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# Technischer Support - Vorschläge
JoergHeidrich
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo,

 

anscheinend bin ich nicht alleine mit der Problematik, das der Technische Support nicht so optimal funktioniert wie er könnte. Daher, auch aufgrund meiner Erfahrungen die ich in den letzten vier Wochen hatte, würde ich folgende Verbesserungsvorschläge machen:

 

  • Technisches Training der Callcenter mitarbeiter
    • Keine tiefen technischen Trainings, jedoch Grundlagen der Anschlüsse, Begrifflichkeiten und der Funktionalität.
    • Dies vor Allem um auch die Problematik zu verstehen, aufzunehmen und vielleicht besser an die Techniker weiter leiten zu können.

  • Rückmeldung der Lösung für das gemeldete Problem.
    • Im Moment erhält man lediglich eine Meldung, dass das Ticket geschlossen und das Problem gelöst wurde.
    • Leider steht jedoch Nirgendwo was für ein Problem gefunden wurde, noch wie es denn gelöst wurde.
      Dabei würde ein kurzes: "Wir haben den Anschluss Reseted und durchgemessen - der Fehler ist behoben" ausreichen in der SMS, dass das Ticket geschlossen wurde..

  • Den Callcentermitarbeitern mehr Informationen zum Stand und der Lösung zur Verfügung stellen.
    • Sehr oft bekommt man leider von den Mitarbeitern nur zu hören "Wir bekommen von den Technikern keine Rückmeldung" oder "Wir können die Techniker-Tickets nicht einsehen".
    • Da wäre es zumindest zielführend, wenn diese Informationen im Ticket hinterlegt werden könnten, gegebenenfalls durch ein einfaches Dropdownmenü.
    • Auch wäre es hilfreich, wenn man dort - in alten Tickets - einen Eintrag sehen könnte was die Lösung war, respektive was gemacht wurde.
    • Vor Allem auch Informationen von den Technikern die vor Ort waren und deren Rückmeldung.

  • Wenn ein Kunde das dritte Mal ein identisches Problem meldet, wäre es sicherlich zielführend wenn die Techniker sich mit dem Kunden telefonisch direkt in Kontakt setzen würden um die Situation und nächsten Schritte kurz zu besprechen.

  • Dem Kunden eine Eskalationsmöglichkeit bieten.
    • Ich habe mehrfach angefragt, nachdem ich vier Tickets offen hatte, mit einem Techniker oder Vorgesetzten sprechen zu dürfen um mein Anliegen zu erklären. Leider gibt es diese Möglichkeit nicht.
    • Eventuell kann man die Stelle eines "Eskalationsmanagers" schaffen, der von den Mitarbeitern hinzugezogen werden kann und mit dem der Kunde sprechen kann, wenn keine Lösung gefunden wird.
    • Dies sollte dann, erst geprüft werden und dort entschieden ob eine Rückmeldung via einem Anruf oder einer SMS ausreicht.

  • Dem Kunden keine Versprechungen machen.
    • Mir wurde bisher in den Fällen im letzten Monat, aber auch in früheren Fällen immer versprochen "Der Techniker meldet sich bei ihnen".
    • Allerdings habe ich bisher Niemals mit einem Techniker gesprochen, da diese anscheinend garnicht mit Kunden Telefonieren.

  • Den Kunden Feedback geben lassen, außer direkt nach dem Telefonat.
    • Es wäre schön, wenn man eine Möglichkeit der Bewertung zusätzlich erhält. Zum Beispiel per E-Mail

 

Mfg
Jörg

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