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Beschwerde
bonnyde
Smart-Analyzer

Am 26. Januar diesen Jahres habe ich bei der telefonischen Hotline nach einer Vertragsumstellung angefragt. Umstellung des Vertrages von DSL auf Glasfaser. Da die Glasfaserleitung bereits bei mir im Keller liegt und der Anschlusstermin seitens des Netzproviders auf Mai angekündigt wurde habe ich den voraussichtlichen Termin mit Mai benannt.

Am 04.04.2022 erhielt ich dann ein Schreiben von VF, dass aus technischen Gründen meine Änderung nicht durchgeführt werden kann, deshalb der Auftrag storniert wird und der Anschluss bleibt wie er ist. Durchaus für mich nachvollziehbar, da der Termin für die Glasfaser Aufschaltung, vom Netzprovider, zwischenzeitlich auf Juli 2022 verschoben wurde.

Für mich völlig unerwartet erhielt ich daraufhin am  05.04.2022 (also ein Tag nach der stornierung meines Vertragswechsels) eine Eingangsbestätigung meiner Kündigung (von mir wurde zu keinem Zeitpunkt aktiv eine Kündigung ausgesprochen), mit Wirkung zum 04.05.2022.

Ich habe daraufhin am 08.04.2022 mit der VF Hotline telefonisch Kontakt aufgenommen um diese Kündigung rückgängig zu machen. Die Rücknahme der Kündigung wurde mir auch per Mail am gleichen Tag schriftlich bestätigt, wiederum mit dem Hinweis dass der Anschluß wie gehabt bestehen bleibt.

Am 12.05.2022 wurde nun mein Anschluß trotz Rücknahme der Kündigung einfach abgeschaltet. Meine Beschwerde bei der Hotline führt zu der lapidaren Aussage, dass da leider nichts mehr gemacht werden kann, da kein Anschluss mehr besteht. 

Ich halte es gelinde gesagt für ein Unding, dass mir eine Kündigung in den Mund, oder in die Tatstatur gelegt wird die ich niemals ausgesprochen habe und aufgrund dieser fiktiven Kündigung, trotz meines Widerspruchs, mein Anschluss, ersatzlos einfach abgeschaltet wird. Da ich den Anschluss im Homeoffice geschäftlich nutze hat das für mich erhebliche wirtschaftliche Konsequenzen die ich nicht einfach hinnehmen kann.

Wo muss ich mich hin wenden um hier eine kooperative Lösung zu bewirken. Die Hotline ist offenbar in solchen Angelegenheiten komplett inkompetent, da sie offenbar eine Anfrage nicht von einem Auftrag unterscheiden kann und eine Stornierung eines nicht erfolgten Auftrages der dann zu einer ungerechtfertigten Kündigung führt nicht korrigieren kann. Falls ich keine Einvernehmliche Lösung mit VF finden kann muss ich wohl rechtliche Mittel einsetzen, um den einseitigen Vertragsbruch seitens VF zumindest entschädigt zu bekommen.

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12 Antworten 12
reneromann
SuperUser

Die Umstellung DSL -> Glasfaser ist nunmal ein Vertragswechsel mit Kündigung des Altvertrages. Wenn hier der Vertragswechsel rückgängig gemacht wird, weil der Glasfaserausbau noch nicht so weit ist, ändert das nichts an der Kündigung der DSL-Leitung.

 

Und gerade bei DSL ist es so, dass eine Kündigung der Leitung ab einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr rückgängig gemacht werden kann. Vodafone kann dann beim jeweiligen Netzbetreiber nur eine neue Leitung anfragen - was dann aber durchaus wieder mehrere Wochen bis zur Schaltung dauern kann.

 

 


@bonnyde  schrieb:

Falls ich keine Einvernehmliche Lösung mit VF finden kann muss ich wohl rechtliche Mittel einsetzen, um den einseitigen Vertragsbruch seitens VF zumindest entschädigt zu bekommen.


Da kann ich dir den Zahn gleich ziehen:

Bei einem Privatkundenvertrag ist eine geschäftliche Nutzung über die AGB ausgeschlossen - und damit auch entsprechende Entschädigungen -- wenn du den Vertrag trotzdem geschäftlich nutzt, dann machst du das auf eigenes Risiko, aber Geld gibt's von Vodafone dafür nicht.

 

Dort hättest du schon entsprechende Business-Tarife buchen müssen...

