestehen.
Manchmal wenn man denn Glück hat TV gucken zu dürfen, hat man alle paar Minuten wieder Aussetzer/Standbilder, das Bild hängt sich einfach auf und der Ton springt ca. 10 Sekunden zurück und wiederholt sich, bis es dann irgendwann einmal weiter läuft!
Nach ein wenig Googlen stellt man schnell fest, dass viele User (auch hier im Forum) von diesen Problemen betroffen sind und dieses Thema bereits bei Vodafone bekannt ist! Aber anscheinend nicht behoben wird.
Freut mich, hier ein Beta-Tester seine zu dürfen & dafür wird noch Geld von mir verlangt!
Wenn ich könnte (!) würde ich von dem Vertrag zurücktreten, schließlich hätte der Vertrag ursprünglich erst zum 1.8. geschlossen werden sollen aber der damalige Mitarbeiter der Hotline hat kurzerhand beschlossen den Vertragsbeginn auf den 1.7.19 zu legen, wodurch meine Frist für den Widerruf nun abgelaufen ist... Ärgerlich....
Fazit:
Was ist denn nur los bei Vodafone? Ihr bekommt abzgl. der Vergünstigungen im ersten Jahr etwa 99€ Grundgebühren pro Monat! Das sind 1188€ PRO JAHR! Dabei ist man nicht in der Lage eine Mietgerät zu verschicken? Tarife/Verträge korrekt zu buchen! Einem langjährigen Bestandskunden werden erneute Anschlussgebühren erst aufgebrummt welche nur mit vielen stunden an Telefonaten und mühe und not aus dem System wieder raus zu bekommen sind?
Langsam ist der Bogen wirklich ziemlich überspannt! By the way; Es gibt auch andere Anbieter.
Wahnsinn...solche Geschichten bibt es ja schonmal in Satire-Sendungen und es werden von Komikern immer mal wieder Hotline-Witze über Telekom etc. gemacht...
Wieder ein klassisches Beispiel für schlechtes Management: keine guten Prozesse etabliert aufgrund von fehlendem Qualitätssystem, Service-Bereich unterbesetzt und die müssen das ausbaden und haben wahrscheinlich nicht immer Zugriff auf die nötigen Infos, manche sind wahrscheinlich auch nicht gut motiviert, schlechtes Fehlermanagement etc. Ursache sind schlechte Führungskräften, die solche Dinge entweder desinteressiert zulassen, oder nicht die Fähigkeit haben, gute Prozesse zu etablieren. Oder in solche Bereiche nicht investieren wollen, was eine strategische Entscheidung der Geschäftsführung wäre. Scheint ein Branchenproblem zu sein. Jetzt bekommt man auch eine Idee, wie der Entwicklungs- und Validierungsprozess der Net Box verlaufen ist und wie gut Vodafone den Prozess überwacht hat und vor Markteinführung dieses Gerät validiert hat. 
Irgendwann geht sowas nach hinten los.
