Über zwei Monate Zeit für DSL Anschluss?!

sebmin · ‎24.05.2018

Hallo,

ich bin seit vielen Jahre Kunde bei Kabel Deutschland / Vodafone mit I&P 200 gewesen und wollte im Rahmen meines Umzugs auch aufgrund meiner guten Erfahrungen Vodafone treu bleiben.

Leider liegt an meiner neuen Adresse kein Kabelanschluss an, weswegen ich einen neuen DSL Vertrag bestellt habe. (arc***)

Bei der Bestellung habe ich angegeben, dass ich

a) den Kabelvertrag fristgerecht kündigen möchte (30.06.)

b) den DSL Vertrag so schnell wie möglich geschaltet habe möchte, da ein genauer Umzugstermin nicht genannt werden kann.

c) Meine Rufnummer portiert werden soll

Eigentlich eine einfache Angelegenheit, sollte man denken, vor allem da der Wechsel beim selben Anbieter stattfindet.

Während der Bestellung hatte ich schon das Gefühl, dass die Dame am Telefon nicht verstanden hat, was ich vorhabe. Und mein Gefühl trügte mich nicht...

Am 26.04. erhielt ich eine Bestellbestätigung, dann 3 Wochen Funkstille.

Am 17.05. also mein erster Anruf bei der Hotline um den aktuellen Stand zu erfahren.

Auskunft: DSL Schaltung ist für den 29.06. vorgesehen. Da Schalttermin vor Ende des Kabel-Vertrags liegt, kann eine Portierung erst nach Ende meines Kabel Vertrags erfolgen. Der Kollege schickt mir ein Formular per Mail zu das ich ausfüllen und nach Schaltung an Vodafone zuschicken soll Auf meinen Hinweis, dass ich meinen Anschluss "so schnell wie möglich wollte", kam von ihm der Hinweis, dass das nirgends vermerkt sei, er aber alles dafür tut, dass ich einen früheren Termin bekomme - voraussichtlich Mitte Juni.

Am 22.05. mein nächster Anruf bei der Hotline um den aktuellen Stand zu erfahren.

Auskunft: Der Kollege kann keinen neuen Schaltungstermin derzeit einsehen. Die Anfrage ist noch in Bearbeitung. Ich soll mich am Donnerstag nochmal melden.

Das nenne ich Kundenservice...

Heute, am 24.05. dann mein dritte Anruf bei der Hotline.

Auskunft: Der neue Schaltungstermin ist der 04.07.2018 !!! (also später als mein erster Termin)
Die Dame am Telefon meinte, dieses Verhalten wäre normal, wenn Vodafone ein Termin-Vorverlegung bei der Telekom anfrägt. Zudem meinte sie, dass ich das Portierungsformular nun umgehend an Vodafone schicken muss, damit das klappt und nicht erst nach der Schaltung.

Das Ergebnis lautet also:

Ich darf nun insgesamt 10 Wochen auf einen DSL Anschluss warten, obwohl ich mehrfach ganz klar und deutlich gesagt habe, dass ich den Anschluss schnellstmöglich haben möchte. Als besonderes "Zuckerl" für mein Nachhaken hat sich zudem mein Anschlusstermin nach hinten verschoben und ich stehe nun mehrere Tage ohne Internet da.

Als Angebot zur Entschädigung wurden mir 50gb Datenvolumen auf meinen Mobilfunkvertrag für die nächsten 16 Tage angeboten (der Schaltungstermin ist wesentlich später als diese 16 Tage).

Auf meine Nachfrage, ob ich zum Ausgleich vielleicht einen Gigacube haben könnte, erhielt ich lediglich die patzige Antwort: "Wir verschicken keine Gigacubes".

DANKE Vodafone!

Hätte ich das gewusst, hätte ich wohl besser den Provider gewechselt.

Gibt es irgendeine Hoffnung, dass es doch noch kundenorientierte Menschen in dieser Firma gibt, die mein Anliegen verstehen und mir irgendwie helfen können?

