Wie Vodafone mich dazu brachte meinen TV-Vertrag zu kündigen und zu Zattoo zu wechseln

[DidaR]

Da unser Saegemon Receiver Bj. 2017 gelegentlich spinnt (kein Ton beim Einschalten oder Bildaussetzer) und meine Frau mir damit ständig in den Ohren liegt, entschließe mich bei Vodafone anzurufen. Vielleicht gibt es ja die Möglichkeit den Receiver zu tauschen.

19.01.2022

Ich rufe also bei Vodafone an. Es begrüßt mich ein übertrieben freundlich wirkender Service- Mitarbeiter Herr A. Ich erkläre ihm das Problem. Laut seiner Auskunft gibt es den alten Receiver nicht mehr, aber ich könnte für 1€ mehr im Monat einen neuen Vertrag erhalten. Dann bekomme ich auch einen neuen Receiver. On the Top werde ich von 100MB Internet zum selben Preis auf 250MB hochgestuft.

Kurze Zeit später ist die E-Mail mit der Vertrags-Zusammenfassung und dem Bestätigungslink in meinem Mailpostfach. Bei der Zusammenfassung fehlt jedoch ein wichtiger Bestandteil, nämlich TV-Connect (10€). Da ich die Zusammenfassung ca. 50€ mit meinen alten Rechnungen ca. 49€ vergleiche, fällt mir das zu diesen Zeitpunkt noch nicht auf.

22.01.2022

das Paket mit der Giga TV Cable Box 2 ist gekommen. Ich schließe sie um ca. 18Uhr an. Teste sie kurz. Nach einwandfreier Funktion schalte ich den TV wieder aus. Um ca. 20 Uhr beginnt meine Frau zu fernsehen. Nach ca. 2 Stunden ist plötzlich das Bild weg. Das Bild flackert noch 1-2x kurz und verschwindet dann komplett. Ich teste verschiedene HDMI Kabel, verschiedene HDMI Ports, Hard- & Softreset, die einzelnen Anschlüsse und usw.. Leider zeigt die Box, außer dem weißen Vodafone-Logo beim Start, nichts mehr weiter an. Egal was ich teste, das Bild kommt nicht mehr.

In Zuge dessen, überprüfe auch meine Vertragsdaten online und stelle fest, dass TV Connect nicht in der Zusammenfassung enthalten war und ich statt der versprochenen 1€ monatlich nun (die ersten 6 Monate 11€) 16€ monatlich Mehrkosten habe.

25.01.2022

Ich rufe bei der Hotline an und gelange zu einer Frau B. Wir finden heraus dass mich Herr A am 19.01. in den falschen Vertrag (Premium-Variante) eingebucht hat. Der Standardvertrag würde inkl. TV Connect die ersten 6 Monate um einen 1€ mehr kosten. Das würde die besagten 1€ erklären. Nach 6 Monaten steigt der Preis allerdings um weitere 5€, was dann ingesamt 6€ Mehrkosten ausmacht. Herr A hatte davon nichts erwähnt. Der falsch gebuchte Vertrag muss erst widerrufen werden, erst dann kann mich Frau B in den Standardvertrag zurück buchen. Ich bräuchte übrigens nicht selbst zu widerrufen. Frau B würde sich um alles kümmern und verspricht, dass sie mich am Samstag, den 29.01.2022 zurück rufen wird.

29.01.2022

Frau B meldet sich mit ca. 3 Stunden Verspätung. Sie ist sehr kurz angebunden. Leider kann sie immer noch nichts machen, weil der Widerruf noch nicht durch ist. Sie will sich bis spätestens 02.02.2022 wieder bei mir melden. Auf nochmalige Nachfrage meint sie wieder, sie kümmert sich um alles. Ich brauche selbst nicht zu widerrufen.

03.02.2022

Frau B hat sich bisher nicht mehr gemeldet. Nachdem die Widerrufs-Frist nun bald abläuft und ich bis dato noch keine Widerrufs-Bestätigung von Vodafone erhalten habe, entschließe ich mich den TV-Vertrag samt Vertragsnummer selbst per Email zu widerrufen. Keine 30 Minuten später habe ich die Widerrufs-Bestätigung, in welcher mir mitgeteilt wird, dass der der Widerruf des TV-Vertrages eingegangen ist, in meinem Mailpostfach.

05.02.2022

Ich stelle fest, dass auch der Internet-Vertrag widerrufen wurde und ich wieder mit 100MB surfe. Außerdem gucke in das Vodafone-Portal. Bei den Vertragsdaten im TV-Bereich steht nun Vodafone TV-Cable Vertragsbeginn 03.02.2022 (genau der Tag des Widerrufs???) und frühestmögliches Vertragsende 03.02.2024. Seltsamerweise sind falsch widerrufenen Daten beim Internet-Vertrag korrekt. Vertragsbeginn 10.12.2017 monatliche Kündigung möglich. (Dies hat @Lars glücklicherweise wieder geändert.)

