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# Servicewüste Deutschland - aber Vodafone toppt Sie alle!

HVC
Smart-Analyzer
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Hallo Zusammen,

tolle Werbeversprechen gibt es überall,… vor allem bei Vodafone.

Die Realität sieht natürlich anders aus! Daher möchte ich mal hier berichten wie Vodafone in Wirklichkeit mit seinen Kunden umgeht.

Seit 5 WOCHEN versuche ich vergeblich mit Hilfe der telefonischen Kundenbetreuung ein banales Problem zu lösen.

 

Die Vorgeschichte:

Ich besitze mehrere Verträge bei Vodafone/Kabeldeutschland, unter anderem auch einen Internettarif mit Leih-Router um den es hier geht.

Vor 6 Wochen hatte ich einen defekt an meiner TK-Anlage, die ich hinter der Fritz.Box betrieben habe. Dabei wurde die VOIP-Telefonie von der Fritz.Box in ISDN-Umgewandelt und in die TK-Anlage eingespeist.

Ich besorgte mir eine neue TK-Anlage, die auf dem aktuellen technischen Stand ist und nur noch VOIP unterstützt und kein ISDN mehr.

Und jetzt geht die Misere Los….

 

1. Anruf bei Vodafone vor 5 Wochen:

Um die TK-Anlage in Betrieb zu nehmen brauche ich die Zugangsdaten für die Vodafone VOIP-Telefonie. Ich finde es leider nicht in meinen Unterlagen und rufe daher die Kundenhotline an.

Der Mitarbeiter wimmelte mich mit der Aussage ab, dass die Zugangsdaten bei Vertragsbeginn zugesandt worden sind.

Ich solle nochmal nachschauen, andernfalls müsste er mir neue Zugangsdaten zusenden, womit aber mein Internetzugang erstmal gesperrt wäre.

So die Aussage vom Mitarbeiter, die sich nachträglich als völlige Falschbehauptung herausstellte.

 

2. Anruf bei Vodafone am nächsten Tag

Nach dem ich vergeblich nochmals nach den Zugangsdaten für die VOIP-Telefonie gesucht hatte, rief ich wieder bei Vodafone an. Nach wieder einer langen Wartezeit hatte ich eine Beraterin an der Leitung. Nachdem ich Ihr mein Problem geschildert hatte, Behauptete die Beraterin nun das ich die gesuchten Daten unter „Mein Vodafone“ im Kundenportal finden könne.

Das hatte ich natürlich vorher schon selber vergeblich versucht.

Bei der Gelegenheit möchte ich Anmerken, das die Vodafone Webseite alles andere als funktional und anwenderfreundlich ist.

Daher bitte ich die Dame mich doch kurz durch die Webseite zu lotsen. Sie bemüht sich und leitet mich durch die unlogisch aufgebaute Webseite. An der Zielseite angekommen mussten wir leider feststellen, dass die angefragten Daten dort nicht hinterlegt sind. Überfordert teilte mir die Mitarbeiterin mit, dass sie sich das nicht erklären kann und hat mich darauf hin an die technische Abteilung weiterverbunden.

Leider bin ich nach langer Wartezeit ohne einen Techniker zu sprechen aus der Leitung geflogen.

Genervt habe ich mich an diesem Tag nicht mehr damit beschäftigt.

 

3. Anruf bei Vodafone am nächsten Tag

Aufgrund der letzten Aussage der Mitarbeiterin habe ich mich diesmal direkt mit der technischen Abteilung verbinden lassen.

Nach ca. 15 Minuten Wartezeit hatte ich endlich einen Techniker an der Leitung.

Ich erkläre Ihm mein Problem und Anliegen und bitte um Unterstützung.

Der Techniker teilt mir daraufhin mit, dass er dafür nicht zuständig ist, da es sich ja um keinen Defekt oder Störung handelt. Ich solle mich doch an die Kundenbetreuung wenden.

Allmählich komme ich mir etwas auf den Arm genommen vor….

Zurück bei der Kundenbetreuung, wo natürlich wieder eine neue Mitarbeiterin an der Leitung ist und ich wieder alles von vorne erzählen muss.

Diesmal behauptet die Mitarbeiterin, dass doch die gewünschten Daten auf der Fritz.Box hinterlegt seien.

Ich muss wohl nicht erwähnen, dass ich da natürlich schon erfolglos nachgesehen hatte.

Diese Information hatte ich bereits gegoogelt.

Dies teilte ich der Beraterin mit und bat sie mich durch das Menü der Fritz.Box zu führen.

An der entsprechenden Konfigurationsseite angekommen stellte ich fest, dass die Zugangsdaten nicht hinterlegt sind und teilte das wiederum der Mitarbeiterin mit.