Danke & Grüße

sebmin

Edit: @sebmin ARC Nummer entfernt

Der Ritter · ‎24.05.2018

Nur mal so grundsätzlich: Daß das DSL-Netz in Deutschland weiterhin exklusiv der DTAG gehört und alle Mitbewerber an deren "Tropf" hängen/auf die Zuteilung eines freien Ports warten müssen, die Verzögerung also normalerweise nicht selbst zu vertreten haben, ist Ihnen bekannt, oder?

Wenn nein, dann verstehe ich Aussagen wie

@sebmin@ schrieb:

DANKE Vodafone!

Hätte ich das gewusst, hätte ich wohl besser den Provider gewechselt.

oder auch

@sebmin@ schrieb:

Gibt es irgendeine Hoffnung, dass es doch noch kundenorientierte Menschen in dieser Firma gibt, die mein Anliegen verstehen und mir irgendwie helfen können?

zumindest grundsätzlich schon.

Es ist leider wirklich so, daß kein auf die "Zuteilung" einer Leitung durch die DTAG angewiesener Anbieter hier den Vorgang in irgendeiner Weise wirklich beschleunigen kann. Und das hat auch nichts mit schlechtem Service oder mangelnder Kundenorientierung zu tun.

Zumindest nicht auf Seiten des auf die DTAG angewiesenen Anbieters. 😞

Ein Klick auf "Danke" tut nicht weh - ich sage schon mal "Dankeschee!"

Achtung, es folgt eine Signatur: Wenn überhaupt, dann jammern wir auf einem extrem hohen Niveau.

sebmin · ‎24.05.2018

Hallo Ritter,

mir ist durchaus bewusst, dass Vodafone hier auf die Telekom angewiesen ist.

Ich habe nur nicht den Eindruck, dass hier wirklich der nächst verfügbare Termin angestrebt wurde.

(Was mir ein VF-Mitarbeiter ja auch im Gespräch so mitgeteilt hat)

Zudem erklärt diese Tatsache nicht, warum sich mein Termin auf Nachfrage jetzt sogar noch weiter nach hinten verschoben hat, als ursprünglich angegeben.

Letztendlich sind wir alle nur Menschen und es passieren Fehler - das ist völlig klar.

Ich denke dennoch, dass so eine Sache wesentlich reibungsloser ablaufen kann und ohne Internetausfall für den Kunden. Schließlich habe ich mich auch lange genug im Voraus darum gekümmert.

Und wenn solche Fehler nunmal passieren, könnte man auch anders reagieren und eine adäquate Lösung zur Überbrückung anbieten.

Grüße

sebmin

isdochallesegal · ‎24.05.2018

Wer sagt denn überhaupt, dass der erstgenannte Termin (29.06.) tatsächlich ein durch die Telekom bestätigtigter Termin war? Soweit ich weiß geht ziemlich zügig nach Terminbestätigung auch der Willkommensbrief raus. Darin steht der Termin, Zugangsddaten etc.

Hattest du sowas schon bekommen?

sebmin · ‎24.05.2018

Woher soll ich denn wissen, ob das ein bestätigter Termin war? Habe ich Einsicht in deren System?

Ich kann nicht mehr tun, als mich auf Aussagen von VF Mitarbeitern zu beziehen.

Nein, ich habe einen derartigen Brief nicht bekommen. Und genau deswegen hat mich beunruhigt, da Vodafone bzgl. üblicher Anschaltzeiträume folgendes schreibt:

Wie schnell bekomme ich meinen DSL & Festnetz-Anschluss?

Wir schalten Ihren Anschluss in der Regel 21 bis 25 Tage nach Auftragseingang an.

Sie finden einen Überblick über den Verlauf Ihrer Bestellung vom Auftragsversand bis zum Anschalttag in der Anleitung So verläuft Ihre Anschaltung mit DSL & Festnetz.

Quelle:

https://www.vodafone.de/hilfe/bestellen/bestellen-und-anschalten.html#wie-schnell-bekomme-ich-meinen...

In selbigen FAQ steht, dass man seinen Anschaltermin 10-12 Tage nach Auftragseingang erhält. (24.04!)