07.02.2022

Frau B meldet sich doch noch mit knapp einer Woche Verspätung und teilt mir erfreut mit, dass aufgrund ihres Einsatzes der Vertrag nun widerrufen sei. Ich berichtige sie und weise sie darauf hin, dass ich am 03.02.2022 selbst widerrufen habe, weil ich von ihr nichts mehr gehört habe. Wir unterhalten uns einige Zeit darüber, dass bisher sehr viele Fehler passiert sind und dass das alles besser werden sollte. Sie möchte nun den neuen Vertrag mit mir machen. Ich teile ihr mit, dass aufgrund der vielen Fehler und des scheinbar überforderten Personal ich keine Lust mehr auf Vodafone habe und keinen TV-Vertrag mehr abschließen möchte. Ja ich möchte diesen kündigen. Schließlich kann ich seit 2 Wochen nicht mehr fernsehen und habe mich in der Zwischenzeit bei Zattoo TV-Streaming angemeldet. Dies hätte ich ohne der Hilfe von Vodafone niemals gemacht. Ich muss mich fast bedanken. TV-Streaming-Dienste wie Zattoo oder WaipuTV sind wesentlich flexibler und auch noch preislich insgesamt günstiger. Man ist nicht abhängig von der Kabeldose und von minderwertiger Hardware wie z.B. Saegemon Receiver. Es gibt auch keinen Kabelsalat und man spart Strom. Wir unterhalten uns ca. 45 Minuten. Ich sage ihr deutlich, ich möchte die 250MB Internet-Leitung ohne den TV-Vertrag. Sie soll mir dies bitte zusammenfassen und den Bestätigungslink senden. Sie sichert mir zu, dass sie sich bemüht und keine Fehler mehr vorkommen sollen. Es ist schließlich schon viel genug schief gelaufen.

(Hier möchte ich kurz etwas zu meiner Person einfügen. Ich bin selber Teamleiter in einen Support-Team. Ich habe 30 Jahren Berufserfahrung in diesen Bereich. In erster Linie löse ich Probleme von Kunden, Reklamationen und kümmere mich um die besonders schwierigen Fälle. Ich bin rhetorisch sehr erfahren und geschult. Ich halte Schulungen. Ich kann mich sehr klar und deutlich ausdrücken.)

Kurze Zeit später erhalte ich zwei Emails:

Die erste Email von 13:22 Uhr beinhaltet eine Vertragszusammenfassung, in welcher dargelegt wird, dass die Bestellung umgehend ausgeführt wird. Laut Vertragszusammenfassung habe ich soeben Internet 250MB und einen TV-Vertrag Vodafone Premium Plus Cable bestellt. 5 Minuten vorher hatte ich Frau B noch ausführlich erklärt, dass ich kein TV-Vertrag mehr will und sie hat mir mehrfach versichert, dass sie keine Fehler mehr machen wollte. Und jetzt bekomme ich wieder einen TV-Vertrag, sogar diesmal in der Premium Plus-Variante. Ich bin fassungslos. In der Zusammenfassung fehlt übrigens wieder ein Hauptbestandteil, nämlich TV Connect. Dies noch am Rande.

Die zweite Email von 13:27 Uhr beinhaltet, eine einfache Aufstellung, in welcher nur der Preis für den 250MB Internet-Anschluss steht. Es ist mir allerdings nicht ganz klar, was dies genau sein soll. Wie ein offizielles Angebot sieht es aber nicht aus.

Beide Emails kommen ohne Bestätigungslink. Eine Rückantwort ist nicht möglich, da es sich um No-Reply-Emailadressen handelt. Scheinbar will Vodafone das sich Kunden nur telefonisch mit ihnen in Verbindung setzen können.

Ich versuche nun Frau B zur erreichen, was natürlich nicht möglich ist. Stattdessen komme ich zu einen jungen Herrn C, denn ich in ca. 30 Minuten alles erkläre. Miesmutig nimmt er zur Kenntnis, dass ich auf dieses Chaos keinen Bock mehr habe und keinen TV-Vertrag haben bzw. diesen kündigen möchte. Die von Frau B voreilig (nie von mir in Auftrag gegebene) Vertragszusammenfassung macht er rückgängig. Zumindest sagt er das. Ob das stimmt wird sich vermutlich erst in paar Tagen rausstellen. Den Upgrade für den Internet-Vertrag (100MB > 250MB) stellt er relativ zeitnah um. Wenigstens das scheint funktioniert zu haben.

Den ursprünglichen TV-Vertrag kann er allerdings nicht kündigen und gibt mir eine neue Telefonnummer. Ich wähle die neue Nummer und komme an jemand, der sich lustlos meinen Wunsch nach Kündigung und den Rest der Geschichte anhört. Nach 20 Minuten erklärt er mir, dass er nur für Kündigungen bei Umzügen zuständig sei und gibt mir eine neue (oder alte) Telefonnummer. Die Dame bei der neuen Nummer ist etwas engagierter. Sie erklärt mir, dass die falsch eingetragene Kündigungsfrist vom TV-Vertrag vermutlich am Widerruf liegt, weil dieser noch in einer Fachabteilung hängt. Berichtigen kann sie diese jedoch nicht. Sie erklärt mir außerdem dass es zwei Möglichkeiten der Kündigung gibt. Einschreiben per Post oder bei Tobi den Wunsch nach Kündigung zu äußern, welcher einem dann zu einen Kündigungsformular leitet.

