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Internet-Geräte

Zurückschicken der FritzBox 6360 Cable wegen diverser W-Lan Abbrüche
Netzwerkforscher

Guten Tag,

 

um es direkt vorweg zu sagen: ich bin aktuell tierisch angepi**t vom Vodafone Support.

Seit längerer Zeit habe ich am Tag diverse W-Lan Abbrüche am Tag. Bisher hat es mich nicht so gestört, da ich das W-Lan nur abends genutzt habe. Nun arbeite ich allerdings auch von zu Hause und bin auf das W-Lan angewiesen. Da nerven andauernde Abbrüche dann schon.

Nach kurzer Recherche im Internet zeigte sich, dass AVM bereits keinen Support für die 6360 Cable mehr leistet. Daraufhin habe ich bei der Hotline angerufen und gefragt, wie es mit einem Austausch der "veralteten" Box aufgrund dieser Problematik aussieht. Der Kollege am Telefon sagte er vom Vertragsmanagement könne die Box nur kostenpflichtig tauschen - ich solle mich doch an die Technische Störungshotline wenden, die können die Box kostenlos tauschen. Gesagt - getan! Der Kollege bei der Störungshotline hat sich der Sache angenommen und mir einen kostenlosen Austausch der 6360 gegen eine 6490 zugesagt. Eben weil es für die 6360 auch schon keinen Support mehr gibt. Dieses Telefonat fand letzten Dienstag statt und laut Aussage des Mitarbeiters sollte die neue Box spätestens letzten Freitag bei mir ankommen. Passierte allerdings nicht. Samstag abgewartet - nichts. Montag abgewartet - nichts. Also wieder angerufen.

Die Kollegin am Telefon sagte mir: "Für Sie ist nichts rausgegangen. Ich sehe im System nichts. Ich verbinde Sie mal mit den Kollegen" und schwupps war ich in der Logistik-Abteilung gelandet. Die freundliche Dame sagt, wenn der technische Support etwas austauscht, sieht sie es sowieso nicht. Warum ich bei ihr gelandet bin, wüsse sie nicht. Um weitere Informationen zu erhalten, muss ich erneut beim technischen Support anrufen.

Da mich die W-Lan Abbrüche nerven, mache ich das auch. Ich hab ja die Zeit in der Warteschleife zu hängen *Ironie aus*. Der Kollege bei dem ich dann gelandet bin sagte mir, dass er mich nicht weiterhelfen könne, ich müsste beim technischen Support anrufen. Auf den Hinweis hin, dass ich diese Nummer ja schon gewählt habe, kam die Aussage ich müsse "Internet Störung" bei der Bandansage angeben und ich käme zu den richtigen Kollegen. Nun gut - also noch mal Warteschleife. Nun hatte ich einen Kollegen am anderen Ende der mir sagte er vom technischen Support kann mir die Box nicht kostenfrei tauschen, das könnten nur die Kollegen vom Vertragsmanagement. Als ich ihm sagte, dass die Kollegen mich mit derselben Aussage zum technischen Support geschickt haben, meinte er dies sei eine Fehlinformation. Er kann es nicht kostenfrei. Ich fragte ihn, warum mir der erste Kollege vom technischen Support dann anstandslos die FritzBox kostenfrei tauschen wollte, kam dann Bewegung ins Spiel. Auf einmal konnte er dann doch etwas machen - braucht aber eine Ticket-Nr. von mir. Als wäre der Kontakt mit dem Vodafone Support nicht schon genug musste ich nun auch noch bei AVM anrufen und mir eine Ticket-Nr. besorgen. Mit berliner Dialekt bekam ich dann bei AVM zu hören "Na die Freunde von Vodafone machen mir ja Spaß. Die 6360 Cable ist ja kurz vor Elektronikschrott. Na gut, dann mache ich Ihnen mal ein Ticket auf." Das hat reibungslos geklappt.

Nun wieder zum Vodafone Support. Es wäre ja zu einfach, eine Mail mit der Ticket-Nr. an den Support zu schicken, damit diese mit meinem Anliegen verknüpft wird. Nein. Wieder durch die Warteschleife.

Nun hatte ich eine sehr freundliche Kollegin am Telefon. Sie bestätigte mir das Vorgehen mit der Ticket-Nr. und veranlasste den Austausch. Da ich beim ersten Mal keinerlei Informationen zu dem Austausch bekam, wollte ich diesmal schriftliche Bestätigungen über sämtliche Dinge des Austauschs. Am Dienstag sollte die neue FritzBox rausgehen und ich sollte eine Sendungsnummer erhalten. Am Dienstag morgen erhielt ich eine SMS, dass mein Ticket geschlossen wurde und dass ich meinen Router auf Werkseinstellung zurücksetzen solle. Ich hielt dies für automatisierte Nachrichten, die auf den Versand meiner neuen FritzBox hindeuten. Pustekuchen! Da ich die versprochene Sendungsnummer bis heute nicht erhalten hatte, rief ich wieder bei der Hotline an und fragte nach dem Stand. Hier sagte man mir, dass der Austausch abgelehnt wurde, weil mit dieser Gerätetechnik bisher keine Probleme bekannt sind. Ein Austausch gegen eine 6490 hätte sowieso nicht stattfinden können, wenn dann ein modellgleicher Tausch. Da reichte es mir! Ich fragte den Kollegen, wie die Kündigung dieser FritzBox-Option über die Bühne gehen kann. Davon wusste er nichts und hat mich an die Vertragsabteilung verwiesen. Dort habe ich dann angerufen und die Aussage war: einfach zurückschicken, vielleicht noch ein Schreiben dazu, warum ich die FritzBox zurückschicke und dann würden mir die 5€ monatlich erlassen werden.

