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Unfreundlicher Hotline-Mitarbeiter
Hanni4
Daten-Fan

Liebe Community,

vielleicht geht es einigen auch so, dass sie sich mit dem Vodafone-Subunternehmen Circet/Cableway herumschlagen müssen, um einen Techniker ins Haus zu bekommen, der das Kabel-Internet aktiviert. Dies ist bei uns auch der Fall und ist nervig, aber deswegen beschwere ich mich nicht einmal. Weil wir zweimal von Circet versetzt wurden (Techniker ist nicht erschienen, Termin wird während des Zeitfensters abgesagt, bei Circet selber kommt man gar nicht durch), haben wir natürlich öfters mit der Vodafone-Hotline telefoniert. Bis dahin muss man wirklich sagen, dass dort alle Mitarbeiter sehr freundlich waren und uns auch immer alles so bestätigt haben, wie es nun einmal abgelaufen ist. Vodafone war quasi "auf unserer Seite". Einmal wollten wir zwar eine Bestätigung des zweiten Termins per E-Mail nochmal von Vodafone selbst haben, die dann im Endeffekt nicht bei uns eintraf, aber auch das war noch okay.

 

Nach der zweiten Absage von Circet haben wir Vodafone gebeten, eine Beschwerde über Circet aufzunehmen bzw. diese an Circet weiterzuleiten. Der Mitarbeiter versicherte auch, dies getan zu haben. Er konnte auch sehen, dass der dritte gerade mit Circet vereinbarte Termin im System sei. Das war wieder ein freundliches Gespräch welches es uns auch wert war, in der anschließenden Umfrage den Mitarbeiter bestens zu bewerten.

 

Wir haben aber danach keine schriftliche Bestätigung von Circet bekommen, wann der dritte Termin ist. Diese kam dann später am Abend, aber wir hatten natürlich erstmal nichts Schriftliches und hatten Angst, dass Circet hinterher den vereinbarten Termin leugnet. Immerhin müssen wir beim Warten auf den Techniker jeweils der Arbeit fernbleiben und ohne Internet geht natürlich kein Homeoffice. Das wollten wir nicht zum dritten Mal erleben.

 

Wieder haben wir also bei Vodafone angerufen. Da wir nun schon zweimal von Circet versetzt wurden, habe ich den Mitarbeiter der Hotline (heute um 17.00 herum, ein Patrick mit einem zweisilbigen Nachnamen) gefragt, ob der neue Termin im System ist, ob notiert ist, dass es nicht unser Verschulden war, dass Circet uns versetzt hat und ob wir widerrufen können, wenn der Techniker zum dritten Termin auch nicht kommt. Mir ist völlig bewusst, dass der Mitarbeiter für das Verhalten von Circet nichts kann.

 

Alle erfragten Informationen und auch die Beschwerde an Circet seien so im System, sagte der Herr, und auf Nachfrage: ein Widerruf sei noch bis zum 29.1. möglich.

 

Ich fragte jedoch, ob wir diese drei Informationen (Terminausfall nicht unsere Schuld, neuer Termin, Widerrufsfrist) auch schriftlich per E-Mail erhalten können, da wir ja nun schon zweimal versetzt wurden und gerne eine Bestätigung von Vodafone hätten und wir ggf. aus dem Vertrag rauskommen, wenn keiner kommt. Zumindest die Information, dass wir problemlos widerrufen können, wenn wir das möchten, hätte ich gern schriftlich gehabt.

Da ist der Mitarbeiter an der Hotline leider immer unfreundlicher geworden. Sicher habe ich mehrmals versucht zu erklären, warum wir die Informationen gerne schriftlich hätten (wir möchten später sichergehen, dass der Widerruf auch klappt und rechtlich alles geklärt ist), aber ich bin natürlich nicht ausfallend geworden. Der Mitarbeiter aber schon! Zum Ende hin hat er mir nicht mehr zugehört und mich nur noch angebrüllt. Er ist absolut ausfallend geworden. So etwas habe ich tatsächlich noch nie an einer Hotline erlebt, zumal ich immer höflich bleibe, damit es "aus dem Wald so herausschallt, wie man hereingerufen hat". Ich fühle mich persönlich angegriffen.

Übrigens habe ich der Aufnahme des Gesprächs zugestimmt oder nicht widersprochen.

