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# Servicewüste Vodafone Kabel Deutschland
destroyerix
Smart-Analyzer

Hallo liebe Mitlesenden,

nach langen hin und her habe ich mich dazu entschlossen meine Erfahrungen mit mit dem VF-Kundenservice zu teilen. Eins vorab zufrieden mit dem Service bin ich ehrlich gesagt nicht zufrieden und aktuell würde ich Vodafone in allen Bereichen meiden.

 

Eigentlich bin ich niemand, der sich für Kritik irgendwo in einem Forum registriert - jedoch ließ es die Kommunikation mit dem Kundendienst nicht anders zu, sodass ich irgendwie meinen Frust öffentlich auslassen muss.

 

Aber nun von Anfang an:

 

Ca. Mitte April 2021 bin ich in ein Neubau-Mehrfamilienhaus in einer Großstadt gezogen - mein Vermieter teilte mir mit, dass ich bei der Internetwahl an Vodafone Kabel Deutschland gekoppelt wäre, da das Netz wohl VF gehören würde. Glasfaser liegt bei uns bis ins Haus - also dachte ich, dass bei mir die besten Vorrausetzungen für schnelles Internet vorliegen würden.

 

Soweit so gut - ich habe einen 100 000er VF-Kabel Vertrag abgeschlossen. Mein Router (die VF-Station) wurde schnell geliefert und der Technikertermin war super schnell. Bis dahin hatte mich Vodafone positiv überasscht.

 

Aufgrund der Coronapandemie habe ich, wie viele Andere auch, aus dem Homeoffice gerabeitet und dementsprechend das Internet häufig beansprucht. 

 

Nach einiger Zeit sind mir immer wieder sporadische Verbindungsabbrüche mit der Vodafonestation aufgefallen - dies hatte sich dahingehend geäußert, dass ich 1.) Gesprächsabbruche mit unseren Kunden hatte und 2.) mein Privathandy aus dem WLAN geschmissen wurde. Zu 1.) möchte ich ergänzen, dass ich meinen Rechner sowohl über LAN als auch zuvor mit WLAN verbunden hatte und in beiden Konstellationen die Abbrüche vorkamen.

 

Daraufhin hatte ich mich mit dem Kundendienst in Verbindung gesetzt - dieser teilte mir mit, dass dieser Probleme in meinem Routerlog sieht und dieser mir einen neuen Router zuschickt. Dieser kam auch prompt nach 1-2 Tagen Wartezeit.

 

Neuen Router angeschlossen ca. 2-3 Tage Ruhe gehabt, dann ging es wieder los mit sporadischen Internetabbrüchen (ca. 1 -2x am Tag). Ich habe mich daher erneut an den Kundendienst gewandt. Es wurde ein Technikertermin vereinbart - es würde mich wohl jemand anrufen und der Fehler gesucht und behoben werden. Später erhielt ich eine SMS mit der Info, dass in der Gegend eine Störung vorliegen würde und diese aktuell behoben werden würde - ein Techniker Termin sei nicht mehr notwendig. Mein Ticket wurde einfach geschlossen. Ein Bekannter von mir und ein Nachbar im selbigen Haus hatten keine Störung.

 

Mir war zu dem Zeitpunkt klar, dass mein Problem dadurch nicht behoben wird. Es wurde auch nicht behoben, daher habe ich mich erneut an VF gewandt und es wurde ein neues Ticket aufgenommen - es wurde wohl später meine Leitung erneut geprüft und keine Fehler/Störungen gefunden => Ticket erneut, ohne Rücksprache, via SMS  einfach so geschlossen. (Wo ist da die Kommunikation mit dem Kunden??)

 

Ich möchte hier noch ergänzen, dass ich nach einer sporadischen Störung mich immer direkt an den VF-Kundendienst gewandt habe und entsprechend Uhrzeit und Datum der Störung mitgeteilt habe, sodass ich davon ausgegangen bin, dass der entsprechende Mitarbeiter sich meine Leitung zum Störungszeitpunkt hätte rückwirkend und aktuell anschauen können...

 

Da mein Probem weiterhin nicht behoben wurde, habe ich mich erneut an den Kundendienst und an die Bundesnetzagentur gewandt, weil ich mich irgendwie veräppelt (noch freundlich ausgedrückt) gefühlt habe. Die Bundesnetzagentur hat mein Anliegen an VF weitergeleitet und diesmal hatte sich ein freundlicher Herr von VF an mich gewandt. Dieser hatte meine Leitung geprüft und entsprechende sporadische Timeouts der VF-Station festgestellt. Dies führte dazu, dass wir einen Technikertermin vereinbart haben, den ich dann auch in Anspruch genommen habe.

 

Der Techniker teilte mir mit, dass (witzigerweise) alles mit der Leitung in Ordnung sei. Der Mann hatte auch wirklich nach allen Störungsursachen geschaut und hat auf mich eine kompetenten Eindruck gemacht. Wir hatten letztendlich ein Kabel auf gut Glück getauscht und die Station an eine andere Kabelbuchse in der Wohnung geschlossen.

