Desaster: Umstellung auf neuen Kabel-Tarif

[Tomaten-Auge]

Man möge mir den folgenden Sarkasmus an einigen Stellen im folgenden Text verzeihen, aber nach einer Woche »Kunden-Service« seitens Vodafone, bin ich eher geneigt von »Kunden-Sabotage« zu sprechen.

Das Desaster in kurzen Stichworten:

Bestellung: Umstellung auf von 3play auf einen neuen Tarif (GigaTV Cable/GigaZuhause 100 Kabel (Neu) mit Vf TV Connect Start) und Austausch der Horizon Box mit der GigaTV Cable Box 2 und dem GigaTV Hard Drive.

Datum: 1. Versuch der Bestellung im Shop am 01.02.2024 (angeblich konnte die Mitarbeiterin vor Ort den Service telefonisch nicht erreichen. Vertragsabschluss kam nicht zustande!)

Datum: 2. Versuch der Bestellung im Shop am 02.02.2024. Vertragsabschluss und Unterzeichnung nach ca. 2 1/2 Stunden (In den USA würdest du nach 5 Minuten mit einem Vertrag aus dem Laden gehen, Hardware inklusive, das Zeug zu Hause anschießen – und das wärs dann gewesen!)

Soweit, so gut?

02.02.2024:

E-Mail von nichtantworten@unitymedia.de: (Eine von vielen weiteren E-Mails)

"Ihre Bestellung bei Vodafone - So geht es weiter - Aktivierung

Liebe Vodafone-Kundin, lieber Vodafone-Kunde, herzlichen Dank für Ihre Bestellung.

Wir aktivieren Ihr Produkt wahrscheinlich am 02.02.2024. Sie können Ihre aktuelle Hardware weiter nutzen – auch nachdem wir Ihr Produkt geändert haben."

Hoffnung keimte auf! Ja, lieber Leser. Wahrlich. Sollte es denn möglich sein?

E-Mail von nichtantworten@unitymedia.de:

"Ihre Bestellung bei Vodafone - So geht es weiter - Aktivierung und Installation

So geht es weiter:

1. Auftragsbestätigung

Ihre Bestellung wird gerade bearbeitet. Sie erhalten von uns in den nächsten Tagen eine Auftragsbestätigung per Post.

2. Aktivierung und Installation

Ihre Hardware ist unterwegs zu Ihnen? Dann schicken wir Ihnen per E-Mail einen Link zur Paketverfolgung.

Für Internet- und Telefonprodukte gilt: Wir aktivieren Ihre Produkte, sobald Sie die Hardware angeschlossen haben.

3. Hilfe

Haben Sie noch Fragen zu Ihrer Bestellung?
Hier steht, wie Sie uns erreichen.

Viele Infos finden Sie auch auf unseren Hilfe & Service Seiten.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit Ihren neuen Vodafone-Produkten!

Freundliche Grüße
Ihr Vodafone-Team"

Zu 1. Nein!  Keine Post erhalten (07.02.2024)

Zu 2. Teilweise korrekt. Paketverfolgungslink erhalten und Paket bis zum Eintreffen verfolgt. War so ziemlich das Einzige, was funktioniert hat! Denn: »Wir aktivieren Ihre Produkte, sobald Sie die Hardware angeschlossen haben.« Nö! (Siehe weiter unten!)

Oh ja! Hoffnung fing an zu bröckeln und löste sich sodann in Frust und Unglaube auf. Aber lies selbst!:

1. wieder Zuhause. Horizon Box funktionierte nicht mehr bzw. wurde auf Werkseinstellung zurückgesetzt. Persönliche Senderliste war verschwunden. Keine Menüeinstellungen erreichbar. Kein Ton!

2. Anruf beim Vf technischem Service.

"Da wurde seitens der Technik ein Fehler gemacht und die Horizon Box bereits aus dem System genommen. Diese Einstellung kann man nicht mehr revidieren. Wie ich sehen kann, ist die neue GigaTV Cable Box aber bereits im System. Sorry, aber von hier aus können wir da nichts machen! Wenn ihre neue Box per DHL eintrifft, einfach anschießen! Dann haben sie wieder Empfang."

Ich: "Wann wird das voraussichtlich sein?"

