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Aktuelle Einschränkungen

Aktuell kommt es zu folgenden Einschränkungen: 

Mein VF App bei Red+ Limitänderung  und dem Vodafone Pass

Einschränkungen mit der Telefonie bei Kabel, DSL und Mobilfunk

 

Nähere Informationen dazu findest Du im Eilmeldungsboard.

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Vodafone, Cableway und die Telefongespräche
SuperUser

Hallo zusammen ... Smiley (fröhlich)

 

Manchmal habe ich das Gefühl das die Leute (diesmal war es ein Mitarbeiter von Cableway) am anderen Ende der Telefonleitung nicht richtig zuhören können oder wollen. Vodafone hat echten Handlungsbedarf in Bezug auf Schulung für die Mitarbeiter die ans Telefon gehen dürfen.

Beispiel Hotline ... dort scheint es mehr darum zu gehen Kunden etwas "verkaufen" zu wollen als das ernsthaft versucht wird wirklich zu helfen. Auch die Art und Weise wie teilweise dem Kunden geantwortet wird, genervter Ton in der Stimme etc. (welches ich tatsächlich auch schon am eigenen Leib bzw. Ohr erfahren durfte), ist so ja wohl auch nicht im Sinne von Vodafone. Da müsste definitiv mal mehr kontrolliert und geschult werden.

 

Auch die beauftragten Technikerfirmen die für Vodafone die Installationen übernehmen müssen dringend an ihrer Art und Weise arbeiten wie die zu erreichen sind. Komischerweise klappt die Telefonie wenn Vodafone diese beauftragt sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, aber wehe der Kunde versucht dort zurückzurufen. Dann erreicht man entweder nur nach endloser Wartezeit jemanden, oder wie es auch oft genug schon vorgekommen ist überhaupt niemanden. Vielleicht wäre es mal ganz gut wenn Vodafone dieses in unregelmäßigen Abständen durch "Testanrufe" checken würde wie denn der Support arbeitet ... Smiley (zwinkernd) (Ja, ich weiß ... Wunschdenken)

 

Aber jetzt dazu weswegen ich diesen Beitrag überhaupt schreibe ... Smiley (überglücklich)

Heute durfte ich mich auch mit einem Mitarbeiter von Cableway telefonisch "beschäftigen". Auch dieser hat das Wort "Zuhören" irgendwie nicht in seinen Genen. Letzte Woche habe ich meinen Tarif geändert (Online, ohne Probleme und innerhalb von ein paar Stunden war alles geschaltet, erledigt und verschickt) und im Rahmen dieser Änderung auch den bedingten Routertausch 6490 vs. 6591 zugestimmt weil Bestandteil des neuen Tarifs. Ich benötige diesen zwar nicht aber zu der Business Variante gehört dieser Staubfänger nun mal dazu.

Angeschlossen habe ich meine eigene 6590 und für die 500er Leitung ist die auch vollkommend ausreichend. Nun bekam ich heute einen Anruf von Cableway wo der Mitarbeiter mich auf die Installation des neuen Routers angesprochen hat und schon wohl kurz davor war einen Termin auszumachen.

Na gut, anscheinend ist das wohl so üblich, das wenn es einen solchen Routertausch gibt, das Vodafone diese Info an Cableway schickt und die denken der Kunde benötigt Hilfe (das finde ich sehr gut und war auch angenehm überrascht).

Ich antwortete darauf das ich diesen neuen Staubfänger eh nicht anschließen werden weil meine eigene 6590 an der Leitung hängt, ich sehr zufrieden bin mit den Werten der Signalpegel und Übertragungsraten, und auch seit 1 1/2 Jahren keinerlei Probleme habe. (und wie wir alle wissen ... mit einer eigenen Box am Anschluß ist keine Anschlußprüfung möglich). Nun denn, dachte ich, hätte sich das Gespräch erübrigt und der Mitarbeiter würde das Gespräch beenden. Falsch gedacht ... Smiley (überglücklich) ... das nächste was er sagte "Ich werde dann mal eben ihre Leitung prüfen" ... oh man, hast du mir grade eigentlich zugehört, dachte ich mir und habe ihn machen lassen und nicht dazu gesagt.

Es kam wie es kommen musste ... ganz erstaunt fragte er mich eine Minute später ob ich ein eigenes Endgerät angeschlossen habe weil er die Leitung nicht prüfen könne .... Aaaahhhhhh, was habe ich denn vor ein paar Sekunden noch gesagt ? dachte ich mir ... ZUHÖREN ist eben doch eine fast vergessene Kunst. OK, ich bin ja freundlich und habe es ihm nochmal erklärt das die Leitung schon seit letzte Woche Donnerstag geschaltet ist, ich die volle Bandbreite auch mit der eigenen 6590 anliegen habe und keine Hilfe bei der Installation benötige. Alle Werte (Signalstärke, Modulation etc.) völlig in Ordnung sind und man mir keinen Techniker schicken muß. So hat dieses Telefonat dann doch noch ein Ende gefunden ... Smiley (zwinkernd)

Ich weiß auch das es viele Kunden gibt denen dann unter die Arme gegriffen werden muß und das Cableway dann so reagiert finde ich gut und so sollte es auch sein ... TOP. Aber spätestens nach der Erwähnung des eigenen Endgerätes und das keinerlei Probleme vorliegen hätte der gute Mann das Gespräch beenden und sich um den nächsen Kunden kümmern können da er mir eh nicht weiterhelfen konnte ... Smiley (fröhlich) 

 

Fazit:

Einerseits angenehm überrascht das Cableway sich gemeldet hat um Hilfe anzubieten, andererseits etwas irritiert weil nicht richtig zugehört wird was der Kunde sagt. Aber das ist genau das was ich mit diesem Thread veruche zu sagen. ZUHÖREN ... was möchte bzw. was sagt der Kunde und dann freundlich und hilfsbereit darauf reagieren und nicht mit dem Kopf woanders sein ... Smiley (zwinkernd) ... dann könnten vele Minuten Telefonie, die sinnlos verschwendet werden, besser eingesetzt werden um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Jedenfalls war dieser Mitarbeiter sehr freundlich, und das ist leider in vielen Fällen nicht so.