 

Den erfolglosen Technikertermin nahm ich zum Anlass, um mal nach grundsätzlichen Problemen mit meiner Hardware zu schauen und siehe da - es gibt wohl einige andere, die selbiges Problem mit der VF-Station haben würden. (Artikel hierzu gibt es auch hier im Forum)

 

Nach kurzem Überlegen rief ich erneut beim Kundendienst an, habe meine Vermutung geschildert, dass es höchstwahrscheinlich am Router liegt (kurzer Zusatz: ich hatte beide VF-Station Modelle) und ich gerne ein anderes Modell (hier eine: Fritzbox) für 1 Monat testen würde und dann Rückmeldung gebe, ob die Probleme weiter vorhanden sind. 

 

Der Kundendienst Mitarbeiter hatte keine Empathie und sagte mir, nachdem ich 2min mein Problem chronologisch geschildert habe (ich habe nämlich immer jemand anderes am Telefon): "Es geht um Zeit - ich kann Ihnen leider keine Fritzbox  für 1 Monat zur Verfügung stellen - testen Sie diese und wenn das Problem weiter da ist, dann schicken Sie diese innerhalb der 14 Tägigen Widerrufsfrist zurück". Rein formal bestimmt in Ordnung. Serviceorientiert ist es nicht. Ich habe nach einem Entgegenkommen gefragt z.B. im Bezug auf die Einmalkosten und Monatskosten. Hier sei kein Entgegenkommen möglich. Ich habe zähneknirschend zugestimmt, dass mir VF eine Fritzbox zu normalen Konditionen zusendet.

 

Nach dem Anschließen der Fritzbox kann ich folgendes sagen: Das Problem besteht natürlich nicht mehr - die Fritzbox ist top, aber Ihr dürft raten, wer die Kosten für den Routertausch (ich meine das sind ca. 30 Euro einmalig), das Zurücksenden des alten Routers, und die Mehrkosten, die ich im Monat für die Fritzbox zahle - trägt , natürlich ich als Verbraucher bzw. Kunde.

 

Den Stress den ich durch diese Odysee mit VF hatte ist sowieso unbezahlbar.

 

Ich möchte hier eins einwerfen: Ein Kunde, egal ob er sich einen Volkswagen, Dacia oder Ferrari holt, erwartet ein  funktionierendes Auto, was einem entweder schnell oder langsam, ABER zuverlässig von A nach B bringt.

 

Die Zuverlässigkeit der Station war hier zu keinem Zeitpunkt gegeben, trotzdem habe ich als Kunde Mehrkosten, die ich laut Vodafone selber tragen muss und das finde ich eine absolute Frechheit.

 

Ich habe ca. 9 Tickets für diesen ganze Sachverhalt erstellen müssen...

 

Ich möchte mit diesem Artikel den Kundenservice grds. hinterfragen (9 Tickets für einen Vorgang) und die Produktpolitik (sprich das Vertreiben eines Produkts, was in einigen Fällen nicht zuverlässig arbeitet) stark kritisieren.  Vielleicht schaut sich, ja ein objektives Auge von VF den ganzen Vorgang nochmal an und überlegt, wie er sich in meiner Situation fühlen würde und fragt sich eventuell gleichzeitig auch, was für Erwartungen er/sie an die entsprechende Firma bzw. den Kundendienst hat. Ich denke, dann würde man meinen Frust auch nachvollziehen.

 

Danke für die Aufmerksamkeit.

(1)
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6 Antworten 6
Bastel225
Datenguru

Klasse ausführliches Feedback für Vodafone.

 

Bezüglich des Produktes vertreibt kein Unternehmen der Welt ein Gerät, was in allen Fällen zuverlässig arbeitet oder nicht auch mal kaputt geht/ein Fabrikkationsfehler haben kann. Das ist beim TV so, bei ner Waschmaschine, selbst bei Apple, bei allen Geräten die technische Geräte sind. Selbst AVM vertreibt mit der teuren Fritzbox ja Geräte die kaputt gehen, Fehler haben oder nicht in allen Fällen funktionieren. Dass die Vodafone Station ein stabiles Gerät ist, zeigt ja, das es wahrscheinlich zu 98% bei allen Anwendern perfekt funktioniert (wenn sie nicht kaputt gegangen ist) . Und dann gibt es natürlich noch Konstellationen wo ein Premium-Gerät wie die Fritzbox empfehlenswert ist - aber auch die kann kaputt gehen.

 

Vodafone ist bestimmt stetig am verbessern, aktuell läuft ja eine Umfrage welche Informationen wie man sich wann wünschen würde, wenn ein Fehler oder Störung vorliegt. 

 

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destroyerix
Smart-Analyzer

Moin, danke für dein Feedback.

 

Ich bin und bleibe aber auch der Auffassung, dass ein derart großes Unternehmen, wie VF mit den 2%, wo es eventuell zu Problemen kommt - gerade dann wenn VF bei mir Monopolist ist, definitiv besser mit den Kunden umgehen muss. Wie in meinem Beitrag erwähnt bin ich leider nicht der einzige mit diesem Problem - entsprechende Artikel findet man recht schnell bei Google und da muss Vodafone einfach klar entgegenkommender sein. Meine Kundenerwartung wurde insgesamt nicht erfüllt und das ist, worauf es letztlich, für mich, ankommt. 