Service: "Hängt von DHL ab. Ah! Ich sehe hier, dass die Hardware bereits unser Lager verlassen hat. Ankunft in etwa 4-5 Tagen".

Bestätigung per per E-Mail: »Dein Paket ist unterwegs zu Dir.«

Von wegen: »Sie können Ihre aktuelle Hardware weiter nutzen – auch nachdem wir Ihr Produkt geändert haben.

(Nur mal so nebenbei: Mal werde ich gedutzt, dann wieder gesietzt? Konsistenz, liebes Leute von Vodafone. Konsistenz ist das Zauberwort!)

3. Habe mich bei https.:www.Joyn.d e angemeldet. Gucke jetzt TV per Internet! (Ach ja, die Vf Kabel und Internet Station konnte ich behalten. Kein Umtausch nötig. Internet und WiFi funktionieren also).

06.02.2024

4. Per E-Mail von nichtantworten@unitymedia.de:

"Willkommen bei Vodafone!

Hallo,

willkommen bei Vodafone! Schön, dass Du bei uns bist. Deine Produkte kannst Du schon nutzen und direkt loslegen. Du willst uns verlassen? Lass uns reden. Tel. 0221 2991 6167

Freundliche Grüße
Dein Vodafone-Team

Vodafone West GmbH"

Klingt schon fast wie eine Aufforderung.

5. Vodafone GigaTV Cable Hardware Aktivierungscode per SMS erhalten. Hardware auf https://deingigatv.vodafone.de/vtv/ aktiviert. Mit freundliche Grüße, Ihr Vodafone Team. Keine Fehlermeldung! (ich nahm deshalb an, dass die Aktivierung gelungen sei. Fehlanzeige!)

6. Hardware wurde geliefert. Habe versucht Box ans Netz anzuschließen. LAN klappt nicht. Wifi funktioniert und wurde angelegt. System-Updates wurden gezogen (2x). Neustarts. Fehlermeldung(en)!

Fehlermeldung 1 (taucht immer mal wieder und sporadisch alle 2 Minuten oder so oben rechts auf der Ecke des TV Screens auf): »SA1G319. Leider konnten wir Sie nicht anmelden. Versuchen sie es in einigen Minuten nochmal!«

Fehlermeldung 2 (Bleibt permanent auf der rechten Seite des Bildschirms kleben): Kontakt (und darunter: »SA005: Setup konnte nicht durchgeführt werden. Rufe bitte beim technischen Kundendienst an.«

7. Anruf beim technischen Kundendienst. Der Service Mitarbeiter hat von der Fehlermeldung 1 (»SA1G319») noch nie gehört oder gelesen. Da müßte er ein Ticket aufnehmen und an die Technik weiterleiten.

Service: "Die würden sich dann mit mir in Verbindung setzen".

Ich: "Wann?"

Er: "Heute nicht mehr." (Es war ca. 14:30 Uhr! DHL hatte die Hardware vor ca. einer halben Stunde geliefert.)

Ich: "Wann also?"

Er: "Voraussichtlich morgen. Im Laufe des Tages. Schließen sie doch ihr Antennenkabel solange direkt an den Fernseher an. Morgen sollte es dann wieder zurück in die Box!"

Ich: "Grmbl'*§&&§*+*%=,.."

Gedanken: 'Was erwarten die von Vf eigentlich von ihren Kunden? Gewehr bei Fuß und den ganzen Tag auf einen Techniker Rückruf warten und gleichzeitig zu Hause verweilen, um bei der Hardware mal den Stecker zu ziehen, um sie danach wieder an den Strom zu stöpseln? Ist das »Service Made in Germany«? Leute müssen arbeiten. Die haben tagsüber keine Zeit für sowas, okay? Je größer der Konzern, desto mehr nehmen sich die Leutchen dort an Freiheiten gegenüber den Kunden heraus, so scheint mir. Ich denke, den Technikern ist das Problem zwar bewusst, aber deren Marketing-Menschen lassen sich immer wieder neue Hürden für Kunde und Technik einfallen, die sie mit Hype vermarkten können. Programmiertes Chaos eben.'