Sie wollte das nicht glauben und meinte ich wäre auf der falschen Konfigurationsseite oder nicht fähig die Daten zu ersehen. Erstaunt von ihrer forschen Art informierte ich sie darüber, dass ich seit 25 Jahren IT-Techniker bin und hunderte Router-Konfigurationen hinter mir hätte und definitiv auf der Seite bin, wo sie mich gelots hatte, dort aber keine Daten zu ersehen sind.

Dann kam wieder die Standardaussage, sie könne mir hier nicht mehr weiterhelfen und ich solle mich wieder an die Technik wenden. Vielleicht könnten die die Daten auslesen, so die Aussage.

Vom Pontius zum Pilatus….

Zurück bei der Technischen Hotline…. Wieder ein neuer Mitarbeiter, wieder alles von vorne erzählt…

Allmählich breitet sich Frust bei mir aus.

Kurze und verblüffende Aussage vom Techniker: Ich kann die gewünschten Daten gar nicht einsehen, weder auf der Webseite noch auf dem Router! Sie wurden mir auch nie Zugesandt!

Erstaunt bitte ich ihn um Aufklärung der Situation und den falschen Aussagen seiner KollegInnen.

Dabei erfuhr ich, da ich einen Leih-Router von Vodafone im Einsatz habe, sind mir diese Informationen verwehrt! Ich habe kein Recht diese Einzusehen!

Warum das so ist? … Eine meines Erachtens willkürliche Produkt-Entscheidung von Vodafone.

 

Die einzige Lösung und sein anraten war, den Mietvertag für die Fritz.Box zu kündigen und nur ein Kabelmodem zu Ordern. Dann würden mir die geforderten Daten zur Verfügung gestellt.

Ich: Ok, ich möchte das sofort machen!

Techniker: Er ist nicht zuständig!

 

Das sei eine Vertragsänderung und das ginge nur über die Kundenbetreuung…

Die gesamten Gespräche inklusive der langen Wartezeiten dauerten bereits über eine Stunde!

Ich hatte an diesem Tag keine Zeit mehr mich durch die Hotlines zu ärgern, muss ja auch noch meiner Arbeit nach gehen.

 

4. Anruf bei Vodafone am nächsten Tag

Aufgrund der letzten Aussage vom Servicetechniker melde ich mich bei der Kundenbetreuung und lasse mich vom Automaten mit der Vertragsabteilung verbinden.

Nach 20 Minuten in der Warteschleife meldet sich eine freundliche Mitarbeiterin.

Und wieder erzähle ich alles von vorne …

Doch zu meinem erfreuen teilt mir die Kundenbetreuerin mit das sie mein Anliegen gleich bearbeiten kann und das Paket mit dem Modem innerhalb von drei Tagen bei mir ankommen wird.

 

7. Tag - Endlich ist das Paket da

Mittlerweile ist seit meinem ersten Anruf eine Woche vergangen. Aber egal, Hauptsache es geht nun weiter.

Freudig öffne ich das Paket und werde bitter enttäuscht.

Statt einem Kabelmodem habe ich den gleichen Router, den ich bereits im Einsatz habe, erhalten!

Das kann doch nicht sein!

Ich melde mich bei der Kundenhotline, 15 Minuten Warteschleife, wieder ein neuer Kundenbetreuer und wieder alles von vorne erzählt.

 

Der Kundenbetreuer versteht nicht was da schiefgelaufen ist und leitet mich an die technische Hotline weiter, da es sich ja hierbei um Hardware handelt.

Die technische Hotline weiß nicht wie sie mir weiterhelfen soll, das es sich doch hierbei um eine Vertragsänderung handelt und kein Defekt oder Störung vorliegt!

 

Wieder zurück bei der Kundenbetreuung, wieder Warteschleife, wieder ein neuer Kundenbetreuer und wieder alles von vorne erzählt.

Aussage vom Kundenbetreuer: Ja, das ist anscheinend was schiefgelaufen. Das tut uns Leid. Aber wir senden sofort das gewünschte Gerät raus. Sollte nach 3 Tagen bei mir eintreffen…

Den falsch gelieferten Router solle ich dann mit meinem bisherigen Router zusammen zurück senden.

Verbittert und genervt warte ich…

 

13. Tag – immer noch kein Paket

Es sind fast zwei Wochen vergangen und ich habe immer noch kein Kabelmodem erhalten.

Frustriert und ahnend wieder nicht voranzukommen melde ich mich bei der Kundenhotline.

Das gleiche Prozedere wie immer… ein neuer Mitarbeiter.

Zu meiner Frage wo den das Paket mit dem Modem bleibe bekam ich die Antwort das noch keines versendet wurde.