Stimmt denn wenigstens diese Information? Ich zahle seit 7 Jahren jeden Monat 5€ für die FritzBox und Vodafone bekommt es nicht hin ein völlig veraltetes Gerät gegen eine neuere Version auszutauschen? Für die 420€ hätte ich schon die ein odere andere FritzBox im Laden kaufen können...und das werde ich nun auch tun!

Da ich Anfang des Jahres bei der Vertragsverlängerung meines Mobilfunkvertrages ähnliche Querelen mit Vodafone hatte, bin ich gerade drauf und dran sämtliche Verträge (Mobilfunk, Festnetz, TV) bei Vodafone zu kündigen und zur Telekom zu wechseln. Da zahle ich vielleicht den ein oder anderen Euro mehr, erhalte dafür allerdings auch vernünftigen Support. Bei Vodafone habe ich langsam das Gefühl, dass die Callcenter-Kollegen nicht wissen, was sie dürfen und was nicht. Das war früher mal anders. Ich erwarte wenigstens eine Information oder Erklärung, wenn eine zugesagte Leistung nicht erbracht werden kann!

Vielleicht kann mir ja einer der Verantwortlichen hier sagen, ob das Vorgehen zum Zurückschicken der FritzBox so richtig ist, wie der Kollege am Telefon es mir gesagt hat.

 

Entschuldigung für den langen Text und danke fürs Lesen,

 

Matthias

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31 Antworten 31
SuperUser

Hallo, 

 

nicht schön deine Geschichte, dank der Hotline.

Aber es ist so, ein defektes Gerät wird in der Regel gegen ein gleiches getauscht, in deinem Fall die 6360 gegen eine 6360. Dzu kommt, Miet FritzBox, normalerweise ist da egal wie alt das Gerät ist der Anbieter zuständig, in dem Fall VF/KD.

Umtauschen gegen eine VF/KD 6490 ist möglich, einmalig 29,99€, die monatlichen Entgelde bleiben gleich.

Es gibt bei VF/KD keinen mit der 6360 vergleichbare Kabelrouter. AVM bietet zwar die 6430 an, aber die hat VF/KD nicht im Angebot.

Kündigst du das HomeBox Abo bekommst du einen einfaches Kabelmodem, WLAN müßtest du dann noch dazu buchen.

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Digitalisierer

Hallo Matthias_I,

Bist Du Deinem Problem mit den WLAN Ausfällen schon mal auf den Grund gegangen? Der Fehler muss nicht unbedingt an der FB liegen, er kann auch durch andere Geräte ausgelöst werden. Meine FB 6490 verträgt sich seit dem Update auf MASH überhaupt nicht mehr mit meinem AP von EDIMAX. Habe mir deshalb einen Repeater von AVM bestellt.

Es könnte also sein, dass Dir die 6490 auch nicht weiter hilft.

Nur mal so als Anregung

 

Gruß Opa Georg

 

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Netzwerkforscher

Hallo,

 

ich würde mir jetzt einfach eine eigene FritzBox anschaffen. Für die Miete, die ich bei VF/KD zahle, kann ich mir ja alle drei Jahre eine neue kaufen, die dann auch noch supportet wird.

Wie Sie schon festgestellt haben, würden die monatlichen Kosten nach dem Austausch auf die 6490 gleich bleiben. Dann kann es aus meiner Sicht ja gar kein Upgrade sein, da sie genauso viel kostet. Dementsprechend kann ich meine 6360 Cable jetzt zurückschicken und buche mir dann für 4,99€ (also noch 1 Cent weniger als aktuell die 6360) die 6490 dazu.

Ob das was mit Kundenservice zu tun hat, weiß ich nicht. Zufriedener werden die Kunden durch sowas auf keinen Fall. Und dass ich von den AVM-Mitarbeitern aufgrund meiner technischen Ausstattung "ausgelacht" werde, zeigt mir ebenfalls, dass hier etwas schief läuft.

Können Sie mir denn die Frage beantworten ob das HomeBox Abo mit Zurückschicken der FritzBox automatisch gekündigt ist?