8. Habe gestern die Abendnachrichten auf Joyn gesehen. Gab da keine Probleme. Überlege ernsthaft vom Vertrag wegen Nichterfüllung zurückzutreten, Hardware zurückzuschicken (Horizon und GigaTV Cable Box 2) und A) entweder zur Konkurrenz (Rosa Riese oder so...), oder B) auf IP TV zu wechseln. Wäre im 2. Fall vermutlich wesentlich billiger und dazu auch noch ZUVERLÄSSIGER! (Ja, ich buchstabiere das Wort hier versuchshalber mal aus! Vielleicht liest ja jemand von Vodafone mit und schlägt es im Duden nach!)

8A) Ich las ein paar mal von der ominösen Jugendschutz Pin (die ich von der Horizon Box her ebenfalls kannte. Ich habe eine neue (zum neuen Vertrag passende) Pin nirgends vermerkt sehen können. Folgende Angaben sind nachweislich falsch und brauchen an dieser Stelle deshalb nicht wiederholt zu werden:

Nein! Die Pin ist nirgends auf der Auftragsbestätigung vermerkt. Und Nein! Ich bin nicht blind oder sehbehindert.

Nochmals Nein! Die Pin ist auch nicht auf Mein Vodafone in den dort versteckten Dokumenten zu ersehen. Unitymedia hatte mir einst (2018) 2-malig Pins auf dem Portal gespeichert. Der vermeintliche Text in diesen Dokumenten ist allerdings verschwunden. Mirakulös, wie so ziemlich alles, was an Service nach getätigtem Vertragsabschluss von Vodafone zu erwarten ist?

Fazit bisher: Ankündigungen, Zusagen und Behauptungen seitens Vodafone sind bedenklich, falsch, irreleitend, oder nur bedingt zutreffend (nebenbei natürlich ebenfalls höchst verwirrend! Absicht)? Keine Post erhalten, keine Initialisierung der neuen Hardware möglich (Vertrag läuft aber schon, ja? Bezahlt werden muss also schon, oder? Bereitstellungsgebühr für das Desaster: schlappe 50,00 Euro! Laut Telemitarbeiter nicht erstattbar! Da war er kategorisch.)

Was folgt?

10, 11, 12, 13... und die Havarie nimmt kein Ende?

Wir werden sehen. Ich werde weiter berichten. Würde ich Vodafone weiterempfehlen?

Ich lasse die Frage an dieser Stelle mal unbeantwortet (tendiere aber eher zu einem »Nein«, obwohl der Mobilfunk bei meinen Produkten seit Jahren einwandfrei funktioniert. Ist wohl Vfs Kerngeschäft. Die hätten die Finger von Unitymedia lassen, und bei ihren Leisten bleiben sollen. Die Probleme mit der Hardware nach deren Übernahme 2023 sprachen ja bereits Bände. Da scheint beim Management professionelle Unkenntnis und Ignoranz zum Stammrepertoire zu gehören. Nix für ungut, Leute. Meine Meinung zum Thema.)

Gruß aus der Service-Wüste!

[Sigi-DD]

Hallo Tomaten-Auge,

die Aktivierung der GigaTV-Box kann erst erfolgen, wenn die Box angeschlossen ist, da dazu Daten an die Box übertragen werden müssen. Die Meldung SA005 bedeutet, das die Box keinen gültigen Vertrag im Kundenportal mit der Seriennummer der Box zu finden kann.

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@Tomaten-Auge  schrieb:

2. Aktivierung und Installation

Ihre Hardware ist unterwegs zu Ihnen? Dann schicken wir Ihnen per E-Mail einen Link zur Paketverfolgung.

Für Internet- und Telefonprodukte gilt: Wir aktivieren Ihre Produkte, sobald Sie die Hardware angeschlossen haben.

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GigaTV ist ein TV-Produkt und muss aktiviert werden. Dein Router und damit Telefon und Internet haben doch funktioniert. Versuche doch bei eingeschalteter GB2 noch einmal die Aktivierung für TV auszuführen. Es könnte aber sein, das dazu ein neuer Link erstellt werden muss und der alte nicht mehr funktioniert.

Viele Grüße Siegmar

[Tomaten-Auge]

Und so ging es weiter:

07.02.2024

9. Um ca. 09:30 entschloss ich mich erneut dazu die Hotline unter 08001721212 anzurufen. Nach den diversen Fragenreigen des automatischen Systems landete ich dann vermeintlich bei der technischen Abteilung für Problemlösungen rund ums Kabel in NRW.

