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Problemlösung mit dem Kundenservice bei Störungen/Totalausfall
Daten-Fan

Hallo ich möchte hier einmal berichten was ich seit über 2 Jahren mitmache!

Ich wohne in einern WG und wir hatten seit mehreren Jahren KabelDeutschland mein Mitnewohner hatte den Vertrag abgeschlossen abgebucht wurde s von meinem Konto. Da er Auszog und 2 Jahre um waren hatte er gekündigt. Die Kundenrückgewinnung rief an und mein Mitbewohner leitete den freundlichen Herren an mich weiter worauf ich meinte wir können den Vertrag gerne weiterlaufen lassen, wenn ein formloses Schreiben meinerseits reiche um den Namen auf mich zu ändern. Er sagte er müsse kurz nachfragen und sagte sann sein Chef hätte es abgesegnet das ginge.

Natürlich reichte es nicht und wir bekamen einen Wust an Formularen zugesendet, schliesslich fehlte Ihnen irgend etwas und Vertrag lief weiter auf meinen Mitbewohner, bei einem gemeinsamen Anruf beim Kundenservice war die Beraterin recht unfreudlich und verstand gar nicht warum wir uns aufregen.

Also dann haben wir halt aufgegeben weil noch mehr papierkram wegen der Namensänderung kostet nur Zeit.

Ein Paar Monate darauf war das Wlam Signal des Routers so schlecht, dass in 5Meter Entfernung nichts mehr ankam. Also rufe ich die Servicetechnikerin an die meinte das läge an anderen Wlans im Haus, ich sagt das glaube ich nicht aber sie liess sich nicht davon abbringen also gab ich auf hab nen repeater daneben gebaut und so das Problem gelöst.

Einige Zeit später gab der Fernsehdecoder seinen Geist auf, der verstaubt seither in der Ecke da habe ich gleich nicht mehr angerufen.

Nun zur totalen Katastrophe:

Vor ca. 2Wochen hatten wir einen Totalausfall also rufe ich die Störung an. Erst meinte die Technik es sei alles in Ordnung dann stellte sie aber doch fest, dass ein neur Router gesendet werden müsste, ich wies darauf hin, dass mein Name bitte auch auf dem Päckchen stehe sonst käme es evtl. nicht an. Gut also gewartet - am Freitag kommt eine Sms das Päckchen konnte nicht zugestellt werden(ich war den ganzen Tag da) also gucke ich in der sendungsverfolgung nach dort steht es könne am nächsten Tag 10 Uhr in der Filiale abgeholt werden .Benachrichtigungskarte war auch keine im Briefkasten. Am nächsten Tag stand dann aber da das Päckchen wurde in das Zustellfahrzeug geladen. Also habe ich sämtliche DHLboten abgepasst und endlich hatte ich Glück- da mein Name nicht vermerkt war bekam ich nach einigem erklären das Päckchen. Also habe ich den Router angeschlossen und Sie da super WLAN aber kein Internet.

Als was macht man dann? Wieder bei der Störungshotline anrufen! Leider kam ich da nicht besonders weit, denn im System von Vodafone war das Paket nicht ausgeliefert und so wurde ich automatisch in Vertragsabteilung verbunden. Der Mitarbeiter dort konnte natürlich nicht weiterhelfen mich aber auch nicht zur Störung verbinden. Ich erklärte, dass ihr System das nicht zulässt, dass ich zur Störung käme aber er meinte da könne er nichts machen. Irgendwann bekam ich den tip am Anfang 2x Störung zu sagen und nach einigen Versuchen hatte ich es raus, denn natürlich konnten sie den Fehler mit dem zugestellten Paket nicht beheben. Gut also bin ich irgendwann wieder in der Technik. Erst meinte er es sein ein Fehler mit der automatischen Initialisierung dann bekam er aber doch die Info es müsse ein Techniker raus.