 

Diese ganze Odysee hat mich echt verärgert und ja es gibt sicherlich überall Fabrikationsfehler oder Bugs, selbst bei Apple oder einer Fritzbox, aber diese werden entsprechend durch Bugfixes behoben und dann hat sich das in der Regel auch.

 

Nur habe ich in diesem Fall wenig Verständnis, weil andere Vebraucher schon Anfang 2020 von selbigen Problemen berichtet haben und ich in 2021, also 1 Jahr später, die gleichen Probleme habe. Es ist ja auch nicht so, dass ich nicht alles Versucht hätte, um das Problem irgendwie zu behebenSmiley (fröhlich)

 

LG

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reneromann
SuperUser

Vodafone ist aber kein Monopolist - in der Regel sind dort, wo VF Kabelanschlüsse schalten kann, auch immer Telefonanschlüsse mit DSL möglich...

 

Wenn dein Vermieter -aus Kostengründen(!)- hingegen lediglich einen Übergabepunkt für Vodafone errichtet hat, heißt das noch längst nicht, dass es nicht auch andere Anbieter geben würde, die das Haus versorgen könnten...

Mit Monopol hat das also nichts zu tun, sondern eher mit Knausrigkeit des Vermieters...

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destroyerix
Smart-Analyzer

Achso, ist jetzt also mein Vermieter der Schuldige und nicht Vodafone? Selbst, wenn man sich nur für eine Technologie im Neubau entscheidet, dann kann man eine gewisse Funktionsfähigkeit des Internets erwarten.

 

Ich habe keine Ahnung über Netzvergaberechte, aber soweit ich weiß sichern sich Anbieter vorallem bei neuen Gebäuden die Rechte an Leitungen für die ersten Jahre und sind dann de facto Monopolist. Zumindest für das Haus in dem ich lebe. Korrigier mich wenn ich falsch liege.

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reneromann
SuperUser

@destroyerix  schrieb:

Achso, ist jetzt also mein Vermieter der Schuldige und nicht Vodafone? Selbst, wenn man sich nur für eine Technologie im Neubau entscheidet [...]


Ja, wenn dein Vermieter sich das Geld für den APL/DSL oder für Glasfaser sparen wollte, ist er durchaus der Buhmann... Hätte er sich lediglich für einen APL mit DSL entschieden und bei DSL wäre nur ADSL mit max. 16 MBit/s verfügbar, wäre das Geschrei genau so groß, warum denn nicht Kabel...

 


@destroyerix  schrieb:

[...] dann kann man eine gewisse Funktionsfähigkeit des Internets erwarten.


Na ja - ich habe meine persönliche Meinung zu den Standard-Vodafone-Geräten (egal ob nun die VF Station oder auch die älteren Geräte von Compal und co.) - und meiner Meinung nach taugen die für nicht viel mehr als für blankes Gelegenheitssurfen im Internet. Und das eigentlich auch eher schlecht aus recht...

 


@destroyerix  schrieb:

Ich habe keine Ahnung über Netzvergaberechte, aber soweit ich weiß sichern sich Anbieter vorallem bei neuen Gebäuden die Rechte an Leitungen für die ersten Jahre und sind dann de facto Monopolist.


Nein, das stimmt nicht. Es  gibt lediglich für einen Anbieter öffentliche Förderung - alle anderen Anbieter schauen bei der Förderung in die Röhre, können aber trotzdem ausbauen, wenn sie wollen.

Die Telekom ist sogar - aufgrund entsprechender Marktmacht - gesetzlich gezwungen, an jeder Adresse in Deutschland einen analogen Telefonanschluss bereitzustellen - darüber bekommt man in der Regel auch DSL...

 


@destroyerix  schrieb:

Zumindest für das Haus in dem ich lebe. Korrigier mich wenn ich falsch liege.


Wie gesagt - es gehen auch andere Anbieter, aber der Anschluss kann, aufgrund fehlender öffentlicher Förderung, durchaus schnell mal im vier- bis fünfstelligen Bereich für das Gebäude liegen, während derjenige mit Förderung z.T. Angebote für Lau bei Abschluss von 24-Monats-Verträgen machen kann...

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Lars
Moderator

Hi destroyerix,

 

vielen Dank für das ausführliche Feedback. Natürlich ist es nicht der Sinn, eine Sache so lange rauszuziehen. Es kommt aber natürlich dazu, dass man im Netz nur die Beiträge finden wird, wo etwas nicht klappt. Vom größten Teil der Nutzer wird man nichts lesen. Wenn etwas läuft, gibt es keinen Grund zu schreiben Smiley (fröhlich)

 

Was ist aus dem Vorgang bei der Netzagentur geworden? Soviel ich weiß, werden die Vorgänge dann vom Beschwerdemanagement betreut. Ich denke, die Kollegen wären auch dann der weitere Ansprechpartner gewesen. Sie haben ganz sicher andere Möglichkeiten, um Dir zu helfen.

 

Viele Grüße

Lars



Netz-Assistent How To Hilfe !

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