Hallo zusammen,
Zusammenfassung: Ich möchte meine Erfahrung bzgl. bei einer technischen Störung mit euch teilen, damit ihr entsprechende Schlüsse für euch ziehen könnt. Zur Coronazeit bin ich Umgezogen und war aufgrund von Homeoffice auf Internet angewiesen. Der Kabelanschluss war gestört und sollte ursprünglich innerhalb weniger Tage entstört werden. Ich wurde zwischen den Firmen Vodafone, Plückhahn und Lehmensiek hin und hergeschickt. Solltet ihr zu Kabel wechseln wollen, überlegt es euch gut, bei technischen Problemen seit ihr auf euch selbst gestellt. Nach mehr als 1,5 Monaten musste ich dann durch unzumutbare Umstände außerordentlich kündigen. Eine Antwort vom Kundenservice blieb bis heute aus. Zum Hintergrund füge ich den förmlichen Brief vom März an den Kundenservice im Folgenden an:
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Ich bin lange Zeit Kunde bei Vodafone, an sich verlief immer alles problemlos bis zu dem Tag als ich und meine Lebensgefährtin in ein Eigenheim umziehen wollten. Es ist mir unbegreiflich wie Vodafone und ihre Subunternehmer diese Situation nun seit Anfang Februar händeln. Auch gerade im Hinblick auf die derzeitige Corona-Situation. Ohne Internet können wir nicht im Home Office arbeiten, obwohl dies vom Arbeitgeber jeweils angewiesen wird, die Situation ist untragbar.
Zum Werdegang:
Am 02.02.2021 kam ein Techniker in unser neues Haus <Adresse> von der Firma Plückhahn und stellte eine Störung der Leitung fest. Hierfür musste ich nun selbst mit dem Subunternehmer von Vodafone der Firma Lehmensiek telefonieren. Ich halte dies schon nicht für meine Aufgabe, aber so wurde es vorgegeben und wir brauchen das Internet. Am 4.2. war die Information der Firma Lehmensiek, es seien Tiefbauarbeiten notwendig. Dann war erstmal Funkstille. Am 19.2. sei dann angeblich ein Techniker bei uns vor der Tür gewesen, der uns nicht angetroffen hat, obwohl wir beide den ganzen Tag wegen Umbauarbeiten am Haus zuhause waren. Es gab einen Anruf mit verdeckter Nummer den wir verpassten und wo wir nicht zurückrufen konnten. Das Ergebnis war die Meldung: Leitung vermutlich entstört. Doch leider war dem nicht so.
Am 23.2. telefonierte ich wiederum, da ich von niemanden eine Rückmeldung hatte, weil ich von dem besagten Techniker nichts wusste und auch keine Nummer hatte die ich zurückrufen konnte, mit der Firma Plückhahn, Lehmensiek und Vodafone. Der Mitarbeiter der Firma Plückhahn teilte mir mit, „dass das alles nicht sein Problem sei“ und legte einfach auf als ich mit lauter Stimme meinte, dass das Internet nunmal nicht funktioniert und ich dringend eine Lösung dafür brauche. Nach einem zweiten Anruf konnte ich ihn davon überzeugen sich der Sache doch anzunehmen. Einen Techniker würde die Firma dennoch nicht losschicken für die Diagnose der Firma Lehmensiek „die Leitung sei vermutlich entstört“. Nach mehrfachem Bitten erreichte ich eine Terminvereinbarung am 01.03.
Ein Techniker von Plückhahn kam und stellte nun fest: die Leitung ist weiter gestört.
Ich rief am Nachmittag bei der Firma Lehmsiek an, die teilten mir mit, dass bei ihnen keine Meldung der Firma Plückhahn eingegangen sei. Daher rief ich wieder bei Vodafone an, mir wurde ein Rückruf versprochen und das man sich kümmern wolle, nichts davon ist eingetreten.
Da nun ein erheblicher Druck auf Grund der Arbeitssituation bei uns bestand, rief ich wieder am 2 .3. bei Vodafone und der Firma Lehmensiek an, auch hier die Antwort, man wolle sich nun wirklich schnellstmöglich kümmern und auch hier die angebliche Einsicht, dass vier Wochen wirklich zu lang sind und das man nun schnell handeln möchte. Am 03.03. ruft dann zur Überraschung die Firma Plückhahn an und berichtet, dass die Firma Lehmensiek den neuen Auftrag den Vodafone für uns erteilt hat, einfach als abgeschlossen deklariert hat, obwohl nichts passiert ist. Daher rief ich erneut bei Vodafone an, auch hier musste ich wieder die ganze Geschichte erzählen, was jedes Mal Zeit und Nerven kostet und dennoch kein Resultat bringt. Obwohl ich ausdrücklich meinte, dass die Situation unhaltbar ist und ich überlegen muss, ob ich kündigen muss, weil ich das Internet nunmal benötige, wurde ich lediglich auf einen Rückruf vertröstet, der nie erfolgte.
Am 4.3. rief ich nun wieder die Firma Lehmensiek an, die Quintessenz war, es soll ein Techniker nächste Woche kommen, dann soll wieder ein Tiefbau erfolgen und dann soll die Firma Plückhahn einen Router installieren. Es wurde erklärt, dies dauere wohl mindestens noch 2 Wochen.
Als wenn das alles nicht ausreichen würde, wurden mir heute die GB die mir aufs Handy gebucht wurden, auf Grund dieses Werdegangs seit nunmehr 5 Wochen, von Vodafone gestrichen. Mehrere Anrufe mit Vodafone Vertragsabteilung und Vodafone Technik brachte, dass jede Abteilung der Meinung war, die andere sei dafür zuständig. Erst nach dem dritten Anruf hatte ich eine kompetente Mitarbeiterin, die sich der Sache annahm und mir vorerst 20GB Datenvolumen auf das Handy gut schreiben konnte.
Ich muss daher Fragen: Ist das ihr Ernst ?
Nicht das ich wichtige Zeit für den Umbau meines Hauses sowie des Berufs gerade mit Telefonaten verbringe mit ihren Subunternehmer und ihrer Firma und ich jedes Mal wieder den kompletten Weg erzählen muss, sondern es erfolgen keine Rückrufe, keine Informationen und einfach keine Bearbeitung. Internet ist essenziell in der heutigen Zeit gerade in der jetzigen Situation. Ich bitte sie um eine schnelle Lösung, ohne das ich ununterbrochen bei ihren Subunternehmern anrufen muss und mich mit diesen auseinandersetzen muss.
Ich möchte sie bitten bis zur technischen Lösung des Problems auch meiner Lebensgefährtin Internet in irgendeiner Form zur Verfügung zustellen beispielsweise durch einen Cube. Ich bin nicht bereit dafür Kosten zu tragen, wenn es auf ihrer Seite scheitert die Vertragsmodalitäten zu erfüllen.
Ich bitte sie selbstständig mit mir Kontakt aufzunehmen. Sie erreichen mich unter folgender Email: <Mail> und folgender Handynummer: <Mobiltelefon>
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Die Adresse war folgende:
Vodafone Kabel-Deutschland GmbH
Beschwerdemanagement
99116 Erfurt
Da folgende mehrmalige Anrufe bei diversen Holine (Kundenservice, Technikservice, Plückhahn, Lehmensiek etc.) kein Erfolg brachten, dieses Schreiben nicht beantwortet wurde, danach wiedermals Techniker zum vermessen angekündigt wurden die dann nicht gekommen sind, musste ich schließlich zur Konkurrenz wechseln- Schade, da ich alles auf Kabel im Haus ausgelegt hatte und nun DSL nutzen muss.
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