Der Auftrag sei blockiert, da die Bearbeitung des vorherigen Falles noch nicht abgeschlossen sei.

Sprich ich müsse jetzt den falsch erhalten Router gegen meinen bisherigen Router austauschen.

Dann den bisherigen Router zurücksenden und somit den ersten Fall abschließen.

Erst dann könnte ein neuer Fall geöffnet und mir das neue Gerät zugesendet werden.

 

Warum mir das nicht vorher mitgeteilt wurde konnte er sich nicht erklären.

Jetzt fühle ich mich wirklich auf den Arm genommen. Das ist ja ein Schildbürgerstreich wie aus dem Bilderbuch!

 

Habe den Router, obwohl ich es nicht benötige, ausgetauscht und an Vodafone zurückgeschickt.

 

24. Tag - wieder ein Paket, wieder eine Enttäuschung

Das klingt jetzt wie ein schlechter Gag, aber leider ist es die entsetzliche Wahrheit.

Diesmal hat mir Vodafone das Nachfolgemodel der Fritz.Box zugesendet!

Wieder kein Kabelmodem!

Verärgert von der Unfähigkeit der Vodafone Mitarbeiter rufe ich wieder bei der Hotline an.

Bin auf die zu erwartenden Aussagen richtig gespannt.

„Same procedure as every time“…

Wieder ewige Warteschleife, wieder ein neuer Kundenbetreuer und wieder alles von vorne erzählt.

Wieder die Zusage das ein neues Paket versendet wird. Und wieder vergehen Tage..

 

34. Tag – immer noch kein Paket in Sicht

Ich rufe mal wieder… Es ist ein Déjà-vu Erlebnis.

Wieder ewige Warteschleife, wieder ein neuer Kundenbetreuer und wieder alles von vorne erzählt.

Frage: Wo bleibt mein Modem?

Doch dieser Kundenbetreuer war eine Sensation… leider nicht im positiven Sinne.

Der war an Unmotiviertheit, Unwissenheit und Unverschämtheit kaum zu überbieten.

 

Er fragte mich doch frech was mein Problem sei, ich hätte doch schon einen neuen Router erhalten!

Ich erwiderte das ich diesen nicht bestellt habe und auch nicht benötige und ich seit Wochen versuche ein Modem zu erhalten.

Daraufhin fragte er mich doch glatt was den da der Unterschied sein solle, sei doch das selbe Gerät.

Tief Luft holen… nicht ärgern, nur staunen…

Unfassbar, aber ich musste ihm erklären worin der Unterschied zwishen Router und Modem liegt.

Werden den die Mitarbeiter garnicht geschult und ausgebildet? Diesen Eindruck habe ich mittlerweile ernsthaft.

Überfordert von der Materie wollte er mich mit der technischen Abteilung verbinden um zu klären welches Gerät ich den nun benötigen würde.

Aus den letzten Erfahrungen klüger geworden habe ich mich geweigert abgeschoben zu werden.

Sah mich sogar gezwungen diesem Mitarbeiter seine Arbeiten zu erklären und habe ihm über die Aussagen seiner Kollegen informiert.

Damit habe ich ihn anscheinend völlig überfordert.

Ich forderte nun endlich eine Lösung, wollte mit seinem dem Vorgesetzten sprechen.

Er verwies mich auf das Kontaktformular auf der Vodafone Webseite.

Da hatte ich aber in den letzten Wochen schon mal eine Nachfrage gesendete und nie eine Antwort erhalten!

Nein, ich wollte bitte seinen Vorgesetzten sprechen!

Er hat mich in die Warteschleife gesetzt  und sie nicht mehr zurückgemeldet.

 

Wow, was für ein Verständnis für Kundensupport!

 

Warte bis heute auf ein die Lieferung oder irgendein Statement.

 

Wem erging oder ergeht es ähnlich?

(2)
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20 Antworten 20
mason
SuperUser

So lange du ein Leihgerät von Vodafone angeschlossen hast, erhälst du keine VoIP Daten.

Diese erhälst du nur bei Nutzung eines eigenen Kabelmodems bzw. Routers mit integriertem Kabelmodem.

 

Bei den Standardroutern läuft die Telefonie über VoC; da gibt es diese Daten ohnehin nicht.

Bei der Leihfritzbox wird diese von Vodafone konfiguriert. Da gibt es zwar VoIP Daten, welche du aber nicht erhälst.

(3)
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HVC
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Sagen SIe mal, wollen sie mich jetzt auf den Arm nehmen? Oder wie darf ich diese Aussage verstehen?

 

Ehrlich gesagt wundert mich diese Aussage in keinsterweise.

Sie haben wohl überhaupt nicht verstanden worum es hierbei geht..