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bonnyde
Smart-Analyzer

@reneromann 

Wenn Du meinen Beitrag aufmerksam gelesen hättest, dann wäre Dir vielleicht aufgefallen, dass von mir keine Änderung auf Glasfaser veranlasst, geschweige denn beauftragt wurde, sondern nur ein Anfrage ob die Umstellung möglich ist und zu welchen Konditionen. Ein Auftag bedarf genau wie eine Kündigung normalerweise der Schriftform. Von mir wurde also nichts gekündigt und auch nichts beauftragt, sondern nur zur Prüfung im Mai vorgemerkt.
Vielmehr hat Vodafone selbst mich Anfang April sogar schriftlich benachrichtigt, dass eine Umstellung nicht möglich ist und an dem Vertrag nichts geändert wird. Soweit ja auch alles super und meiner Anfrage entsprechend.

Die Bestätigung meiner angeblichen (von mir weder mündlich, noch schriftlich, jemals ausgesprochenen) Kündigung, wurde mir dann auch erst einen Tag nach der Mitteilung, dass sich an meinem Vertrag nichts ändert zugeschickt. 

Das Verschulden liegt also einzig bei Vodafone, da ich ja sogar unmittelbar nach Erhalt der falschen Kündigungsbestätigung von Vodafone aufgrund meines Anrufes beim Service eine erneut schriftliche Bestätigung erhalten habe, dass meine Kündigung storniert wurde und der Vertrag wie bisher bestehen bleibt. Ziemlich genau 4 Wochen später wird dann einfach abgeschaltet. Nochmal zum mitlesen: Ich habe zu keinem Zeitpunkt gekündigt. 

Zum Thema Schadenersatz, ist zu sagen, dass eine Nutzung des privaten Anschlusses im Zusammenhang mit Homeoffice Tätigkeiten, keine gewerbliche Nutzung im Sinne des Vertrages ist und eine voll durch den Anbieter verschuldete Unterbindung der Nutzung, durchaus den Anspruch auf Schadenersatz erfüllt.

Ich bin aber eigentlich gar nicht an Schadenersatz interessiert, sondern vielmehr an einem vernünftigen Service von Vodafone. Mein Vertag stammt noch aus ARCOR Zeiten und wurde von Vodafone zweimal erwietert. Meine Vertagspflichten zur Zahlung wurden immer voll erfüllt. Vodafone hat hier aber nachweisslich einen massiven Fehler gemacht und sollte zumindest ein Mindestmaß an Inetresse zeigen und zumindest den Versuch unternehmen, diesen wieder zu korrigieren. Leider ist das genaue Gegenteil der Fall. Alle mit denen ich bisher sprechen durfte (oder vielmehr musste) bestätigen den durchgängigen Eindruck von Inkompetenz bei den ausführenden Organen.
Das Grundproblem ist, dass es bei Vodafone keine Eskalationsmöglichkeiten für Fehler oder Probleme gibt. Es gibt leider nicht einen kompetenten Level an Service Mitarbeitern über den im Einzelfall völlig überforderten Call Center Mitarbeitern. Egal was man macht, man landet immer beim "äußerst kompetenten" Call Center, dessen Mitarbeiter(innen) wegen jeder noch so lapiraen Kleinigkeit rückfragen müssen. Alternativ kann man TOBi nutzen. Der übertrifft aber alles an Inkompetenz, was schon mit Eiweiß basierten Rechenzentren nicht funktioniert.

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reneromann
SuperUser

@bonnyde  schrieb:

Ein Auftag bedarf genau wie eine Kündigung normalerweise der Schriftform.


Zweimal falsch.

a) Ein Auftrag kann mündlich erteilt werden - z.B. über die Hotline. Eine Erfordernis der Textform sieht hier der Gesetzgeber nicht vor.

b) Und für die Kündigung bedarf es ebenfalls "nur" der Textform und nicht der Schriftform.

 


@bonnyde  schrieb:

Zum Thema Schadenersatz, ist zu sagen, dass eine Nutzung des privaten Anschlusses im Zusammenhang mit Homeoffice Tätigkeiten, keine gewerbliche Nutzung im Sinne des Vertrages ist und eine voll durch den Anbieter verschuldete Unterbindung der Nutzung, durchaus den Anspruch auf Schadenersatz erfüllt.


Wenn du mobiles Arbeiten meinst, also dir dein Arbeitgeber freistellt, ob du in's Büro fährst oder ob du von zu Hause aus arbeitest, dann entsteht dir daraus, dass dein Anschluss zu Hause nicht funktioniert und du in's Büro musst, kein Schaden.

