Moin zusammen,
Seit knapp 2 Wochen bin ich quasi im Dauerkontakt mit Vodafone über diverse Kanäle - der Gegner scheint immer wieder das allmächtige System, dass die armen, hilflosen Service-Mitarbeiter*innen davon abhält, Kunden zu helfen.
Es war einmal ein Umzug. Dieser wurde lange voraus zum 15.3. angemeldet, und zwar von einer Stadt in Südniedersachen nach Hamburg.
Ein freundlicher Service-Mitarbeiter legte mir zum Umzug auch gleich einen Wechsel von DSL auf Kabel ans Herz. Also: Umgezogen, alten DSL Router wie von Vodafone aufgefordert zurück geschickt.
Der große Tag: Montag, 15.03.: Voller Vorfreude auf den netten Kabelmitarbeiter gewartet, um in den Genuss voller Internetleistung zu kommen. Der tatsächlich sehr freundliche Techniker überkam leider mit der Nachricht "Nö. Kabel geht in dieser Wohnung nicht"
Da ich im Home-Office sehr viele Videokonferenzen durchführe, brauchte ich schnellstmöglich Internet. Ein Anruf bei der Hotline brachte das Angebot eines Gigacube zum Übergang. Ich müsste ihn nur innerhalb von einem Monat zurückschicken. Kosten: 50€ Anschlussgebühr und ca. 35€ für 125GB/Monat.
Außerdem wäre die beste Möglichkeit, meinen DSL-Anschluss aus der alten Wohnung einfach mitzunehmen. Umzugstermin: 29.3.
Ein neuer Router werde mir zugeschickt, da der alte Router bereits retourniert wurde.
Dienstag, 16.03.: Der Gigacube kam sehr schnell an und funktioniert. Sehr gut! Nachdem ich meinen Internetverbrauch gemessen habe, wurde mir klar, dass die mir empfohlenen 125GB nicht reichen werden. Dass ich das nicht sofort angekündigt habe, geht dabei auf meine Kappe.
Mittwoch, 17.03.: Ich wache zu der Nachricht auf, dass mein neuer Umzugstermin der 6.4. ist. Schade! Ich rufe bei Vodafone an, um eventuell den Termin nach vorne zu legen (unmöglich, denn liegt bei Telekom) und mehr Daten zum Übergang zu haben.
Im netten Gespräch wurde mir außerdem mitgeteilt, dass der Gigacube derzeit ohne Anschlussgebühr zur Verfügung steht. Da sei ich schlecht beraten worden. Erstatten könne man mir die Anschlussgebühr aber nicht.
Diverse Telefonate später wurde mir von einem Mitarbeiter allen Ernstes angeboten, man könne mir den Gerätepreis von 1,-€ erstatten. Wow!
In den sechs Gesprächen über knapp 2 Stunden ist tatsächlich auch der Satz gefallen, dass mir "am Ende des Tages eh niemand helfen" werde.
Positiv: Mir wurde - angeblich - ein LTE Router mit Always on SIM Karte zugeschickt.
Frustriert habe ich eine Email an den Kundenservice geschickt – in der ich um die Erstattung der Anschlusskosten und erhöhtes Datenvolumen für den Übergang gebeten habe.
Mittwoch, 17.03.: Ich erhalte eine Email von Vodafone, dass ein Paket mit GLS losgeschickt worden ist. Adressiert an meine alte Wohnung. Ein Anruf bei Vodafone brachte die Auskunft, ich müsse mich an GLS wenden. Das System von Vodafone erlaubt es nicht, die Adresse während des Umzuges anzupassen. Und man könne eh nichts machen.
GLS wiederum verweist auf den Absender (Vodafone).
Außerdem wurde mir mitgeteilt, dass mein Kabelvertrag nie widerrufen wurde und die Widerrufsfrist abgelaufen sei. Man werde sich drum kümmern.
Freitag, 19.03.: Das Ergebnis mehrerer Telefonate mit GLS und Vodafone: Das Paket konnte bei meiner alten Adresse nicht zugestellt werden (mein Name ist weder auf Klingelschild noch Briefkasten). Eine Stunde später die Nachricht: Ihr Paket liegt in einem Paketshop. In einer Stadt, in der ich nicht mehr wohne. Sehr Schade!
Kurzer Exkurs GLS: Laut GLS sollte das Paket am Montag aus dem Paketshop abgeholt und ins Depot gebracht werden. Bis Mittwoch keine Nachricht. Auf erneuten Anruf die Mitteilung, dass das noch ne Weile dauern könne. Lösung: Freunde aus meiner ehemaligen Heimatstadt holten das Paket ab und schickten es auf meine Kosten an meine neue Adresse.
