Zum Stand der Dinge.
Ich habe heute morgen erneut im Kundenservice angerufen, um Hilfe zu erhalten, dort hat man mir mitgeteilt das ich in der Vertriebsabteilung bin und man mir dort nicht helfen kann ausser meine Angaben aufzunehmen und das ich stattdessen im technischen Kundenservice anrufen muss. Gut das ich die Nummer zuvor von einem anderen Mitarbeiter bekommen und notiert habe.
Ich habe direkt im Anschluss also im technischen Support angerufen, dort wurde mir mitgeteilt das die Fritzbox bereits seit Montag freigeschalten sei und alles in Ordnung sei. Wir haben wieder die MC-MAC-Addresse abgeglichen, die korrekt schien, wo auch immer die abgelesen wurde. Wir wollten dann weitere Werte prüfen, da ist vermutlich das Telefonat abgebrochen, zum Glück.
Denn ich habe direkt wieder dort angerufen und einen anderen Mitarbeiter am Apparat gehabt mit dem ich wie in jedem Anruf erstmal mein Problem erklären muss und MC-MAC-Addresse und Seriennummer abgleichen muss. Dabei hat sich herausgestellt das die hinterlegte MC-MAC-Addresse doch immernoch nicht korrekt hinterlegt ist.
Unterschiedliche Mitarbeiter derselben Abteilung haben also nicht denselben Informationsstand, scheinbar aber auch unterschiedliche Informationsstände über mehrere Abteilungen hinweg. Wie auch immer das entstanden ist, unterschiedliche Systeme mit unterschiedlichen Datenständen, fehlerhafte Datensynchronisation? Wie soll mir denn ein Mitarbeiter eine korrekte, gute und schnelle Hilfestellung leisten, wenn er nicht den korrekten Datenstand hat, ob das nun technische Daten, Support Ticket Daten oder sonstige Daten betrifft?
Jedenfalls hat dieser Mitarbeiter meine MC-MAC-Addresse und Seriennummer erneut aufgenommen, wie die meisten anderen Mitarbeiter zuvor, er hat zwar die MC-MAC-Addresse zuerst wieder falsch aufgenommen, da wir aber doppelt und dreifach geprüft haben, hatte er die dann korrekt entgegen genommen, ob er die dann korrekt irgendwo eingegeben hat oder nicht, kann ich natürlich nicht prüfen oder feststellen. Jedenfalls hat er mir dann mitgeteilt das ich die Kundenservice Nummer anrufen soll und dort Rechnung angeben soll, um in die Rechnungsabteilung zu gelangen, damit dort weitere Schritte unternommen werden können.
OK, über die Kundenservice Nummer kommt man also in unterschiedliche Abteilungen, und das indem man der automatischen Bandansage die Abteilung nennt. Super, das muss man auch erstmal wissen und zusätzlich in welche Abteilung man denn muss um Hilfe für sein Problem zu erhalten. Das ist absolut intransparent, da die Bandansage einen nicht darüber informiert und man keine Auflistung der Abteilungen oder zu wählenden Optionen erhält. Woher soll man wissen das man auf diesem Wege unterschiedlichste Abteilungen erreicht und woher soll man die existierenden Abteilungen kennen und mit welchem Problem man in welche Abteilung muss? Ja die Bandansage fordert Stichworte zum Anliegen, um möglichst korrekt weiterzuleiten, wenn die KI dahinter aber keine passende Entscheidung trifft, landet man irgendwo und hat keine Ahnung das man an dieser Stelle falsch ist.
Ich habe also die Rechnungsabteilung des Kundenservices angerufen und dem Mitarbeiter mitgeteilt mit welchem Anliegen ich aus welcher Abteilung zu dieser Stelle komme. Wieder MC-MAC-Addresse und Seriennummer abgleichen... Warum steht das nicht im Support-Ticket System?
Dieser Mitarbeiter hat mir dann mitgeteilt daß er mich zurückrufen wird und oh wunder, er hat sich daran gehalten und ab dem Zeitpunkt hatte ich per SMS und E-Mail ein Störungsticket erhalten, das später in Bearbeitung ging. Super dachte ich mir, dann komm ich ja endlich zum Ziel. Alles sollte ab da zügig gehen laut dem Mitarbeiter.
3h später erhalte ich eine E-Mail und SMS das ich einen Termin mit einem Techniker ausmachen soll... Wie? was soll der Techniker bei mir? Das Problem liegt doch auf eurer Seite. Ich rufe also die in der E-Mail angegebene Hilfsnummer an und wiederhole dieselben Schritte wieder, Anliegen erläutern, MC-MAC-Addresse und Seriennummer abgleichen. Dieses Mal passt es aber. Der Mitarbeiter stimmt mir aber zu das es keinen Sinn macht einen Techniker rauszuschicken und ist davon ausgegangen das der zuständige Mitarbeiter fälschlicherweise das Ding für einen Techniker Besuch eingeteilt hat. Mitarbeiter teilt mir mit das er das korrigieren lässt.
Es heißt also wieder warten und hoffen das die entsprechende Abteilung mein Anliegen bearbeitet.
Inzwischen sind wieder Stunden vergangen und nichts passiert, der Status des Tickets hat sich nicht geändert und es wird immer noch die Eingabe eines Termins für einen Techniker erwartet. Ich habe die Befürchtung das sich wieder nichts ergeben wird und ich mich demnächst wieder zur korrekten Abteilung durchtelefonieren darf, mein schönstes Hobby, honestly (Achtung: Sarkasmus).
Grundsätzlich finde ich schonmal toll das ich im Störungsticket den Status einsehen kann, aber in den Einträgen ist nicht erkennbar welche Aktionen denn konkret durchgeführt werden und zu welchem Zweck Termine vereinbart werden sollen. Klar die Addresse zum Stör-Ticket + Status ist öffentlich, und daher sollten keine personenbezogenen Daten dort stehen, dennoch kann man dort doch mehr Informationen zu den Aktionen angeben ohne personenbezogene Daten einzubinden und auszugeben.
Ich habe absolut kein Verständnis für diese Art der Verwaltung und Organisation. Man überlässt dem Kunden die Arbeit sich von Station zu Station zu telefonieren, wenn diese Arbeit auch intern gelöst werden könnte. Warum rufen die Mitarbeiter nicht gegenseitig in den korrekten Abteilungen an, die Mitarbeiter sollten doch wissen was zu tun ist.
Wobei ich eher einen anderen Eindruck habe, aber das können ja auch Einzelfälle sein, wenn sowas aber an mehreren Stationen und teilweise dieselben Fehler immer wieder auftreten, dann könnte man auf die Idee kommen das die gesamte Pipeline ein Problem hat und es sich um Vorsatz handelt.