 

Gruß,

Matthias

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Netzwerkforscher

Hallo Opa-Georg,

 

ich habe keine neuen Geräte im Haushalt. Alles was ich derzeit nutze hatte ich auch schon vor den Abbrüchen in Betrieb. Nachdem die Abbrüche losgingen, habe ich mir im Internet durchgelesen, was die Ursachen sein können. Daraufhin habe ich die FritzBox einmal auf Werkseinstellung zurückgesetzt, habe mir die Auslastung der Kanäle angeschaut und auch das 5GHz-Band eingeschaltet. Hat alles keine Besserung gebracht. Irgendwann hilft nur noch die FritzBox kurz vom Strom zu nehmen, danach funktioniert dann kurze Zeit wieder alles einwandfrei und danach geht das Dilemma wieder los. Die LAN-Verbindung zu meinem Apple-TV ist dauerhaft gut. Da kann ich keine Fehler feststellen.

Aktuell hat meine FritzBox die Version Fritz!OS 6.9x. Ich meine 6.90, bin mir aber gerade nicht ganz sicher. Heißt also, dass es schon seit längerem kein Update mehr für die FritzBox gab. Vermutlich bedingt durch die Einstellung des Supports durch AVM. Wobei ich gelernt habe, dass VF/KD für die Verteilung der Updates zuständig ist und diese sich gerne Zeit lassen um diese an die Endkunden weiterzuverteilen. Die aktuelle Fritz!OS Version wäre ja die 7.10...

Ich habe also aus meiner Sicht versucht alle "Fehlerquellen" zu beseitigen und wüsste nicht, was ich sonst noch tun könnte.

 

Gruß,

Matthias

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Moderatorin

Hallo Opa-Georg,

 

danke erstmal für Deine ausführliche Schilderung. Der Tausch der Box ist möglich, aber eben nur in eine 6360. Der Tausch in die 6490 geht nur gegen einmalig 29,99 Euro.

 

Die Probleme bestehen nur mit WLAN? LAN ist in Ordnung?


Liebe Grüße

Moni^

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Netzwerkforscher
Hallo Moni,

ich bin zwar nicht Opa-Georg, aber da dies mein Beitrag ist, antworte ich trotzdem einfach mal.
Ja, die Probleme stelle ich nur beim WLAN fest. Abends über LAN streamen funktioniert.
Ich frage mich dennoch, warum ich weiterhin monatlich 5€ Miete für eine vom Hersteller als Elektronikschrott bezeichnete FritzBox zahlen soll, für die darüber hinaus auch kein Support mehr angeboten wird!?
Eine Frage die ich nun auch schon mehrfach gestellt habe, blieb bisher unbeantwortet: kann ich die FritzBox 6360 einfach zurückschicken und VF/KD erkennt dies automatisch und zieht mir das HomeBox Abo ab dann nicht mehr monatlich ab? Können Sie mir das vielleicht beantworten? Wenn dem so wäre, kaufe ich mir nämlich einfach eine eigene FritzBox und spare mir die 5€ monatlich.

Mit freundlichen Grüßen,
Matthias
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Digitalisierer

Hallo Mini,

es sollte nur eine Erinnerung sein, das sich im WLAN Netz auch noch andere Geräte befinden können die ebenfalls von heute auf morgen kaputt gehen können. Die 6490 war nur mein Beispiel. Passieren kann das mit jedem Router und jedem anderen WLAN Gerät, dass sie sich nicht vertragen wollen. Oftmals passiert das nach einem OS-Update.

 

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Giga-Genie
Hi,

um deine Frage bezüglich der Kündigung der Homebox-Option zu beantworten: Du musst die Option separat per z. B. Kontaktformular (https://kabel.vodafone.de/kontakt?icmp=csc:KTK_sl_start_btn) mit einer Laufzeit von 4 Wochen kündigen. Die HomeBox schickst du dann nach Erhalt des Standard Kabelrouters an VF KD zurück.

Gruß
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Giga-Genie

Guten Morgen zusammen ... Smiley (fröhlich)

 

Eigentlich ist in Buzug auf die Kündigung der Option Homebox ja schon alles geschrieben worden. Aber trotzdem möchte ich nur kurz darauf hinweisen das die Fritzbox nur ein Bestandteil der Option "Homebox" ist mit der bestimmte Funktionen genutzt werden können.

1.) 2 Telefonleitungen für gleichzeitige Gespräche

2.) bis zu 10 Rufnummern (ohne die Option nur maximal 3 Nummern)

3.) WLAN inklusive (bei dem Standardrouter muß die Oprtion "WLAN" für 2,99€ extra gebucht werden)

 

Die Kündigung der Option Homebox hätte also zur Folge das nur noch 1 Telefonleitung mit maximal 3 Rufnummern genutzt werden kann und das WLAN seperat hinzugebucht werden muß. Ausserdem kommen noch 29,99€ für den Routertausch (Fritzbox -> Standardrouter) hinzu.

 

Gruß

Dieter


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