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# "Mein Vodafone" geht nicht, Kontaktformular geht nicht, Callcenter geht nicht
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Smart-Analyzer

Also ich bin seit 2008 Kunde von Vodafone, aber jetzt scheitert es an meinem Umzug.

 

1. Gedanke: Direkt online beauftragen: So weit so gut. Habe auch unter "Mein Vodafone" den Button "Umzug beauftragen" gefunden. Daraufhin kann ich die neue Adresse eingeben und bestätigen. Danach werde ich aber mit den Worten "Wähl jetzt Deinen Wunsch Tarif aus. Wir kümmern uns um den Rest" auf die Seite zum Tarifwechsel geschickt. Ich will aber nicht meinen Tarif wechseln, ich will umziehen. Hmm okay, vielleicht kommt das System nicht mit meinem etwas älteren Vertrag klar. Schade, aber egal.

 

2. Gedanke: Kontaktformular. Die Webseite will mich zwar auf der Suche nach dem Kontaktformular wiederholt und recht penetrant zu "Mein Vodafone" verweisen, aber dort funktioniert das Thema Umzug für mich ja bekanntermaßen nicht. Wenn ich immer schön brav "nein, mir wurde nicht geholfen" anklicke, kommt es dann irgendwann: Das glorreiche Kontaktforumular. Wunderbar, also einen Text verfassen wann und wohin ich umziehen will und ab die Post... Denkste! Der "weiter" Button ist ausgegraut. Nix mit ab die Post. Clever, so spart man es sich, Kontaktformulare zu beantworten, wenn man deren absenden unterbindet. Zwei andere Browser ausprobiert, Cookies gelöscht: Nein, das Kontaktformular geht trotzdem nicht (Randnotiz: Mit Edge konnte ich mich nichtmal einloggen, super Webseite).

 

3. Gedanke: Anrufen. Zwar mag wohl kaum jemand Warteschleifen oder Gespräche mit Mitarbeitern, deren primäre Arbeitsanweisung ist, einem teurere Verträge aufzuschwätzen. Aber wenn es eben nicht anders geht, okay. Ich könnte zum weiteren Verlauf einen halben Roman schreiben. Lange Geschichte kurz: Mittlerweile schickt mir Vodafone regelmäßig Post an die Baustelle, wo gerade meine neue Wohnung entsteht. Vodafone hat auch mehrfach versucht, mich zurückzurufen. Das lief dann immer so ab: Mein Telefon klingelt. Ich hebe ab und sage meinen Namen. Keiner dran. Ich sage "hallo, ist da jemand?". Immer noch keiner dran. Ich lege auf. Und nein: Mein Telefon ist nicht kaputt, ich kann mit anderen Leuten telefonieren.

 

Wollt ihr mich eigentlich ***? Es muss doch einem KOMMUNIKATIONSUNTERNEHMEN möglich sein, IRGENDEINE funktionierende Möglichkeit zur Kontaktaufnahme anzubieten!? Den größten Witz finde ich eigenlich, dass Vodafone es als Telefongesellschaft nichtmal gebacken kriegt, seine Kunden zurückzurufen. Wenn ich jemanden anrufe und dann garnichts sage, finde ich das extrem unhöflich. Ich erwarte das vielleicht von einem 6 jährigen Kind als Streich, aber doch nicht von einer Telefongesellschaft im vollen Ernst. Ich weiß garnicht, was ich dazu sagen soll.

 

Der am besten funktionierende Kommunikationsweg scheint mir über die Deutsche Post zu gehen: Ich schicke Briefe an Vodafone, daraufhin antwortet mir Vodafone per Brief an eine falsche Adresse. Die Bauarbeiter auf der Baustelle nehmen den Brief entgegen und geben mir Bescheid. Darauf fahre ich zur Baustelle und lese den Brief. Das Vorgehen ist ja wie im 18. Jahrhundert.

 

Irgendwie ist der Kundensupport einfach so ***, dass es fast schon wieder lustig ist. Trotzdem denke ich mittlerweile nicht mehr, dass ich noch groß andere Optionen habe außer dem Elend via Kündigung ein Ende zu bereiten. Die Frage ist eigentlich nur, wie. Vielleicht per berittenem Boten oder so.

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Moderator

Hi wombolino,

 

vielen Dank für Dein auführliches Feedback.

 

In den letzten Tagen gab es leider vermehrt Fehler in den verschiedenen Portalen. Mittlerweile sollte aber alles wieder gehen. Da uns täglich mehrere Umzugsmeldungen über das Formular erreichen, kann es auch kein allgemeiner Fehler sein. Daher müssten wir das individuell prüfen. Wenn Du das möchtest, kannst Du dazu gerne ein Beitrag im passenden Board eröffnen. Dann könnte man auch schauen, warum der aktuelle Tarif nicht akzeptiert wird.