Das spiegelt die Support-Qualität bei Vodafone in aller Deutlichkeit wieder.

 

Wo bin ich hier nur gelandet? Smiley (traurig)

 

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LarsRalph
Netzwerkforscher

Ich schmeiß mich weg 😀

die Antwort muss ein Scherz sein.

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mason
SuperUser

Ich habe durchaus verstanden, worum es geht und meine Antwort ist kein Scherz.

 

Wenn @HVC VoIP Daten will, muss er ein eigenes Modem anschliessen.

 

Zum ewigen hin und her mit dem Support schreibe ich nichts, weil ich nicht bei den Telefonaten dabei war und nur eine Seite kenne.

 

Edit:

Und ganz nebenbei bemerkt:

Ich arbeite nicht für Vodafone, sondern bin lediglich ein Kunde.

Also bitte aus meinen Antworten keine Rücksschlüsse auf die Support Qualität ziehen.

(4)
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kater_karl
Netzwerkforscher
Er hat mich in die Warteschleife gesetzt  und sie nicht mehr zurückgemeldet.

So ein Lümmel

Unerhört Smiley (traurig)

 

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JoergHeidrich
Netzwerkforscher

So hart es klingt, aber es ist zumindest befriedigend zu lesen das es Einem nicht alleine so geht. Smiley (zwinkernd)

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HVC
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Dann möchte ich mich für die Gleichsetzung dem mit Vodafone Support entschuldigen.

 

Dennoch ist deine Antwort mir nicht ganz klar.

Das ich ein Modem brauche weiß ich doch schon längst selber.

Hab ja schon 2 Dutzend mal mit dem Support telefoniert.

 

Nur ist Vodafone seit 5 Wochen nicht in der Lage mir eines zu senden.

Das ist mein Problem...

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mason
SuperUser

@HVC 

Von Vodafone gibt es keine reinen Modems.

Nur die Standardrouter, die man in den Bridgemode setzen kann, damit sie dann wie ein Modem arbeiten.

Aber die Telefonie läuft dann immer noch per VoC über diesen Standardrouter.

 

Wenn du VoIP Daten willst, musst du dir selbst ein Modem oder eine Kabel Fritzbox auf dem freien Markt kaufen.

Bei gebrauchten Geräten musst dann aber aufpassen, dass es sich nicht um ein Leihgerät handelt, welches der Vertragsinhaber nicht zurück gesendet hat.

(1)
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Paleowolf
Smart-Analyzer

Meine Kurzgeschichte hierzu vor ab:

Mein erstes Smartphone mit Vertag habe ich noch im letzten Jahrtausend Smiley (zwinkernd) so ca 1998 bei Vodafone getätigt.

Der Service war damals SUPER! Der Beste, ehrlich; stellte ich aber erst fest nach dem ich den Anbieter wechselte

um Kosten zu sparen. Bin erst wieder Vodfone-Kunde geworden vor ca 5 Jahren.

Nun zu deinen Aussagen:

Du hast vollkommen Recht, das Kundenportal (mein Vodafone genannt) ist ein Witz! total irreführend,

unübersichtlich. Ein Dschungel aus links, Bildern, Werbung usw.

Aber das ist die Masche von vielen hier im Netz, um dich möglichst lange auf IHREN Seiten zu halten.

Da könnte ich soooo richtig ausschweifen, siehe die CoockieBäcker die mit Kuchen nur so um sich werfen XD

Ja es ghet nur noch um Datenabgreif, ganz Simpel und die Monopolisierung vieler Firmen (ich will keine Namen

erwähnen, Du weißt bestimmt sofort wen ich meine).

Viele sogenannte Umstrukturierungen hängen bestimmt auch mit dem Brexit (Vorbereitung) zusammen.

Deine langen Wartezeiten im Telefonnetz sind heutzutage NORMAL. Damit muss jeder rechnen in Zeiten der Pandemi. Da gäbe es auch die Rückrufoption, wenn Sie eingebaut wurde??.. keine Ahnung ob das so ist.

mein Vorschlag an dich:

Mein Moto ist hier "alle Guten Dinge sind 3" nach dem 3. Versuch hätte ich mir einen Vodafone-Shop in meiner

nähe gesucht und diese Aufgabe einem Shop-Mitarbeiter übertragen!

Dann hst Du einen festen Ansprechpartner und der weiß bescheid und das ganze evtl schriftlich festhalten,

damit beide Du und der Mitarbeiter auch was zum NACHSCHLAGEN haben und jeder weiß um was es geht!

UND

Du musst die Geschichte nicht dutzend xxx erzählen !

Das ist nur ein Vorschlag, nicht getestet !!

Aber so eine Option währe noch offen.

viel Erfolg und Grüße

 

 

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