Hallo zusammen,
ich hoffe hier kann mir jemand helfen, denn nach nun mehr 8 Anrufen / Rückrufen, in denen ich insgesamt mit 12 Supportmitarbeitern gesprochen habe, habe ich es einfach nur noch satt, mich mit der Hotline rumzuschlagen.
Folgende Situation: Der GigaCube MC 888 Ultra in unserem Projektbüro ist defekt. Erstmalig gemeldet wurde dies am 29.10. Nach einigen Versuchen das Problem zusammen mit der Technik zu lösen konnte zwar die WLAN-Funktionalität (eingeschränkt) wieder hergestellt werden, aber die LAN-Ports tun es nicht mehr und es soll ein 1 zu 1 Tausch des Geräts erfolgen. Hier fangen jetzt die Probleme an.
Problem Nummer 1: Das Konzept, dass Rechnungsadresse und Standort eines für den mobilen Einsatz gedachten Geräts voneinander abweichen, ist in den Vodafone Standardprozessen nicht vorgesehen. Insofern ist der seine Standard-Supportliste abarbeitende Telefonist damit in der Regel bereits überfordert. Nach langem erklären und 2x weiterverbinden hatte ich dann eine Kollegin am Apparat, die bereit und in der Lage war, eine abweichende Lieferadresse einzugeben und das Gerät wurde losgeschickt.
Problem Nummer 2: Vodafone arbeitet mit der Welt schlechtestem Logistikunternehmen zusammen und die Adresse ist, ohne die mitgeteilten Zusatzinformationen zu lesen, schwer zu finden. Es kam, wie es kommen musste, der GLS-Fahrer hat es sich einfach gemacht, und stumpf behauptet Adresse existiert nicht.
Problem Nummer 3: Auch wenn man direkt mitgeteilt bekommt, dass GLS es nicht hinbekommt, wird die Wiederaufnahme des Supportprozesses blockiert, bis das Gerät wieder zum Absender zurückgegangen und der Eingang bestätigt ist.
Problem Nummer 4: Dasselbe wie Problem Nummer 1, Abweichen vom Standardprozess kann der gemeine Supportmitarbeiter nicht. Darum wurde mir der großartige Tipp gegeben, es doch einfach direkt in einem Shop zu tauschen. Und ich Depp versuche das auch noch, nur um zu erfahren, dass die Shops die Geräte überhaupt nicht mehr vorrätig haben, sondern der Prozess umgestellt wurde und jetzt immer ein Gerät von Shop direkt zum Kunden bestellt wird. Wie wird das Supportpersonal eigentlich geschult?!
Problem Nummer 5: Kombinationen aus den Nummern 1 bis 4. Seit Wochen schlage ich mich mit abwechselnden Graden von unfähig oder unwillig zu helfen herum.
Eine Mitarbeiterin meinte sie ist nur für Mobilfunk zuständig, sie leitet mich an die „Fachabteilung“ weiter -> Was ist denn GigaCube, wenn nicht Mobilfunk? Mal ganz davon ab, dass alles in ein und dasselbe Supportsystem läuft und die Zuteilung anhand der Kundennummer erfolgt.
Die nächste Mitarbeiterin (die angebliche „Fachabteilung“) war schon mit der Gesamtsituation maßlos überfordert. Es wurde sich damit rausgeredet, sie sei „Kundenrückgewinnung“ und überhaupt nur für Business und nicht für Privat zuständig. Ich soll gefälligst die 1212 anrufen anstatt die 1234 -> Mädel, die Nummern gehen a) alle auf denselben Sammler und b) sobald ich die Kundennummer angebe, geht es, egal was ich wähle, in den Geschäftskundenbereich, weil es nun mal ein Geschäftskundenvertrag über ein Privatkundenprodukt ist -> ein bei Vodafone übliches Konstrukt. Traurig wenn der Kunde das System besser durchblickt als die sogenannten Supportmitarbeiter. Jedenfalls besaß sie auch nicht Fähigkeit mich wieder in eine andere Abteilung zu überstellen und ich musste erneut anrufen.
Als nächstes hat ein Mitarbeiter so getan, als würde er helfen wollen. Er müsste sich vorher nur kurz mit der Logistik besprechen wie. Hängt mich daher in eine Warteschleife, die sich nach 5 Minuten automatisch beendet. Ganz toller Kundensupport. Die Mitarbeiterin davor hat wenigstens noch zugegeben, dass sie weder inhaltlich Ahnung hat noch technisch mit dem System umgehen kann.
Nach einem weiteren Durchlauf der Supportbandansage hatte ich dann wundersamerweise eine Mitarbeiterin, die auf einmal alles von Ihrem Tisch aus regeln konnte. Sogar den gescheiterten Zustellversuch mit der damals eingegebenen Adresse konnte sie einsehen und die Daten direkt rausziehen. Warum nicht gleich so! Leider ist auch der dann ausgelöste zweite Zustellversuch gescheitert, bevor er überhaupt richtig begonnen hat, denn es wurde nicht wie versprochen an DHL übergeben, sondern wieder an GLS. Die haben dann wohl nur gesehen, es hat schon einmal nicht geklappt und das Paket wurde direkt aus dem Sortierzentrum zurückgeschickt. Es ist für mich absolut unverständlich, wieso mit so einem Nicht-Dienstleister überhaupt zusammengearbeitet wird.
Was ich mir daher von diesem Post erhoffe: Weiterleitung meines Anliegens an eine Stelle, die in der Lage ist, mit ein bisschen Pragmatismus zu agieren. Es würde schon reichen, wenn der Tausch nicht 1 zu 1 beim Zustellfahrer erfolgen muss, sondern ein neues Gerät zugeschickt wird und ich schicke das defekte selbst zurück. Dann könnte man eine so einfache Lieferadresse nehmen, dass auch der unfähigste Lieferfahrer mit veraltetem Navi sie noch findet.