Ich erhielt ihn nach 31 Tagen und mehreren Rückfragen und Telefonaten.

Gegenfrage: Wird es hier als normal erachtet, dass man einen Monat nach Bestellung eine Info über den Anschalttermin erhält?

In meinem Gespräch am 14.05. wunderte sich selbst der VF Agent darüber, dass mein Anschluss noch nicht bestellt wurde und bisher nichts passiert ist. (3 Wochen nach Auftragseingang)

M.E. ist hier einfach was liegen geblieben.

Dass man hieran JETZT kaum noch etwas ändern kann ist wahrscheinlich, dennoch empfinde ich es unangebracht wie VF bisher mit meinem Anliegen umgegangen ist.

Grüße

sebmin

isdochallesegal · ‎24.05.2018

Die Angaben in der Hilfe/FAQ sind schon sehr optimistisch denke ich. Vielleicht passen die Angaben aber auch in 90% der Anschaltungen, wer weiß.

Hast du denn überhaupt mittlerweile die Anschaltbestätigung und Zugangsdaten bekommen? Das kommt, wenn vorhanden, auch per E-Mail. Also auch mal Spam-Ordner etc. prüfen.

sebmin · ‎24.05.2018

Ich habe nur heute eine SMS bekommen mit dem Termin. Angeblich weil etwas mit meiner Mailadresse nicht passt. Alle anderen Mails von Vodafone erhielt ich bisher jedoch einwandfrei...

Ich soll daher meine Mail Adresse nochmal überprüfen. Blöd nur dass ich keine Zugangsdaten bekommen habe 🙂

Grüße
sebmin

yup · ‎26.05.2018

Um was für einen Termin es sich handelt, kannste nicht wissen. Nachdem was ich hier gelesen, gehe ich von aus, deine Bestellung ist liegen geblieben. Wissen tue ich das aber nicht. Aber sollten die eine Anfrage an die Telekom gestellt haben, und dann noch eine, verzögert das den Anschlusstermin.

Es ist normal, das du deine E-Mail noch mal bestätigen musst, erst dann kommen aus meiner Erfahrung die Zugangsdaten. Haste denn bei Bestellung auch SurfSorfort beauftragt? Wenn nicht, die AlwaysOn Garantiebedingungen kannste unter www.vodafone.de/privat/mobiles-internet-dsl/alwayson.html nachlesen. Vodafone stellt dir keinen GigaCube - auch nicht übergangsweise. Aber Datenvolumen, 50GB, das ist es eigentlich. Auch wenn da auf einmal nur noch was von max 2 x 20GB steht. Lese ich heute auch das erste Mal.

sebmin · ‎28.05.2018

Nein, ich habe kein SurfSofort beauftragt, da mir bei Bestellung ja zugesichert wurde, angesichts der noch langen Zeit, dass Vertrag B startet bevor Vertrag A ausläuft. So kann man sich eben täuschen...

Und 50GB JETZT für die nächsten 16 Tage helfen mir eben nicht mein Offline-Loch ab Mitte/Ende Juni zu stopfen.

Sei es drum', so richtig hilft mir das bisher Geschriebene auch nicht weiter - dennoch Danke.

Ich bezweifle langsam auch, dass irgendjemand von Vodafone noch Interesse hat, mir weiter zu helfen.

Natürlich ist es mittlerweile auch zu spät um von der Konkurrenz einen DSL Anschluss früher zu erhalten

Tolle Verhandlungsposition!

Zusammenfassend eine ganz tolle Service-Experience (wie das Neudeutsch heißt).

Alles in allem werde ich mir jedenfalls überlegen, künftig weitere Verträge mit Vodafone einzugehen.

Grüße

sebmin

isdochallesegal · ‎28.05.2018

@sebmin@ schrieb:

Und 50GB JETZT für die nächsten 16 Tage helfen mir eben nicht mein Offline-Loch ab Mitte/Ende Juni zu stopfen.

Vielleicht ist Vodafone aber auch kulanz und stellt dir das Datenvolumen nach Ablauf der 16 Tage erneut zur Verfügung. Ist zwar kein DSL-Ersatz, aber besser als nix.