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Austausch defekter Router - wie lange dauert das?
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Smart-Analyzer

Hallo,

 

ich habe nach Router-Totalausfall am 4.08.2020, festgestellt um 7 Uhr, den Kundenservice telefonisch kontaktiert und um 8 Uhr ein Störungsticket eröffnet. Das Ticket wurde angenommen und die Prüfung durch den Mitarbeiter ergab ebenfalls, dass die Fritzbox 6360 nicht mehr funktioniert, also Austauschgerät nötig wird. Am Nachmittag gegen 15 Uhr dann eine SMS, dass das Ticket in Bearbeitung ist. Nun warte ich darauf, das etwas passiert, denn der Grund die Fritzbox zu mieten war Euer Service-Versprechen! 48h später steht da immer noch in Bearbeitung im Portal und ich weiß nicht, wann ich wieder aus dem home office arbeiten kann! Eine Versand-Nachricht habe ich auch noch nicht, daher vermute ich, da ist nix passiert. Falls ihr mal danach schauen wollt: Ticket-Nr. xxx.

 

R.T.

 

EDIT: Ticketnummer aus Datenschutzgründen gelöscht. Gruß Bernd D, Mod.

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Moderator

Hallo Racingturtle,

 

vielen Dank für die Rückmedung.

 

Wen Du alles erledigt hast und das Thema als gelöst anssiehst, dann markiere hier bei Gelegenheit die Lösung. Dann schließen wir den Beitrag damit auch ab.

 

Viele Grüße, Martin

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Unaufgeforderte PNs werden nicht beantwortet. Bitte erstellt einen Thread, wenn Ihr Hilfe benötigt. Wir kümmern uns darum.

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Moderator

Hallo Racingturtle,

 

schickst Du mir bitte einmal Deinen Namen, die Anschrift, das Geburtsdatum und die Kundennummer per PN  ?

 

Lass im Anschluss daran bitte eine kurze Info hier, dann schaue ich mir das gerne an.

 

Viele Grüße, Martin

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Smart-Analyzer

PN ist versandt.

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Moderator

Hallo Racingturtle, 

 

es gab leider ein Fehler in der Übermittlung. Daher hat die Logistik den Auftrag nicht vollständig erhalten. Dies wurde nun korrigiert und Du erhältst die Fritzbox in den nächsten Tagen. 

 

Viele Grüße, Martin 

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Smart-Analyzer

Vielen Dank, Martin.

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Moderator

Hi Racingturtle,

 

kein Problem. Melde Dich ganz gerne noch einmal, sobald Du den Router erhalten hast.

 

Viele Grüße, Martin

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Smart-Analyzer

Hallo Martin,

der neue Router (Fritzbox 6490) ist heute angekommen und auch schon aktiviert und eingerichtet.
Mit dem beiliegenden Retourenschein schicke ich am Wochenende den defekten Router (alte Fritzbox 6360) zurück. Hoffe das wird dann richtig zugeordnet und dann ist für mich das Ticket auch abgeschlossen.

Gruß R.T.

 

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Moderator

Hallo Racingturtle,

 

vielen Dank für die Rückmedung.

 

Wen Du alles erledigt hast und das Thema als gelöst anssiehst, dann markiere hier bei Gelegenheit die Lösung. Dann schließen wir den Beitrag damit auch ab.

 

Viele Grüße, Martin

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Smart-Analyzer

Ja, mein Problem ist gelöst, dank der Hilfe hier.

 

Wenn man es aber für die Zukunft und alle Kunden besser machen will, muss der Prozess geändert werden.

 

Nämlich sofort eine Auftragsbestätigung nach dem Telefonat mit der technischen Hotline erzeugen, die ja an die Logistik sowieso verschickt wird, und diese parallel an den Kunden senden. So macht es die Telecom.

 

Dann sieht der Kunde, ob alles korrekt übermittelt und in die Wege geleitet wurde. Bekommt er nix, und da steht in seinem Portal "in Bearbeitung", verstreichen die Tage ungenutzt, bis das Problem bemerkt wird. 

 

Momentan erhält man dieses Dokument übrigens am Ende (im Paket oder als PDF im Kundenportal), also bitte nicht sagen, diese Auftragsbestätigung gibt es nicht. Mir ist nur unklar, warum deren Versand so spät erfolgt.

 

Man könnte auch in der Info-SMS schreiben: Wir haben ihren Auftrag erhalten und er befindet sich in Bearbeitung. Bitte prüfen Sie ihren Post-Eingang auf eine korrekte Auftragsbestätigung innerhalb der nächsten 2 Stunden. Liegt diese Bestätigung nicht vor oder finden Sie eine fehlerhafte Angabe, nehmen Sie bitte umgehend Kontakt mit der Hotline auf.

 

Nur so ein Verbesserungsvorschlag. Smiley (fröhlich)

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Moderator

Hi Racingturtle,

 

vielen Dank für das Feedback und die Anregung, ich gebe dies gerne mal so weiter.

 

Den Beitrag schließe ich dann hiermit ab.

 

Sollten weitere Fragen oder Anliegen auftauchen, dann erstelle gerne einen neuen Beitrag.

 

Viele Grüße und bleib Gesund, Martin

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