Wenn du hingegen HomeOffice meinst, also eine Vereinbarung, dass du ausschließlich von zu Hause arbeitest, dann kann ich dir ebenfalls den Zahn ziehen - in dem Fall ist dein Arbeitgeber für den Internetanschluss zuständig. Denn es ist Sache des Arbeitgebers, für die notwendigen Arbeitsmittel am vereinbarten Arbeitsort zu sorgen - in dem Fall also für den Internetanschluss im Homeoffice. Und auch in dem Fall entsteht dir kein Schaden - wenn überhaupt würde deinem Arbeitgeber ein Schaden entstehen, aber da es nicht sein Anschluss ist, kann er auch keinen schaden geltend machen.

 

Noch etwas: Eine Anfrage zur Umstellung ist IMMER ein Auftrag! Eine unverbindliche Prüfung zur konkreten Situation mit Informationen zum möglichen Schaltungsdatum gibt es nicht.

 

Weiterhin:

Wenn der DSL-Anschluss gekündigt wurde bzw. die Kündigung der Leitung bei der Telekom als Netzanbieter vorgemerkt wurde und in weniger als zwei Wochen erfolgen soll, ist eine Wiederanschaltung oder Verlängerung nicht mehr möglich. In dem Fall sind die -von der Bundesnetzagentur vorgegebenen- Prozesse zu langsam, als dass man dort die Leitungskündigung bei der Telekom zurücknehmen könnte. In dem Fall kann Vodafone also nichts weiter machen, als eine Neuschaltung zu beantragen, die mit den bereits erwähten Verzögerungen einhergeht.

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bonnyde
Smart-Analyzer

Danke für die Nachhilfe in Vertragsrecht, aber ganz so unbedarft bin ich auch nicht.

Natürlich kann gemäß §125 BGB ein Vertrag auch mündlich geschlossen werden, wenn für beide Parteien es klar als Vetragsabschluß erkennbar ist. Bei einer Anfrage ist das aber für den Anfragenden nicht erkennbar. Ergo auch kein Vertragsabschluß gemäß BGB.

Zudem geht Schriftform vor mündlicher Abrede. Die letzte Vertragsbestätigung von VF lautet "Der Vertrag wird unverändert weitergeführt" demnach ist eine Abschaltung ohne weiteres schlicht ein Vertragsbruch, egal was vorher war.

 

Um diese jruistischen Spitzfindigketen geht's hier aber gar nicht, sondern um einen äußerst schlechten und unvermögenden Service von VF. Die Schwurbelei um Veträge oder Schadenersatz ist also quatsch.

Es geht vielmehr um Dienstleistung und um Kundenservice. Fehler können jedem passiern, auch mir natürlich, möglichwerweise habe ich hier den Fehler gemacht, dass ich Telekommunikationsvertragsregelungen nicht studiert habe, bevor ich mich mit dem Service von VF unterhalte. Der Hauptfehler liegt aber bei VF, die hier äußerst schlecht beraten, dann auch noch mehrfach schriftlich eine Dienstleistung zugesichert haben, die sie gar nicht mehr erbringen können.

Ich erwarte eigentlich von Vodafone dass ein solcher Fehler vom Service auf- und angenommen wird und sich jemand kompetentes damit beschäftigt. Wenn der Call Center Mitarbeiter ein Problem erkennt, würde ich erwarten, dass ich an eine kompetente Stelle weitervermitelt werde, oder alternativ mich jemand von VF kontaktiert um eine Lösung zu finden. Beispielsweise die Festnetznummer auf meinen LTE Anschluss (leider auch von VF) zu routen, damit ich weiter erreichbar bin. Leider völlige Fehlanzeige bei VF. Weder gibt es eine Möglichkeit Beschwerde einzureichen, noch eine Möglichkeit der Weitervermittlung. Stattdessen, trotz meiner Bitte mit einer kompetenten Stelle verbunden zu werden, die lapidare Aussage des Call Center MA: "das ist dann eben so, da können wir jetzt auch nichts mehr tun". Das ist für eine Firma wie VF ein absolutes Armutszeugnis.

Die Schwurbelei über Vertragsgesetzgebung und Schadenersatz können wir hier einfach mal bleiben lassen, dass wird zum gegebenen Zeitpunkt mein durchaus kompetenter Anwalt klären, soweit ist es aber noch nicht. Zähne ziehen braucht mir auch niemand, das überlasse ich lieber meinem kompetenten Zahnarzt.