Positives am 19.03.: Vodafone meldet sich per Mail und teilt mir mit, ich werde 50€ Gutschrift erhalten aufgrund der Gigacube Geschichte.
Dienstag, 23.03.: Vodafone antwortet auf meine Email vom 17.03. Die Anschlussgebühren für den Gigacube werden mir erstattet. Eine in diesem Kontext eher zweifelhaftes Angebot: Man könne mein Datenvolumen und Tarif anpassen. Damit würde ich einen 24 Monate gültigen Vertrag abschließen. Das würde man natürlich gerne in die Wege leiten. Ich lehne ab.
Donenrstag, 25.03.: Mir fällt auf, dass für den versprochenen Router noch keine Versandbestätigung eingegangen ist. Ein Anruf bei Vodafone gibt die Info: Es wurde niemals ein Router in Auftrag gegeben. Außerdem können man den Auftrag erst buchen, wenn mein Umzug abgeschlossen ist. Heißt, der neue Router könne erst am 6.4. überhaupt rausgehen. Auf meine Anmerkung, dass Vodafone als Telekommunikationsunternehmen doch wohl die Möglichkeit habe, einen Router an einen Kunden zu schicken, entwickelte sich ein rundum unangenehmes Gespräch. Die Mitarbeiterin warf mir u.a. vor, warum ich überhaupt meinen alten Router zurückgeschickt habe. Fies: Die Mitarbeiterin legte am Ende des Gespräches nicht auf. Auf meine Ansage „Ich werde nicht auflegen, da ich gerne bei der Zufriedenheits-Umfrage teilnehmen möchte“ wurde ich in die Warteschleife gedrückt.
Der nächste Anruf erfreulicher: Ein kompetenterer Service-Mitarbeiter hat sich den Verlauf angeschaut und mir mitgeteilt, dass die Mitarbeiterin am 15.03. zwar einen neuen Router als Vorgang eingestellt habe, diesen Vorgang aber auch sofort wieder geschlossen hat. Dieser Mitarbeiter hat da Unmögliche geschafft, mir schon vor dem 6.4. einen Router zukommen zu lassen. Das nette Angebot, auch einen Mobilfunk-Vertrag über Vodafone abzuschließen, lehne ich trotzdem ab.
Dass der Router wieder an die alte, falsche Adresse versendet wird, versteht sich von selbst.
25.03.+26.03.: Das schon bekannte Zuständigkeit-Pingpong zwischen Vodafone und GLS bezüglich des Paketes mit dem Router.
Freitag, 26.03.: Das Paket mit neuem Router landet in exakt demselben Paketshop wie das erste Paket. Vodafone und GLS sind machtlos.
Positiv: Das Backoffice von GLS ruft an und verspricht sich, drum zu kümmern.
Außerdem habe ich zwei verpasste Anrufe einer unbekannten Nummer und eine Email von Vodafone, dass mein Kabel Deutschland vertrag storniert wurde und mein DSL Vertrag am 6.4. aktiviert wird. Man würde sich über einen Rückruf freuen. Ein Anruf bei der angegeben Nummer brachte Ernüchterung. Die Roboterstimme fragt nach meiner Kundennummer. Nach Eingabe dieser Kundennummer wird der Anruf abgebrochen. Immer wieder. Jedes. Einzelne. Mal.
Samstag 27.03.: Das erste an die falsche Adresse geschickte Paket (vom 17.03.) trifft endlich bei mir ein. Inhalt: SIM-Karte, kein versprochener LTE Router. Anruf bei der Service Hotline: Da könne man nichts machen, das System erlaubt jetzt keinen Versand mehr. Upsi.
Alays On SIM läuft wenigstens im Gigacube. Leider kann ich nirgendwo einsehen, wie viele Daten ich verbraucht habe. Anruf bei Vodafone: Da könne man nichts machen. Anruf bei Callya: Sim Karte registrieren. Dafür müsse aber die Simkarte einmal in ein Handy gelegt werden, um den Bestätigungscode per SMS zu erhalten. Problem: SIM muss im Micro-Format für den Gigacube sein. Alle meine Handys nutzen Nano-Sim Slots. Das Risiko, die SIM anzupassen gehe ich nicht ein.
Ergebnis: Kann man nichts machen.
Ein verzweifelter Anruf bei Vodafone was ich denn nun mache, wenn mitten in der Videokonferenz meine Daten leer sind. Die alles zusammenfassende Antwort:
„Dann haben Sie ein Problem"
😞
Edit: @KleinerSpinner Von Feedback in das passende Board verschoben. Bitte auf die richtige Boardwahl achten. Gruß Kurtler