Vermeintlich. Dann, nach 25-minütiger Wartezeit (das Handy hatte die Musikschleife zeitlich mitgezählt), meldete sich ein Herr (Name protokollarisch vermerkt) und wunderte sich, weshalb ich mich zur Rechnungsabteilung hätte durchstellen lassen, nachdem ich versucht hatte, ihm mein Problem anschaulich zu schildern.

Ich: "Sie sind heute, am 07.02.2024 der erste menschliche Mitarbeiter mit dem ich spreche. Ich habe mich nicht zu ihnen oder ihrer Abteilung durchstellen lassen."

Er unterbrach mich: "Das kann nicht sein. Hier steht (ich konnte seinen Monitor nicht einsehen), dass sie ein Herr (Name protokollarisch vermerkt) soeben zu mir durchgestellt hat."

Ich: "Das ist verwunderlich. (da ist es wieder, das mirakulöse Service Verhalten von Vodafone. Den Gedanken habe ich währenddessen für mich behalten. Klar, oder?) Sie sind, wie gesagt..."

Er (b**piep**): Unterbrechen sie mich nicht, sonst beende ich dieses Gespräch..."

Ich (reichlich verdutzt ob der Verdrehung offensichtlicher Tatsachen): "Ok, was geschieht nun?"

Er: "Ich verbinde sie weiter, einen Augenblick."

Dieser Song, diese Dudelei. Immer das gleiche Lied. Muss das sein? Gibt's da keine Playlist? Irgendwo? Irgendwie?

Und dann: Neue Stimme. Neuer Mitarbeiter. Regelrecht freundlich. Mit fast schon väterlichem Tonfall. Nach nochmals erfolgtem Abgleich meiner Daten:

Er (Name protokollarisch vermerkt): "Wie ich sehe, gibt es da ein Problem."

Ich: "In der Tat! Zwei unterschiedliche Fehlermeldungen. SA1G319 und SA005."

Er (überaus jovial): "Ihre Box ist nicht ordentlich ins System eingebunden worden. Ich habe den Technikern jetzt auf direktem Wege eine Nachricht zukommen lassen, das zu korrigieren."

Ich: "Aha! Toll! Wie geht's jetzt also weiter?"

Er: "Die kümmern sich darum. Kein Problem."

Ironie? Sarkasmus? Humor? Die reine, ungetrübte Wahrheit gepaart mit Kompetenz und Wohlwollen?

Ich: "Ihr Wort in Gottes Ohr. Muss ich da irgendwas machen? Stecker ziehen, oder so?"

Er: "Ja, genau! Sie bekommen von uns nach erfolgtem Korrektureintrag eine SMS mit der Bestätigung, dass ihre Box ins System eingebunden wurde. Danach ziehen sie für fünf Sekunden den Stecker, verbinden die Box wieder mit dem Strom und werden dann sehen, wie der Verbindungsprozess und die weitere Initialisierung vonstattengeht."

Ich: "Das wars dann? Das war alles?"

Er: "Ja, das wars dann. Danach werden sie alle Sender empfangen können."

Ich: "Und wieso war das gestern nicht möglich? Wieso damit bis heute warten?"

Er (ominös): "Ja, da war die Technik dran."

Gedanke: Ich habe nicht die Geringste Ahnung, was er mit seiner letzten Antwort zum Ausdruck bringen wollte.

Er wünsche mir noch einen schönen Tag und dazu noch gute Gesundheit!

Ich: "Dito!"

Es ist jetzt 10:33 und wir werden sehen was passiert, wenn ich dann endlich die angekündigte SMS erhalte..."

Fortsetzung folgt?

Also na ja, Sigi-DD. Ich warte jetzt erst mal ab, damit sich eine nochmalige Aktivierung meinerseits nicht mit etwaigen Service- bzw. Technikerarbeiten überschneidet und das Chaos womöglich verschlimmert. Der väterliche Tele-Mensch in der Technikabteilung hat dergleichen auch nicht empfohlen. Obwohl ich momentan eher dazu tendiere, die so weit gemachten Aussagen des Vodafone Teams mit Skepsis zu vernehmen, so bleibt mir doch nichts anderes übrig, als den Worten eines Technikers am anderen Ende einer offiziellen Help-Line zumindest ein Restquantum an Kompetenz zu unterstellen. Zumindest vorläufig. Sodann kann ich Deinen Lösungsvorschlag ja gegebenenfalls immer noch in Erwägung ziehen. Vielen Dank dafür!