Wenn Du mir einen Weg aufzeigen kannst wie ich bei VF einen kompetenten Kundensupport zu einem durch VF verursachten Problem bekommen kann, dann könne wir gerne weiter diskutieren, ansonsten ist diese Diskussion genauso sinnlos wie der Call Center und TOBi von VF.

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Andre
Moderator

Hallo Bonnyde,

Ich versteh, dass Du verärgert bist.
Total.


Aber nur weil die Antwort der Kolleg:innen Dir nicht zusagt , ändert es nichts an der Tatsache dass sie richtig ist.

Wenn ein DSL-Anschluss komplett abgeschaltet wurde (und es kein Anbieterwechsel ist, bei dem die Weiterversorgung nach TKG greift), gibts da keinen Handlungsspielraum.

Rufumleitungen setzen einen aktiven Anschluss voraus. Wenn die Leitung abgeschaltet ist, bleibt da nur der Weg den Anschluss neu zu beauftragen. Was bei einem DSL-Anschluss knapp 2 Wochen dauern wird.

Du kannst Dich natürlich schriftlich bezüglich Deiner Forderungen nach Schadenersatz / Beschwerde  an die Kundenbetreuung wenden (z.B. übers Kontaktformular) , aber bis zu einer Antwort wird da etwas Zeit vergehen.

Wichtig ist jetzt erstmal , dass hier ein neuer Anschluss beauftragt wird.

VG,

Andre

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bonnyde
Smart-Analyzer

Hallo Andre,

Danke für Deinen Post, über verärgert bin ich schon wieder hinaus, es ärgert mich allerdings Diskussionen über gezogene Zähne und zu seltsamen juristischen Themen zu führen, die am Thema vorbei gehen.

Was ich außerdem nicht besonders ab kann, sind Mitarbeiter von Serivceteams, die mich mit Endgültigkeiten abspeisen, ohne auch nur den Ansatz einer Problemlösung parat zu haben.

Immerhin kommt hier mit Dir endlich mal jemand mit ersten konstruktiven Anregungen um die Kurve..

Dass der Anschluß futsch ist habe ich komplett kapiert, Wäre trotzdem nett wenn der Vodafone Service mit mir zusammen an einer Lösung arbeiten würde, statt mich in die Wüste zu schicken.

Genau das mit dem neuen Anschluss geht leider nicht. Der Anschluss den Ihr DSL genannt habt, war eigentlich noch ein ISDN Anschluss. Der Netzbetreiber (wohl die Telekom) war vermutlich heilfroh, dass Vodafine den endlich gekündigt hat und hat die Strom fressende Hardware sofort entfernt und verschrottet.

Ich wohne hier auf dem Land und hier werden schlicht keine Festnetzanschlüsse mehr eingerichtet, außer ab August dann hoffentlich über Glasfaser, da haben dann die Stadtwerke den Finger auf dem Netz. Bis dahin wird hier niemand physikalisch einen neuen Anschluss bereitstellen, weder ISDN noch ein noch nie realisierbares DSL.

Was ich aber von Euch habe ist ein LTE für zu Hause, da bei einer alten Telekom Kupferleitung mit 10km bis zum Verteiler natürlich Internet eine rasende Geschwindigkeit aufbaut.

Das habe ich auch dem Call Center schon gesagt, aber der hat mir eben nur erklärt, dass ich einen neuen Vertrag machen soll, um eine neu Leitung zu bekommen, was ich nunmal sicher weiß, dass es gar nicht funktionieren wird.

Was ich aber zwischenzeitlich auch weiß ist, dass bei Neuanschlüssen von Vodafone hier im Ort die Festnetznummern über LTE geroutet werden. dafür braucht's wohl einen extra Router, meine Giga-Cube hat zwar einen TAE Anschluss, aber ob die das kann weiß ich nicht, ein Neubau in der Nachbarschaft hat da einen anderen Router bekommen.

Dazu konnte mir aber der Call Center gar nichts sagen, bzw. hat behauptet dass das unmöglich ist. Es ist aber physikalisch vorhanden, also unmöglich wäre anders.

Kannst Du mir sagen mit wem ich bei Vodafone reden muss um endlich eine kompetente konstruktive Auskuft und evtl. eine Lösung meines Problems zu bekommen?

Vielen herzlichen Dank !

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reneromann
SuperUser

Um was geht es denn jetzt genau für einen Anschluss?

 

* DSL mit Voice-over-IP,

* DSL mit ISDN-Telefonie,

* DSL mit analoger Telefonie,

* reines ISDN (ohne DSL)?

