Hallo luna1405,
das von dir beschriebene Problem ist weit verbreitet und VODAFONE auch bekannt. Ich selbst habe inzwischen mit Lastschriftrückgaben und einem Schreiben an das Beschwerdemanagement von Vodafone reagiert.
Dieser Laden ist unglaublich kommunikationsresistent und ausgesprochen kundenunfreundlich organisiert. Denn auch auf dieses Schreiben habe ich bis heute (02.12.2023) noch kein Feedback.
Hier auszugsweise mein Schreiben ...
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit beschwere ich mich zu folgenden Punkten bei VODAFONE:
1. Die mangelhafte Funktionalität der GigaTV-Box
2. Der Umgang mit mir als Vodafone-Kunde bei Störungen / Problemen ist alles andere als kundenfreundlich:
a. Erreichbarkeit eines kompetenten Ansprechpartners nicht gegeben (nur „Telefonisten“).
b. Nichtbearbeitung von eMails (auch: „ungelesen gelöscht“); „vielen Dank für Ihre E-Mail - wir kümmern uns jetzt darum!“ findet nicht statt!
c. Der Aufwand (Telefonate, eMails) und die Dauer bis zur Problemerkennung / -lösung ist immens (Monate!).
d. Die Krönung: Aussage Ihres Mitarbeiters Herrn Weinert (Buchhaltung), die Probleme wären ja „wohl nicht so schlimm und eher unbedeutend“.
3. Die Häufigkeit und somit die Vielzahl der Gründe für Reklamationen.
Zu den Punkten 2. und 3. finden Sie Informationen in der beigefügten Auflistung „Beschwerde-Historie Vodafone, Stand 13.11.2023“.
Zu Punkt 1. finden Sie in der Beschwerde-Historie Angaben über den zeitlichen Verlauf. Darüber hinaus habe ich meine Telefonnotiz vom 07.05.2023 sowie meine Beschwerde-eMails vom 14.08.2023 und vom 17.09.2023 beigefügt, in denen die
bestehenden Probleme mit der Giga-TV-Box deutlich beschrieben sind und auf die ich bis heute kein Feedback erhielt.
Um endlich Bewegung in die Reklamationen zu bekommen, habe ich wie in meiner eMail vom 14.08.2023 angemahnt, Lastschriftrückgaben vorgenommen.
Am 08.11.2023, also sechs Monate (!) nach Meldung der Probleme, erhielt ich endlich einen Anruf eines kompetenten Mitarbeiters von Vodafone:
Herr Hans-Peter Schmitt („Second-Level-Technik Kundensupport“) teilte mir folgendes mit:
[Zitat:] Die (von mir) beschriebenen Probleme gibt es seit Einführung der Giga-TV-Box. Sie wurden bereits von sehr vielen Kunden gemeldet. Bei Vodafone werden sie unter „Großstörung Einfrieren bei der Time-Shift-Funktion“ geführt und es ist bekannt, dass sie nur durch „Strom-Reset“ behebbar ist.
Eine Lösung gibt es noch nicht, es gäbe aber Produktionschargen der Box, die diese Probleme nicht haben. Gezielt eine mängelfreie Box (an mich) ausliefern zu lassen, ist Herrn Schmitt jedoch nicht möglich.
Sein Rat:
Beschwerde an
Vodafone Kabel Deutschland
Beschwerdemanagement
99116 Erfurt
richten.
Es ist einfach unfassbar, dass diese Information anscheinend bei den „Telefonisten“ nicht vorliegt. – Oder wird der Kunde hier absichtlich desinformiert?!
Es ist auch erstaunlich, dass Vodafone bei uns den zweifachen Austausch der GigaTV-Box vornimmt, obwohl – zumindest im Technikbereich von Vodafone – klar ist, dass dadurch keine Problembehebung zu erwarten ist.
Das alles ist m. E. n. schon medienreif, zumindest aber eine Information an die Verbraucherschutzorganisation wert.
Folgendes erwarte ich vom Vodafone-Beschwerdemanagement:
1. Eine umfassende Stellungnahme zu allen Punkten dieser Beschwerdeführung.
2. Die Zusendung einer geprüft (!) mängelfreien GigaTV-Box, und falls das nicht möglich ist, eine Minderung der monatlichen Gebühren bis mir ein mängelfreies Gerät zur Verfügung gestellt wurde.
3. Eine Minderung der monatlichen Gebühren ab Meldung der Reklamation (07.05.2023).
4. Die Zurücknahme der berechneten Lastschriftrückgabe- und Mahngebühren.
5. Eine Gutschrift für den Aufwand und den Ärger mit der Bearbeitung dieser Angelegenheit (Telefonate - mit schier endlosen Warteschleifen, Termine mit Technikern, Geräteneuinstallationen, Rücksendungen).
6. Dass die Teilsperrung meines Kundenkontos unverzüglich wieder aufgehoben wird.
Ich würde mir sehr wünschen, dass Vodafone seine Politik dahingehend ändern würde, mehr Qualität in die Produkte zu stecken und mehr auf die Belange seiner Kunden einzugehen. – Schlicht kundenorientierter zu agieren. Selbst wenn man als Big Player vielfach eine Monopolstellung inne hat.
Mit freundlichen Grüßen
Wolfgang Veit