 

Nachdem der Mitarbeiter einfach aufgelegt hat bzw. "weg war" kam auch nicht wie sonst immer die automatische Befragung zur Zufriedenheit. Natürlich nicht, dem Mitarbeiter musste klar sein, dass er mit diesem Gebrüll keine Lorbeeren ernten kann.

Dummerweise kann ich mich aber auch nicht über einen anderen Weg über diese Person beschweren. Es scheint keine "höhere Stelle" zu geben, wo man sich beim Wirt quasi über den Kellner beschweren kann.

 

Ganz ehrlich: Selbst wenn der dritte Termin nicht geklappt hätte, hätten wir es wohl weiter mit Vodafone versucht, da wir früher (ich bin seit meiner Jugend mit meinem ersten Handy Vodafone-Kunde gewesen!) nur gute Erfahrungen mit Vodafone selbst hatten. Wäre das technische Problem einmal behoben worden, hätten wir ja mit dem Subunternehmen Circet nichts mehr zu tun gehabt.

 

Nun denken wir aber darüber nach, den Vertrag allein aufgrund des Verhaltens Ihres Hotline-Mitarbeiters zu widerrufen! Ansonsten wird man von diesem einfach fertig gemacht und hat als Kunde überhaupt nichts in der Hand.

 

Übrigens weiß ich, dass es Mitarbeitern sehr wohl möglich ist, Informationen auch noch einmal in einer Mail an mich zu senden. Als ich meinen eigenen, alten Kabel-Vertrag wegen Umzugs nicht mitnehmen wollte, hat der freundliche Kollege mir sogar bestätigt, dass ich ein Sonderkündigungsrecht durch das neue Bundesland habe und mir dies auch noch einmal als PDF in einer Mail verschriftlicht.

 

Edit: @Hanni4  Zu Feedback verschoben. Gruß Kurtler

 

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4 Antworten 4
Nancy
Moderatorin

Hallo Hanni4,

 

tut mir leid, dass der Mitarbeiter sich Dir gegenüber unfreundlich verhalten hat. Dies ist nicht in unserem Sinne. Erfreulich ist aber zu lesen, dass am Ende alles geklappt hat. Danke für Dein Feedback.

 

Viele Grüße

Nancy



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Hanni4
Daten-Fan

Hey Nancy,

zu dem Zeitpunkt meines ersten Beitrags war das Problem noch gar nicht gelöst (das Beispiel unten war ein anderer Fall).

Mittlerweile ist der Techniker aber zum dritten Termin tatsächlich erschienen und hat uns Internet verschafft! Dieser hat sich auch mehrmals entschuldigt und ist einfach von oben zur Zeit so belastet, dass er die ganzen vereinbarten Termine pro Tag gar nicht abarbeiten kann.

 

Ich hätte nur noch eine kleine Frage, bevor der Thread hier geschlossen werden kann: Wieso weigern sich Hotline-Mitarbeiter öfter, mündlich gegebene Infos nochmals als Mail herauszuschicken? Wie gesagt war dies schon einmal in einem anderen Fall möglich, andere Mitarbeiter verweigern dies aber.

 

Danke schonmal!

 

 

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Gelöschter User
Nicht anwendbar

Ketzerisch könnte man annehmen, daß dies gemacht wird, um ihm im Fall einer Falschaussage nichts nachweisen zu können. Es ist heute leider nicht unüblich, daß die Übernahme von Verantwortung für das eigene Handeln nicht mehr stattfindet. Dies gilt auch für getroffene Aussagen.

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Jana478
Moderatorin

Hallo Hanni4,

 

es kommt immer darauf an, ob wir selbst die Termine mit Dir vereinbaren, dann können wir eine Auftragsbestätigung per Mail versenden. Macht das aber die Technikerfirma selbst, dann bekommst Du zwar auch eine Nachricht, hier können wir aber den Zeitpunkt nicht beeinflussen.

 

Das entschuldigt natürlich in keinem Fall so ein unfreundliches Verhalten, das kann man auch im ruhigen Ton erklären. In einigen Fällen haben die Hotline-Mitarbeiter wirklich keine Möglichkeit zusätzlich Mails zu verschicken.

 

Es freut mich auf jeden Fall, dass jetzt alles funktioniert bei Dir.

Kann der Beitrag dann geschlossen werden?

 

Viele Grüße

Jana

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