* reiner Analoganschluss (ohne DSL)?

 

Bei ISDN-Anschlüssen, egal on nun mit DSL oder ohne DSL, gehen mittlerweile überall die Kündigungen raus - weil hier die Telekom die Leitungen abschaltet und auch Vodafone nicht überall (noch) eigene ISDN-Geräte vorhält. Dort ist dann auch eine Wiederanschaltung/Verlängerung NICHT möglich - du müsstest dann auf einweder einen reinen Analoganschluss (und ja, die gibt es noch) -oder- auf einen DSL-Anschluss mit VoIP umgestellt werden.

 

Mich würde es auch nicht wundern, wenn die Kündigung von Vodafone nicht rausging, weil du durch die angeleierte Umstellung auf Glasfaser dann dieser Kündigung vorangegangen bist. Und in dem Moment, als die Umstellung dann doch nicht kam, war die Kündigung der ISDN-Leitung, sofern es sich wirklich um eine solche handelt(e), nicht mehr aufzuhalten - und dann wäre auch eine Verlängerung nicht (mehr) möglich gewesen. Weil wenn ISDN abgeschalten wird/ist, ist ISDN tot...

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bonnyde
Smart-Analyzer

Ah, jetzt wird's konstruktiv.

Es geht um eine reine ISDN Leitung (die von Vodafone alledings DSL genannt wird) und ja, war klar, dass die irgendwann stirbt. Es ist noch ein klassischer NTBA an der Leitung, kann also kein DSL sein.

Interessanterweise habe ich im Dezember letzten Jahres noch eine neue DSL Hardware von VF zugeschickt bekommen, mit dem Hinweis dass in den nächsten Tagen umgestellt werden soll und ich dann die Hardware wechseln muss. Das ist aber nie erfolgt, VF hat wohl selber gemerkt, dass das Blödsinn war, da die Telekom nur auf die Glasfaser wartet um die ganzen alten Anschlüssen abzuhängen. Nachdem ich die Umschaltaufforderung nie bekommen habe, hat mir die Hotline von VF  Ende Januar bestätigt, dass die Hardware quatsch ist und ich diese gerne einlagern oder wegwerfen kann, da sie sie nicht zurück wollen. Von einer sofortigen Abschaltung hat wohl nur das Telekommunikationsgesetz die Telekom abgehalten. Soweit bin ich mit der Bundesnetzagentur auch schon gekommen. Nachdem ich bisher informativ im Regen stand fange ich langsam doch an Telekommunikation zu studieren.

Neue Leitungen hier aufschalten auch analoge ist offenbar nicht möglich, die Versorgung muss laut Netzbetreiber über LTE erfolgen. Ist in den letzten Monaten bei Neuanschlüssen, auch bei bestehenden Kupferkabeln, so gehandhabt worden. Neuanschlüsse kabelgebunden werden nicht mehr realisiert. Ist zwar ein etwas seltsames gebahren, da die Kabel ja noch liegen, aber Telekom eben.

Genau deshalb will ich diese sinnlosen Schleifen sparen und von VF von vornherein eine sicher funktionierende Alternative haben, dieser verweigert sich zumindest der Call Center aber weil über LTE angeblich nicht möglich. Wie schon vorangehend geschrieben ist das aber physikalisch in meiner Nachbarschaft vorhanden, also sehr wohl möglich.

Wenn VF jetzt versucht mir einen DSL Anschluss oder einen analogen Anschluss zu geben, dann sind wir in vier Wochen wieder am gleichen Punkt wie heute, mit der lapidaren Aussage "geht nicht". Ich habe aber bereits seit Jahren einen LTE Giga Cube Anschluss von Vodafone, es bräuchte also nicht mal ein neuer Vertrag gemacht werden.

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Andre
Moderator

Das sind natürlich wirklich die bescheidensten Rahmenbedingungen die man sich vorstellen kann =(

Telefonie über den Gigacube wird nicht unterstützt.

Es gab ein "vollwertiges" Festnetzersatzprodukt (mit einem Router, in der Regel der Easybox 904 LTE)

Das waren die LTE Zuhause Telefon & Internettarife.
Deren Vermarktung wurde Januar 20 eingestellt & sind nichtmehr buchbar.

Ich befürchte also, dass ich hier auch nichts machen kann.

Aber schick mir gern mal eine PN mit der DSL-Kundennummer/Kennwort.
Ich schau mal was grundsätzlich verfügbar sein sollte.

VG,

Andre

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