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Lösung

Schlechter Kundenservice
TacoPaco
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Seit 1,5 Monaten habe ich nun die tolle 1 Gigabit Leitung von Vodafone, genauso lange habe ich bereits Ärger damit.

Ich kann mit allem leben, das Internet erreicht nicht die gebuchte Leistung, das Modem fällt aus oder die Leitung bricht komplett ein....

Was aber nicht geht, ist ein arroganter Kundenberater der mich als Lügner hinstellt und dafür sogar bereit wäre (seine eigene Aussage!) seinen Job zu kündigen, wenn ein  Techniker mir gegenüber tatsächlich solche Aussagen getroffen hätte.....Bitte was?

 

Nachdem ich den Anschluss endlich hatte, habe ich gleich den ersten Speedtest gemacht, 917 Mbit auf dem Tacho und ich denke mir - Yes ist das gut....

Danach habe ich immer mal wieder die Verbindung getestet und musste feststellen das dieser eine Speedtest eine Ausnahme war. Ich komme kaum über doe 500 Mbit rüber. Dazu kommt dass das Modem ständig die Verbindung zum Internet verliert und sich neu startet.

Kurzerhand die Service Hotline angerufen und schon einen Tag später war der Techniker da - das nenne ich mal Service.

Der Techniker geht mit seinem Messgerät direkt an das Kabel in meiner Wohnung ran und schaut sich einige Werte an, kurz darauf sagte er wörtlich zu mir.... "Das Signal was hier ankommt ist viel zu schwach, das ist klar das ich solche Verbindungsprobleme habe".

Wir gehen zum ersten Verstärker/Verteiler im Haus und wieder misst der Techniker durch und wiederholt..."Auch hier ist das Signal zu schwach um die benötigte Leistung zu meiner Wohnung zu bringen."

Nun möchte er am nächsten Verstärkerpunkt messen, an diesen kommen wir aber nicht ran da dieser in einem anderen Haus, in einem Privatkeller verbaut ist. Also Abbruch und der Hinweis das ich mir den Schlüssel besorgen und dann ein neues Ticket eröffnen soll.

Gesagt, getan....ich habe den Schlüssel und ein neues Ticket, ein anderer Techniker steht vor der Tür und gerade als ich mit Ihm los will, sagt er das er sich meinen Anschluss anschauen will. Ich lasse Ihn rein und er geht an meine, scheinbar zu alte Kabeldose und sagt "kein Wunder das Sie solche Probleme haben, mit der Dose kann das nicht gehen". Die Dose wird ausgetauscht und ein kurzer Speedtest per LAN spuckt 900 Mbit aus.

Es werden fleissig Fotos gemacht, vom Modem, der ausgewechselten Dose und dem Kabel sowie vom Speedtest und schon ist der Techniker auch wieder weg.

 

Das ist jetzt 3 Wochen her, die Probleme sind geblieben! Verbindungsabbrüche, die kaum erreichte Geschwindigkeit (ja, verschiedene Zeiten, Verbindungen und Endgeräte).

Beim letzten Anruf vor einer Woche verspricht man mir Besserung, das Ende vom Lied war eine kurze SMS mit dem Hinweis das alles gut ist und ich doch die Verbindungen zu meinen Endgeräten prüfen soll - der Fall wird geschlossen.

 

Heute ein erneuter Anruf und ein Gespräch auf das ich sehr gut hätte verzichten können. Kurze Frage an Vodafone: Wie können Sie solche arrogante, ungeschulte Personen auf den Kunden los lassen? Der Berater hat mich nicht ausreden lassen, mich ständig belehrt und mich mehrfach (indirekt) als Lügner bezeichnet.

Nun wurde ein Termin ausgemacht, ich ging davon aus das nochmals ein Techniker kommt, wobei sich nun herausstellt das Vodafone in der besagten Zeit nur nochmal anrufen möchte um mit mir alles zu prüfen und durchzugehen....... Leute echt jetzt?

 

1 DSL Anschluss

1 Kabel Anschluss

2 Handyverträge (der 3. lief gerade erst aus)

 

Wann verstehen die Unternehmen eigentlich dass das unüberlegte Handeln solcher Mitarbeiter, Kunden und Sympatiepunkte kostet?

Wie auch immer, ich habe mir gerne die Zeit genommen um Ihnen ein Feedback dieser Glanzleistung zu schicken und bedanke mich für die Zeit in der der Service korrekt und gut war.

 

MfG

 

Edit: Beitrag in passendes Board verschoben. Lars

9 Antworten 9
ERFD
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo TacoPaco,

 

wir entschuldigen uns an dieser Stelle für die schlechten Erfahrungen an der Hotline. Du wirst Dir sicher vorstellen können, das dies kein Einstellungskriterium für diesen Bereich ist. Das ist eigenverantwortliches schwaches Handeln einzelner Mitarbeiter. Unser Anspruch ist ein anderer.

