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Meine Serviceerfahrungen, leider unterirdisch
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Smart-Analyzer

Liebes Vodafone Team,

Ich möchte euch gerne den „schlechtesten Service Award“ verleihen, besonders die Nicht-Performance des Sprachcomputers auf der 08001721212, aber auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter auf der 08002290229 und deren Hilfsbereitschaft lässt mich am liebsten all meine Vodafone Produkte kündigen.
Ein paar Beispiele:

  • Ruft man laut Aussage eines Hotlinemitarbeiters die 1212 an, kommt man zum Sprachcomputer. Hat man da noch keine Telefonnummer, wird das Gespräch irgendwann rüde beendet, ohne die Chance, einen Berater sprechen zu können. Das ist aus Servicesicht ein No-Go, mein Kundenanliegen ist nicht geklärt und ich hab keine Chance, das klären zu können. Einfach mies, das bekommt Ihre Mitbewerber besser hin.
  • Hat man dann per Email die SIM-Telefonnummer bekommen, kann man wieder den miesen Support der 1212-Computer wagen und macht eine erneute Bruchlandung. Hier wird die Nummer auch per Tasteneingabe nicht erkannt und das Gespräch unvermittelt beendet, wieder kein Berater, wieder ein Kunde hängengelassen ohne Lösung.
  • Auf der 2290229 erreicht man dann schwer verständliche, unmotivierte Callcenter Mitarbeiter, die ein einfaches Anliegen wie Rufnummernportierung nicht zur Zufriedenstellung lösen können, am Ende nur auf den Vodafone Shop verweisen und dann das Gespräch noch unvermittelt beenden, indem man ohne Kommentar oder Hinweis an die Geschäftskundenhotline durchgestellt wird. Das ist komplett durchgefallen im Service, da war der Computer ja noch besser, weil der wenigstens Bescheid sagte, dass das Gespräch vorbei ist.
  • Die Krönung des ganzen ist nun, wenn man dieses Feedback senden will, man muss wirklich eine halbe Stunde suchen, bis man ein Kontaktformular findet, in dem man sich einloggen sollte, dann trotzdem seine Daten eingeben soll (wozu, wenn man sich eingeloggt hat?) und dann die eigentlich wertvolle Kritik abgeben kann. Das ist mir unverständlich, Dinge so kompliziert zu machen, besonders wenn sich Kunden die Müghe machen und Feedback geben wollen. Aber Vodafone scheint dies nicht wertzuschätzen, sonst wäre das einfacher auffindbar.

Als Kunde fühle ich mich mit Problemen bei Vodafone nicht nur nicht gut aufgehoben, sondern eher alleingelassen, mit einem auf Abwimmeln fokussierten Sprachkomputer.
Das motiviert mich sehr, meinen Kommunikationsanbieter durchaus zu überdenken.

 

Mit freundlichen Grüßen
Xandir

 

*** Edit by mav1976: @Xandir Verschoben von CallYa nach Feedback ***

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7 Antworten 7
Smart-Analyzer

Kleine Korrektur, die 08002290229 ist natürlich die 0172 2290229.

 

Ein weitere Punkt, den ich noch vergessen habe in meiner Liste:

  • Wenn ich eine CallYa Karte bestellen will, kann ich Rufnummernmitnahme von einem Drittanbieter ankreuzen, aber nur solange ich nicht dien Haken setze bei "Ich bin schon über 6 Monate Kunde bei Vodafone...", dann verschwindet die Option. Der Hotlinemitarbeiter wollte mir dies natürlich nicht glauben. Ich hasse es leider, wenn amn mich für doof verkaufen will.
  • Die Frage ist allerdings, wenn ich schon Kunde bei VF bin und daher keine Online-Registrierung benötige, bin ja schon registriert, warum kann ich dann meine Rufnummer nicht mitnehmen ? Was ist da die Logik ?

Gruß

Xandir

 

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SuperUser

@Xandir  schrieb:

 

  • Wenn ich eine CallYa Karte bestellen will, kann ich Rufnummernmitnahme von einem Drittanbieter ankreuzen, aber nur solange ich nicht dien Haken setze bei "Ich bin schon über 6 Monate Kunde bei Vodafone...", dann verschwindet die Option. Der Hotlinemitarbeiter wollte mir dies natürlich nicht glauben. Ich hasse es leider, wenn amn mich für doof verkaufen will.
  • Die Frage ist allerdings, wenn ich schon Kunde bei VF bin und daher keine Online-Registrierung benötige, bin ja schon registriert, warum kann ich dann meine Rufnummer nicht mitnehmen ? Was ist da die Logik ?

 


Die Frage, warum die Option verschwindet, wenn du das Kreuz "Ich bin schon über 6 Monate Kunde bei Vodafone" ist einfach beantwortet.

