Beim Umzug meins DSL-Anschlusses gab es jede Menge Ärger und Frust! Bis heute.
Zunächst hatte ich den alten Anschluss gekündigt, weil ich beim Umzug auch den Anbieter wechslen wollte. Dann bekam ich von Vodafone telefonisch ein gutes Angbeot, wenn ich nicht wechsle. Daraufhin wollte ich eine Umzug beauftragen und wurde an einen andere Telefonnumer verwiesen. Dort habe ich die mir für die Rücknahme der Kündigung genannten Konditionen genannt, und diese wurden mir auch zugesagt. Als dann die schriftliche Bestätigung kam, war ich stinksauer. Da stand was ganz anderes drin, nämlich ein Neuanschluss zu deutlich schlechteren Kondition und mit einmaligen Zusatzkosten. Da hat wohl ein Mitarbeiter seine Provision optimiert [das war nicht nur mein Eindruck, sondern wurde auch im Verlauf etlicher Telefonate von Mitarbeiten der Kundenbetreuung so gesehen].
Daraufhin wieder angerufen. Diesmal eine sehr verständnisvolle Dame dran. Die erzählte mir zu allem Überfluss auch noch, dass die alte Kündigung nicht storniert worden und auch nicht mehr zu stoppen war. Blöd allerdings, dass der Abschaltermin vor dem neuen Anschalttermin lag!
Ach so, und eine neue Kundennummer hatte ich jetzt auch.
Jetzt hatte ich die "Wahl", entweder den Auftrag zu widerrufen, dann aber Gefahr zu laufen, dass die Umstellung nicht rechtzeitig zum Umzug erfolgen würde [davor wurde ich ausdrücklich gewarnt]. Oder aber mich auf die Aussage der Dame am Telefon zu verlassen, dass ich das erstmal so laufen lassen soll, sie würde das festhalten, und nach der Schaltung des Anschlusses würde alles bereinigt werden.
Den Spruch, dass man einen laufenden Auftrag nicht ändern könne, aber das nach Ausführung des Aufrages alles in meinem Sinne gregelt würde, sollte ich noch oft hören. Da komme ich mir im nachhinein ziemlich ver...scht vor!
Meinen Wunsch, auch einen anderen Router (7590, bereits beim Umzug angebenen!) und einen Komfortanschluss zu bekommen, könne man leider ebenfalls nicht mehr berücksichtigen, würde das aber festhalten, damit das später problemlos klappt.. Ich sollte den Router vom alten Anschluss mitnehmen, am neuen erstmal anschließen, die Fritzbox 7430 dann einfach wieder zurückschicken und dann würde das klappen.
Von wegen!
Das Einzige, was sauber lief, war der Neuanschluss. Der Techniker kam pünktlich und hat den Anschluss schnell zum Laufen gebracht. Das lag vielleicht daran, dass er von der Telekom war.
Nachdem jetzt der Auftrag ausgeführt war, wieder die Hotline angerufen (05.07.18). Wieder den Wunsch nach anderem Router und Komfortanschluss geäußert [Stand da wohl auch schon auf dem Schirm]. Das sollte auch tatsächlich kein Problem sein. Ich würde eine RMA-Numer für die Rücksendung des 7430 zugeschickt bekommen, danach den neuen Router und den geändertem Anschluß bekommen. Passiert ist: NICHTS
Oder doch. Am neuen Anschluss wurde mir die komplette Neuanschluss-Gebühr in Rechung gestellt, obwohl ich eigentlich einen Umzug beauftragt hatte (s.o.).
Nur der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass eines der zahlreichen Telefonate in der Zeit zwischen Beauftragung des "Umzugs" und Schaltung des neuen Anschlusses extrem unerfreulich verlief. Der Service-Mitarbeiter hatte wohl eine schlechten Tag. Als ich zum x-ten Mal die Story erzählte (obwohl das ja alles unter meiner Kundenummer steht), wollte er unbeding wissen, bei welcher Telefonnummer ich angerufen hatte, um den Umzug zu beauftragen. Als ich sagte, die Nummer weiß ich nicht auswendig und habe sie auch nicht notiert, es war aber die, die bei Ihnen in der Web-Site für Umzug angegeben ist, war ihm das zu wenig, Genauer gesagt "da kann ich so nicht überprüfen, woher soll ich wissen, ob das stimmt, was Sie mir da erzählen wollen". Er war nicht bereit, sich den Sachverhalt anzuhören, solange ich ihm die Nummer nicht sagen konnte, weil dann könnte nicht prüfen könnte, ob das stimmt. Mein Einwand, dass ich bei jedem Anruf einer Aufzeichung zugestimt hatte, lies er nicht gelten, da er da nicht dran käme. Wozu dann das Theater?
Als ich ihn dann fragte, ob er meint, dass ich lügen würde, war es ganz vorbei Jetzt regte er sich auf, dass ich ihn als Lügner bezeichnen würde, was eine Unverschämtheit von mir sei. Da war dann allerdings auch bei mir die Sicherung raus. Er meinte noch, dass er sich nicht von einem Lügner als Lügner bezeichnen lassen wollte und legte einfach auf. das war am 22.05.18 um 16:19. Das "Gespräch" dauerte 09:30.
Ein paar Minuten später habe ich nochmal angerufen. Dann hatte ich eine Dame dran (name habe ich notiert). Die schaute sich den Vorgang im Rechneran, konnte das auch alles nachvollziehen udn sagte mir letztelich eine 7590 für 12 Monate ohne Aufpreis zu. Was die Zusage wert war? s.o.
Toll fand ich auch, dass auf der ersten Rechnung ein Sichreheitspaket abgerechnet wurde, dass ich nie bestellt hatte. Das konnte ich immerhin per Web-Site stornieren [auf der Website kann man übrigens als Grund angeben "Habe ich nie bestellt"], aber der Betrag dafür wurde nicht erstattet.
Meine Erfahrung kann ich nur so zusammenfassen, dass die Kundenbetreung angehalten ist, die Anrufer irgendwie abzuwimmeln und ruhigzustellen, notfalls auch mit Zusagen, die sich als Luftnummern erweisen.