[CTrue13]

So ähnlich ist es mir auch ergangen.

Ebenfalls von HZ Box auf Giga TV Box 2 gewechselt und das Theater nahm genau wie bei Dir seinen Lauf. Bis mir die Hose geplatzt ist, ich eine schriftliche Beschwerde an VF verfasst habe, sich jemand aus dem Beschwerdenmanagement bei mir telefonisch gemeldet hat und den Dreck komplett Rückabgewickelt hat. Ich habe mir dann eine Smart Card bestellt, mir einen eigenen Receiver gekauft, noch ein paar Unwegsamkeiten aus den Weg geräumt (reibungslose Funktionalität gibt es bei VF nicht) und ich konnte TV geniessen, wie ich es mir vorgestellt habe.

Übrigens, die Mails sind im Grunde standartisiert und bekommt jeder in dieser, oder leicht abweichender Form.

Gruss CT

[Sigi-DD]

Hallo Tomaten-Auge,

Du solltest auf die SMS warten, denn wenn es in Deinen Daten einen falschen Eintrag gibt, dann wird die Anmeldung nicht funktionieren.

Viele Grüße Siegmar

[Tomaten-Auge]

Okay denn...

Erst mal vielen Dank für Eure Rückmeldungen.

Folgendes ist zwischenzeitlich geschehen:

10. Um ca. 12:20 (oder so) erschien auf dem TV plötzlich ein längerer Text mit einem Datenschutzhinweis, den ich mit »Fortsetzen« quittierte.

10A. Danach musste ich eine Einwilligungserklärung entweder mit »Einwilligen« oder »Ablehnen« bestätigen. Eine Einwilligung hat zur Folge, dass mein User Verhalten marketingtechnisch genutzt werden kann.

10B. Sodann wurde die Möglichkeit eines Sendersuchlaufs verkündet (die erst beim dritten Versuch funktionierte).

10C. Oh Jubel, oh Freude, und ein dreifaches Hosianna! Der wohl allen Box2 bekannten Empfangsbildschirm wurde angezeigt. Das gesamte Prozedere hat ungefähr 7–8 Minuten in Anspruch genommen. Das Ziehen des Stromkabels war dazu nicht notwendig. Eine SMS habe ich derweil auch noch nicht bekommen. Soviel dazu.

10D. Nach ein bis 2 Minuten Experimentierens mit der Fernbedienung bin ich sodann ins Einstellungsmenü gerutscht (verbirgt sich hinter dem Zahnrad oben links), und habe die Reihenfolge der Sender geändert und abgespeichert. Dies hatte beim erneuten Aufruf der Senderliste nach der Speicherung zur Folge, dass die Box keine Sender mehr finden konnte und mich vor die Wahl stellte, entweder ohne Sender weiter zu schauen (Wie? Was?), oder die Box neu zu laden, was ich bejahend einleitete.

10E. Die Box lud auch tatsächlich (Erleichterung), gab aber meine gespeicherten Sender nicht in allen Fällen korrekt, bzw. so wie abgespeichert wieder. Schwamm drüber! Davon geht die Welt nicht unter.

10F. Nachdem mich die Box von dem Menü zur Änderung der Jugendschutz Pin nach dreimaligem Fehlversuch für 10 Minuten aussperrte, nutzte ich die Zeit den Service um die werkseitige Pin zu bitten, da diese, wie bereits hier zur Sprache gebracht, nirgends vermerkt wurde. Ich bekam diese anstandslos übermittelt und war dadurch in der Lage meine eigene Pin einzugeben und abzuspeichern.

11? Nun hoffe ich, dass alles seinen gewohnten TV Verlauf nehmen wird und Vodafone in nächster Zukunft keine weiteren unliebsamen Überraschungen für mich auf Lager hat. Klopf auf Holz!

Dies war mein kleiner Bericht zur Lage. Möge er dem Einen oder der Anderen ein hilfreiches Beispiel sein oder zur Mahnung gereichen.

Bis die Tage? Wir werden sehen.

[CTrue13]

Auf jeden Fall bis die Tage, das prophezeie ich Dir...