Problembeschreibung
Wir waren viele Jahre relativ zufrieden mit der Leistung der Unitymedia. Seitdem allerdings vor einigen Wochen das Zwangsupdate zu Vodafones „Giga-TV“ durchgeführt wurde, fingen die Probleme an.
Im Zeitraum von etwa 2 -3 Wochen mussten wir fast täglich (machmal sogar mehrfach am Tag) unsere Horizon-Box und den Router neu starten, was jedes Mal etwa 1 Stunde in Anspruch genommen hat. Mehrfach haben ich auch versucht den vollkommen überforderten Kundendienst zu kontaktieren.
Als wir am 26.10.2022 mit einem mit einem der Kundenberater gesprochen haben, wurde uns das Problem endlich einmal nachvollziehbar erläutert und uns wurde ein Angebot zum Umstieg auf die Hardware von Giga-TV und Internet erstellt. Dieses haben wir dann auch bestellt.
Am Mittwoch, dem 02.11.2022 haben wir nach Lieferung des Paketes die Anschlussarbeiten durchgeführt. Seit diesem Zeitpunkt funktioniert gar nichts mehr (Fehler SA005) – wir leben seit dem ohne Internet, TV und Telefon. Mehrfache Anrufe beim Kundenservice (jedes Mal ca. 1 Stunde Warteschleife) ergaben nichts. Auch die in den Anrufen erwähnten Tatsache, dass wir teilweise von zu Hause arbeiten und auf das Internet angewiesen sind, wird einfach ignoriert.
Hier kurz die Zusammenfassung der Anrufe seit dem Austausch der Hardware:
Anruf 1 – 02.11.2022 (ca. 17.30 Uhr):
Aussage Kundendienst: Der Service ist jetzt freigeschaltet – in ca. 60 Minuten funktioniert alles einwandfrei
Anruf 2 – 02.11.2022 (ca. 19.00 Uhr):
Aussage Kundendienst: Es ist ein Fehler aufgetreten, der in spätestens 24 (!!!) Stunden beseitigt ist. Ich weiß woran es liegt, darf aber nichts tun. Sie erhalten eine sms, wenn das Problem beseitigt ist
Anruf 3 – 03.11.2022 (ca. 17.00 Uhr - etwa 22 Stunden später):
Aussage Kundendienst: Wir können hier nichts machen bis der Fehler beseitigt ist. Sie müssen sich solange gedulden – wie lange das dauern wird, können wir nicht sagen
Anruf 4 – 04.11.2022 (etwa 23.00 Uhr - weitere 30 Stunden später):
Aussage Kundendienst: Der Self-Install-Service muss hier helfen – Herausgabe Telefonnummer (0221 466 19019), damit das Problem am morgigen Vormittag gelöst werden kann
Anruf 5 – 05.11.2022 (etwa 10.00 Uhr - weitere 11 Stunden später):
Wahl der am Vorabend erhaltenen Rufnummer – ich landete direkt in der gleichen Warteschleife des normalen Kundenservices und nicht beim Self-Install-Service
Aussage Kundendienst: Der Kollege gestern abend hat Ihnen eine nicht funktionierende Rufnummer gegeben. Sie müssen sich gedulden
Anruf 5 – 06.11.2022 (etwa 13.00 Uhr - weitere 3 Stunden später):
Aussage Vertragsabteilung: Geräte sind nicht freigeschalten, der Vorgesetzte kümmert sich darum. In 2 Stunden sollte alles funktionieren
FAZIT: Seitens nun mehr 68 (!) Stunden versuchen wir von Vodafone Hilfe zu erhalten. Was wir erhalten sind Vertröstungen und falsche Rufnummern. Eine Hilfe jedoch nicht
Wenn wir uns die Beiträge zu dieser Problembeschreibung in diversen Internetforen ansehen ist uns klar, dass dieses Problem bei einer Vielzahl von Kunden auftritt und Vodafone offensichtlich mit Ihrer eigenen Technik hoffnungslos überfordert ist. Es ist unfassbar, wie mit langjährigen Kunden umgegangen wird:
- keinerlei Leistung
- stundenlange Wartezeiten im Kundenservice
- keinerlei Hilfe im Kundenservice, anstelle dessen jedoch nur „vertrösten“ und „verscheissern“
- dafür viel Geld bezahlen