 

Also ... Vodafone ... der Telefonsupport, von der internen Hotline und von den externen Partnern sollte wieder einen besseren Standard erfüllen. Nicht jeder Kunde möchte alles Online abschließen und vielleicht mit einem Menschen reden um Verträge etc. abzuschließen, aber zu dem jetzigen Stand kann ich persönlich nur davon abraten Verträge, Tarifänderungen usw. telefonisch in Auftrag zu geben. Zu oft werden Optionen gebucht oder Verträge verlängert die der Kunde so gar nicht wollte. Und wer darf das dann wieder grade bügeln ... na klar ... die Moderatoren. Zum Glück für uns Kunden gibt es diese Truppe hier da es ansonsten ziemlich düster aussehen würde mit dem Support bei Vodafone.

 

In diesem Sinne ... Euer

Argantho


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Netz-Profi

Serus Argantho,

das ist aber kein Vodafone eigenes Problem. Ich habe das Thema als IT Koordinator in meiner Abteilung auch  nahezu 100% mit unseren Firmeneigenen Hotlines. Erschwerend kommt dann noch dazu, dass ich Mails bekomme mit Anfragen zu der Störung die ich im Gespräch schon erläutert hatte und teilweise schon 2 oder 3 mal per Mail geschickt hatte.

 

Wenn ich mal raten müsste würde ich sagen, dass 1. Level Supporter immer einen 0815 Leitfaden abarbeiten und dabei keinerlei Spielraum für "eigenes Denken" ist und deshalb auch das zuhören darunter leidet.  Und ich kanns sogar verstehen! Wenn ich Fragen von den Mitarbeitern gestellt bekomme und versuche aus dem gesagten eine für mich relevante Info herauszuhören um helfen zu können.

Meistens ist meine Antwort: "Lass uns zu deinem Platz gehen und zeig mir das Problem"

 

Schwieriges Thema.

 

Grüße

Frank

 

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Digitalisierer

Mahlzeit in die Runde,

zuhören und verstehen, was der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung will, erfordert vor allem eins, nämlich Zeit. Diese Zeit wird einem als Mitarbeiter in einem Callcenter heute nicht mehr gegeben. Man steht permanent unter Druck. Da ist zum einen der Auftrageber, der seine Produkte an den potentiellen Kunden bringen möchte und zum anderen der eigene Arbeitgeber, der eine möglichst hohe Anzahl an Aufträgen abgearbeitet sehen möchte, mit denen er sein Geld verdient. Werden diese Forderungen nicht erfüllt, erhöht sich der Druck des Mitarbeiters weiter, weil er sich ständig rechtfertigen muß. Das Ganze womöglich auch noch vor dem Hintergrund der Androhungen arbeitsrechtlicher Konsequenzen.

 

Dem gegenüber oft genug ein Kunde, der sprachlich vielleicht nicht so versiert ist, dem Callcentermitarbeiter sein Anliegen in kurzen, pregnanten Worten darlegen zu können, dem das technische Verständnis für einen Vorgang fehlt, der sich vorab minutenlang durch eine Arie von Tastaturklicks gehangelt hat, um dann schlußendlich minutenlang mit irgendwelchem Musikgebimmel, Produktwerbung und sich ständig wiederholenden Bandansagen auf die lange Bank geschoben zu werden. Möglicherweise wird er dann auch noch aufgefordert, zu einem späteren Zeitpunkt den ganzen Vorgang zu wiederholen und fliegt aus der Leitung.

 

Trifft nun beides irgendwann dann doch mal aufeinander, fehlt auf beiden Seiten die Grundlage für ein lösungsorientiertes Gespräch. Es kommt zu Aggressionen und vielen Mißverständnissen, was die Verärgerung beim Kunden nur noch weiter steigert. Ähnlich ergeht es dem Mitarbeiter des Dienstleisters, der sich sofort auf den nächsten Kunden konzentrieren muß. Mal ein paar Minuten zum "Runterkommen" sind nicht drin. Diesen Frust, der dadurch entsteht, spürt dann der nachfolgende Anrufer.

 

Ist ein absoluter Teufelskreislauf, der nur durchbrochen werden kann, indem Unternehmen erkennen und akzeptieren, daß guter Kundenservice Zeit und Geld kostet. In einer Zeit, in der Shareholder Value, Aktienkurse und Profit die oberste Premisse in einem Unternehmen ist, wird dies Wunschdenken bleiben. Man wird in den Unternehmen früher oder später erkennen müssen, daß es ein ewiges "schneller, höher, weiter" nicht geben kann. Nur soweit sind wir leider noch nicht.

 

Gruß,

Hakweye

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