 

Bleibt dies ein Feedback oder möchtest Du gern Unterstützung zu Deinem Problem an dieser Stelle? Dann benötige ich Deine Kundennummer, Anschrift und Dein Geburtsdatum per Privatnachricht.

 

Schreibe mir hier kurz, wenn Du die Daten verschickt hast.

 

Gruß Fred

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TacoPaco
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Vielen Dank für die Antwort.

Sicherlich ist das nicht der Anspruch den Vodafone als solches hat, allerdings sollte man, bei der Menge an Beschwerden, vielleicht die Schulungen für die Mitarbeiter verändern oder bereits bei der Einstellung den Fokus noch mehr auf die Serviceorientierung legen.

Eine Nachricht für die unterstützende Hilfe habe ich trotzdem verschickt. 

 

Mein Eintrag sollte hier aber tatsächlich als Feedback für Hotline gelten.

 

Grüße 

ERFD
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo TacoPaco,

 

es gibt ja noch einen offenen Auftrag zu dem Thema. Ich habe mir mal die Modems der Nachbarn angeschaut und eins zwei Modems sind Deinem identisch und diese Kunden haben genau die gleichen Probleme. Ich habe den bestehenden Auftrag ergänzt und in die richtige Richtung gelenkt.

 

Gruß Fred

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!
TacoPaco
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Vielen Dank dafür. Wieder eine Information die für mich interessant ist und mein Problem scheinbar bestätigt.

 

Grüße 

ERFD
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo TacoPaco,

 

es ist definitiv nicht nur an Deinem Anschluss. Melde Dich bitte nochmal, wenn es mit dem Auftrag voran geht.

 

Gruß Fred

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!
TacoPaco
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Heute habe ich das Gespräch mit dem technischen Kundenservice gehabt. An diesem Punkt ein großes Dankeschön an den Mitarbeiter, er hat das Problem erkannt, verstanden und mir tatsächlich geglaubt.

Die Angaben die hier als Hilfestellung gemacht wurden, nannte er Unsinnig. Hm, da sollte die Kommunikation untereinander vielleicht auch noch etwas überarbeitet werden. Aber das sollte auf einer anderen Ebene geklärt werden.

 

Wie auch immer, auf jeden Fall waren wir uns einig - das Signal was in meiner Wohnung ankommt, ist zu schwach. Somit hatte der erste Techniker eine korrekte Aussage getroffen und es müsste nun einen Mitarbeiter weniger geben *Lach* 

 

Spaß bei Seite, trotzdem möchte ich mich an dieser Stelle für die Hilfestellung und das offene Ohr bedanken. 

Probleme wird es immer geben, aber Probleme sind dazu da um sie zu lösen- im besten Fall mit guter Teamarbeit.

 

In diesem Sinne, einen schönen Abend.

 

Wallace
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi TacoPaco,

 

laut System gibt´s am 08.10 einen Technikereinsatz. Gibst Du uns danach bitte eine Rückmeldung.

 

VG Wallace

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Das kann ich gerne machen.

 

Grüße 

Guten Abend zusammen,

heute war der 3. Techniker bei mir. Er war sehr freundlich und hat mir alle Fragen beantwortet und auch sonst alles gut erklärt.

 

Das Signal, welches bei mir ankommt, ist "schon sehr knapp, aber noch im grünen Bereich". Ab 15 Uhr gibt es einen starken Netzabfall in der Leitung, der selbst bei den Nachbarn aufgezeichnet wird.

Er hat sich auch die Mühe gemacht den Verteiler in einem Nachbarhaus anzuschauen (von dort wird unser Wohungsblock gespeist) und was soll ich sagen - die Schraubanschlüsse waren nicht festgedreht, ließen sich locker per Hand lösen. Er hat alle Kabel geprüft und die Verbindungen anständig festgeschraubt, zudem hat er auch noch am Verstärker geschraubt ( Leistung etwas hoch korrigiert) für eine minimale Signalverbesserung. Mehr war an dieser Stelle nicht drin.

 

Nachdem ich wieder in der Wohnung war, hatte ich sehr schlechte Messwerte bei den Speedtests. Also nochmal einen Modem Neustart und schon sah die Sache wieder gut aus. 

Jetzt komme ich im Download auf gute Werte, aber der Upload schafft nicht mal mehr 15 Mbit (statt 50).

 

Ich werde mir die Werte in den nächsten Tagen weiter anschauen, in der Hoffnung das sich langsam alles etwas einpendelt.

 

So viel erstmal von meiner Seite.

Allen einen schönen Abend.....