Ich bedanke mich ihr, verabschiede mich und fülle schnellstmöglich dieses Formular aus.

Mein persönliches Fazit:

Ich wollte eigentlich nur Hilfe für meinen alten Receiver. Stattdessen bekam ich zwei falsche Verträge, von denen Einer statt in der Basic-Variante in die teurere Premium-Variante eingebucht worden war und für den Zweiten hatte ich nie einen Auftrag erteilt, sondern sogar ausdrücklich meinen Kündigungswunsch geäußert. Dieser wurde sogar in Premium Plus Variante eingebucht. Ich bekam neue Hardware, welche nur 2 Stunden funktionierte und ich trotzdem 14 Tage bis zum Widerruf bezahlen durfte. Es wurden am Telefon viele falsche Versprechungen gemacht. Beim ersten Widerruf wurde der Internet-Vertrag ebenfalls mit widerrufen und das Kündigungsdatum nicht korrigiert. Obwohl im Widerruf und auch in der Bestätigung ausschließlich vom TV-Vertrag die Rede war. Auch ob der mündliche Widerruf von Frau B jemals ausgeführt worden wäre, ist fragwürdig. In den Vertragszusammenfassungen fehlten immer die Kosten für TV-Connect. Dies ist meines Erachtens ein Hauptbestandteil. Das Fehlen dieses Hauptbestandteils ist meiner Meinung eine rechtlich fragwürdige Vorgehensweise. Dadurch kann kein ordnungsgemäßer Vergleich mehr stattfinden.

Auszug aus TKG 54:

Die Vertragszusammenfassung muss die Hauptelemente der Informationspflichten darlegen und umfasst mindestens folgende Informationen:

,Absatz 3, Punkt 3:

„die jeweiligen Preise für die Aktivierung der Telekommunikationsdienste und alle wiederkehrenden oder verbrauchsabhängigen Entgelte, wenn die Dienste gegen direkte Geldzahlung erbracht werden,“

Ich bin kein juristischer Experte. Aber für mich handelt es sich hierbei um einen Verstoß.

Ich glaube auch nicht, dass dies Zufall ist oder einfach nur Inkompetenz ist. Es liegt der Verdacht nahe, dass dies so gewollt ist. Eine schriftliche Kommunikation ist nur unter erschwerten Bedingungen möglich. Der Kunde wird förmlich zum Telefonieren mit einen Service-Mitarbeiter gezwungen. Klar, in so einen Telefonat kann auch viel behauptet werden und ohne eigenen Mitschnitt hat man keinerlei Beweise.

Aus diesen Gründen werde ich die Geschäftsbeziehung zu Vodafone einschränken. Die Kündigung des TV-Vertrages war daher die logische Schlußfolgerung und ist ausschließlich auf das Eigenverschulden der Fa. Vodafone zurück zu führen. Ich hatte nie vor, dass ich diesen Vertrag kündigen werde. Ja ich weiß, auch andere Firmen, wie Telekom und Co verhalten sich ähnlich. Ja, ich habe auch schon mit Telekom und co einiges mitgemacht. Aber es wurde nie versucht, mir irgendwelche Verträge, welchen ich nie zugestimmt hatte und ausdrücklich abgelehnt habe, unter zuschieben.

Ich habe allerdings auch folgendes daraus gelernt. Die Kommunikation wird in Zukunft mit solchen Firmen nur noch schriftlich erfolgen. Sollte dies nicht möglich sein, dann werde ich das Gespräch selbst aufzeichnen. Dies werde ich den Gesprächspartner bei Gesprächsbeginn mitteilen. Sonst wäre dies illegal. Falls der Gesprächspartner damit nicht einverstanden ist, dann wird das Gespräch umgehend beendet.

Vodafone hat sich leider nicht gut entwickelt und kann in diesen Zustand nicht weiter empfohlen werden.

Wegen der Fairness - Was hat gut funktioniert:
-Der Widerruf per Email
-Die Kündigung des TV-Vertrages per Kontaktformular
-Die Korrektur der falsch eingetragenen Kündigungs-Frist durch den Moderator @Lars
-Upgrade des Internet-Vertrages wurde relativ zeitnah umgesetzt

Ich hoffe das vielleicht der ein oder andere Verantwortliche dieses Feedback zur Kenntnis nimmt und ggfs. irgendwelche Schlüsse daraus zieht.

Schönen Gruß

DidaR

Edit: Beitrag in passendes Board verschoben. Lars

[Thomas]

Hey DidaR,

danke, dass Du Dir die Zeit genommen hast, ein so ausführliches Feedback zu schreiben. Das hilft uns die Schwachstellen zu finden und da etwas zu unternehmen.

Viele Grüße

Thomas

[ReyRey]

Würde ich nicht so was ähnliches nur mit mobil duch machen ,würde ich nicht glauben.

Nur mal eben ein vertrag anpassen und Zack ein neuen handy/tv/kabel oder telefon Vertrag an der Backe.

Du hast mein Mitgefühl