Also vereinbare ich einen Termin Montag 16:00-20:00 Uhr. Kurz darauf ruft die Firma cableway an sie hätten doch keinen Techniker für Montag sondern Dienstag. Gut Also am Dienstag klingelt dann Mittag das Telefon und der Techniker ist drann er hätte jetzt schon Zeit. Ich fahre also von der Arbeit heim und der Techniker stellt in meiner Wohnung im 2.Stock fest kein Signal! Im Hof bekam er Signal -aber keines der dort verlegten Kabel passte zu meinem. Also sagte er er müsse in Wohnung unter mir. Das Problem -die Dame dort ist vor Monaten verstorben- also brauchte ich den Hausmeister, dieser hatte aber keine Zeit also wollte ich gleich einen neuen Termin mit dem Techniker vereinbaren. Dieser erklärte, dass da unmöglich sei, das ginge nur über die Servicehotline. Also rufe ich die Servicehotline an umgehe mit dem2x Störung sagen den Trick wegen des Päckchenbugs und bin schliesslich bei der Technik. Der durchaus freundliche Mitarbeiter konnte mir aber nicht weiterhelfen weil er einfach keinen Termin für mich verbuchen konnte. Er versuchte mein anderes ticket zu stornieren usw. nichts half er bat mich also später erneut anzurufen. Gemacht getan! Und später bekam ich endlich einen Termin für den übernächsten Tag zwischen 8-11 -habe das dann mit dem Hausmeister abgeklärt und die Bitte hinzugefügt der Techniker möge 30min vorher anrufen. Am nächsten Tag klingelt in der früh das Telefon Sie hätte doch heute einen Techniker, der hätte nur einen termin und käme zwischen 8 und11. Ich sagte ich müsste den Hausmeister fragen ob er Zeit hat und würde mich sofort melden, falls sie in 5 min nichts von mir hört solle sie sich melden. Der Hausmeister hatte Zeit und rief cableway zurück und landete in der Warteschleife. Nach 5 Minuten legte ich auf und wartete auf einen Rückruf, der kam nicht, also probierte ich es nochmals, hatte eine andere Mitarbeiterin die besätigte und ich sagte der Techniker solle 30min vorher anrufen. kurz darauf komm die erste sms der techniker kommt zwischen 9:00 und 11:30. Um elf werde ich ungeduldig und sehe es kam später wieder eine sms der techniker käme zwischen 10:30 und 13:00. Toll! also sage ich wieder alle Termine in meiner Arbeit ab, dem Hausmeister bescheid und hänge mich in die Hotline. Die ersten 2 Anrufe waren erfolglos und ich wurde nach ca. 10 Minuten aus der LEitung geworfen mit dem Hinweis ich solle später versuchen. Der dritte Versuch glückte und ich bat die Mitarbeiterin um die Nummer des Technikers-geht nicht Datenschutz aber sie ruft ihn an- so bekam ich die Info er sei gleich vor Ort(30 min vorher anrufen war wohl nicht). Juhuu der Techniker ist da der Hausmeister es kann losgehen. Er guckt sich das in meiner Wohnung an geht in die Wohnung darunter und stellt fest der Verstärker ist dort verbaut und da kein Strom in der Wohnung ist geht bei mir auch nichts. Toll! Ich meinte was sie denn jetzt machen, er sagte er verlegt sicher keine 30 Meter Kabel, Gott sei Dank habe ich eine tolle Hausverwaltung und die haben den Strom in der Wohnung darunter wieder angestellt. Seither läuft alles! Schön war noch der Satz es kann sein, dass ich eine Rechnung bekomme weil es sei ja nicht ihr verschulden! Meines ist es sicher auch nicht! Alles in allem muss man sagen ich tue mich schwer irgendwelchen nicht schriftlich getätigten Aussagen glauben zu schenken und würde gerne wissen ob ihr ähnlich Erfahrungen gemacht habt.

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Moderator

Hey,

 

puh, das is viel Text, und ja, da is wohl einiges Schiefgelaufen - tut mir leid Smiley (traurig) Hast Du denn eine Konkrete Frage, oder ist das tatsächlich nur ein Feedback? Im Feedbackboard erfolgt keine Bearbeitung, deshalb Frage ich Smiley (zwinkernd)

 

LG

 

Tobias

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Daten-Fan

Danke für Deine Antwort die Frage wäre wohl was kann ich das nächste mal anders machen? Wie vermeide ich denn solche Praktiken bzw. gibt es andere Wege in einem solchem Fall?

Gruss Sebastian

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Moderator

Hey,

 

im Endeffekt kann man wahrscheinlich wenig machen, es ist ja alles schief gelaufen, was schief laufen kann. Was man besser machen kann? Das kommt immer darauf an, wenn irgendwas ist, melde Dich einfach bei uns - dann schauen wir uns das an Smiley (zwinkernd)

 

LG

 

Tobias

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