 

Die Sache mit dem Kontaktformular würde ich auch auf die Schwierigkeiten der letzten Tage schieben. Auch hier gilt, dass es kein genereller Fehler ist, da uns ebenso eine Menge Kontaktformulare erreichen.

 

Die Sache mit der Hotline ist definitiv nicht in unserem Sinne. Fraglich wäre hier auch, warum die Post schon an die neue Adresse geschickt wird. Aber das müssten wir uns ebenfalls individuell anschauen. Dazu gerne einen Beitrag im passende Board.

 

Viele Grüße

Lars

 

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SuperUser
Hi,

um was geht's überhaupt? DSL oder Kabel?
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Smart-Analyzer

Aktueller Vertrag ist DSL, aber würde wenn Vodafone es dadurch gebacken kriegt auch auf Kabel oder Brieftaube wechseln, ist mir eigentlich wurstegal. Das hat genau welche Relevanz? Ich erwarte an dieser Stelle keine Problemlösung. Es ging mir nur um Feedback, deswegen auch das Posting im Bereich "Feedback".

 

Eventuell war das Eingangsposting zu lang. Kurzusammenfassung:

 

1. Kunde will in eine andere Wohnung umziehen (außergewöhnliches Vorhaben - hat offensichtlich noch nie ein anderer Kunde zuvor jemals getan)

2. Kunde will Umzug über Kundenportal beauftragen - geht nicht

3. Kunde will Umzug über Email / Kontaktformular beauftragen - geht nicht

4. Kunde will Umzug über Telefon beauftragen - geht irgendwie so halb, aber nicht richtig. Den kompletten Roman zur Geschichte hat der Kunde nicht geschrieben. Aber das gegenseitige blaming von Kabel und DSL-Abteilung wäre definitiv ein Kapitel darin.

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Smart-Analyzer

Ich möchte auch explizit klarstellen, dass meine Kritik nicht in Richtung der Service-Mitarbeiter "an der Front" geht. Die sind soweit ich mit Ihnen Kontakt hatte sehr freundlich und hilfsbereit. Aber die Organisationsstruktur von Vodafone scheint einfach wahnsinnig schlecht zu sein.

 

Der Kauf von Unitymedia hat wohl alles was vorher an Support-Organisation wenigstens noch so halbwegs funktioniert hat restlos vernichtet. Jetzt weiß niemand mehr, wer überhaupt wofür zuständig ist, und Kundendaten werden auch nicht zwischen den Abteilungen geteilt. Aber alle sind sich einig, dass man doch bitte zu Kabel wechseln möge. Dort setzen die Sachbearbeiter dann wie selbstverständlich voraus, dass ich als Kunde weiß was der Unterschied zwischen einer DSL-Kundennummer und einer Kabel-Kundennummer ist und warum ich überhaupt zwei Kundennummern bei einem einzelnen Unternehmen brauche.

 

Das fühlt sich dann alles ein bisschen an wie beim berühmten Asterix-Comic, wo man vom einen Sachbearbeiter zum nächsten gereicht wird , um das lila und das blaue Formular abzuholen. Dabei wollte man ursprünglich nur umziehen.

 

Vielleicht sollte man das aktuelle Chaos nicht auch noch befeuern, indem man am Telefon aktiv versucht Kunden der einen Abteilung (DSL) zum Wechsel in die andere Abteilung (Kabel) zu bewegen, bzw. damit mal mindestens so lange wartet, bis sich der Staub von der Unitymedia Übernahme gelegt hat und man wieder einen einigermaßen funktionstüchtigen Support hat. Aber solche Strategie-Entscheidungen sind Chefsache. Wie gesagt, keine Kritik an den Mitarbeitern an der Basis.

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Moderator

Hi wombolino,

 

vielen Dank für Dein auführliches Feedback.

 

In den letzten Tagen gab es leider vermehrt Fehler in den verschiedenen Portalen. Mittlerweile sollte aber alles wieder gehen. Da uns täglich mehrere Umzugsmeldungen über das Formular erreichen, kann es auch kein allgemeiner Fehler sein. Daher müssten wir das individuell prüfen. Wenn Du das möchtest, kannst Du dazu gerne ein Beitrag im passenden Board eröffnen. Dann könnte man auch schauen, warum der aktuelle Tarif nicht akzeptiert wird.

 

Die Sache mit dem Kontaktformular würde ich auch auf die Schwierigkeiten der letzten Tage schieben. Auch hier gilt, dass es kein genereller Fehler ist, da uns ebenso eine Menge Kontaktformulare erreichen.

 

Die Sache mit der Hotline ist definitiv nicht in unserem Sinne. Fraglich wäre hier auch, warum die Post schon an die neue Adresse geschickt wird. Aber das müssten wir uns ebenfalls individuell anschauen. Dazu gerne einen Beitrag im passende Board.

 

Viele Grüße

Lars

 

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