 

Eine Rufnummermitnahme hat immer zur Folge, dass du dich identifizieren musst, da die Rufnummer nicht im Nummernkreis von VF ist. Dies ist gesetzlich vorgegeben seit Juli 2017. Zweck des Ganzen ist, dass im Falle eines Missbrauchs, VF die Daten an die entsprechenden Behörden rausgeben kann/darf/muss. Hier muss VF sich gesetzlich absichern, dass die Rufnummer auch denjenigen gehört, der sie zur Mitnahme beantragt.

 

Sofern der Kunde eine komplett neue Rufnummer bekommen möchte, dann kann er die verkürzte Registrierung durchführen, da VF bereits seine Daten hat und bekommt eine Nummer aus dem bereits vorhandenen Nummernpool von VF. 

 

Da ich hier keine explizite Frage herauslese, verschiebe ich deinen Beitrag ins Feedbackforum. Smiley (fröhlich)

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SuperUser
Die Kundenbetreuung von CallYa ist nicht die 1212 oder 0800 172 1212, sondern die +49 172 229 0 229.
Das die CallYa Kunden bei Wahl der Rufnummer 1212 für die Vertragskunden abgewiesen werden ist zwar ärgerlich, aber im Nachhinein logisch.

Ich gebe dir recht, dass das Auffinden des Kontaktformulars sehr schwer ist. Dies habe ich selbst auch immer wieder bemängelt und tue es auch weiterhin. Mittlerweile habe ich mir aber den Kurzlink zum Kontkaktformular eingeprägt, erwarte aber weiterhin, dass die Kommunikationswege zur Kundenbetreuung kurz und schnell auffindbar sein sollten.
Hier der Kurzlink zum Formular: http://vod.af/Kontakt
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Smart-Analyzer

Die Nummernkorrektur von 08002290229 auf 01722290229 habe ich ja noch beigefügt, war vertippt. Ändert aber nichts an meiner Kritik. Weiterhin frgalich, warum mir ganz zu Anfang aber noch bei der Bestellhotline die 1212 empfohlen wurde.

Weiterhin sei angemerkt, dass mir als Kunde dieses CallYa vs. Vertrag egal ist. Ich habe ein Problem und möchte Hilfe. Wenn da schon so ein toller Computer ist, kann der einem wenigstens die richtige Nummer sagen oder weiterverbinden. Wo bleibt der Servicegedanke, wenn ich mir alles selbst raussuchen muss ?

 

Gruß

Xandir


@Mav1976  schrieb:
Die Kundenbetreuung von CallYa ist nicht die 1212 oder 0800 172 1212, sondern die +49 172 229 0 229.
Das die CallYa Kunden bei Wahl der Rufnummer 1212 für die Vertragskunden abgewiesen werden ist zwar ärgerlich, aber im Nachhinein logisch.

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Smart-Analyzer

@Mav1976  schrieb:

@Xandir  schrieb:

 

  • Wenn ich eine CallYa Karte bestellen will, kann ich Rufnummernmitnahme von einem Drittanbieter ankreuzen, aber nur solange ich nicht dien Haken setze bei "Ich bin schon über 6 Monate Kunde bei Vodafone...", dann verschwindet die Option. Der Hotlinemitarbeiter wollte mir dies natürlich nicht glauben. Ich hasse es leider, wenn amn mich für doof verkaufen will.
  • Die Frage ist allerdings, wenn ich schon Kunde bei VF bin und daher keine Online-Registrierung benötige, bin ja schon registriert, warum kann ich dann meine Rufnummer nicht mitnehmen ? Was ist da die Logik ?

 


Die Frage, warum die Option verschwindet, wenn du das Kreuz "Ich bin schon über 6 Monate Kunde bei Vodafone" ist einfach beantwortet.

 

Eine Rufnummermitnahme hat immer zur Folge, dass du dich identifizieren musst, da die Rufnummer nicht im Nummernkreis von VF ist. Dies ist gesetzlich vorgegeben seit Juli 2017. Zweck des Ganzen ist, dass im Falle eines Missbrauchs, VF die Daten an die entsprechenden Behörden rausgeben kann/darf/muss. Hier muss VF sich gesetzlich absichern, dass die Rufnummer auch denjenigen gehört, der sie zur Mitnahme beantragt.

 

Sofern der Kunde eine komplett neue Rufnummer bekommen möchte, dann kann er die verkürzte Registrierung durchführen, da VF bereits seine Daten hat und bekommt eine Nummer aus dem bereits vorhandenen Nummernpool von VF. 

 

Da ich hier keine explizite Frage herauslese, verschiebe ich deinen Beitrag ins Feedbackforum. Smiley (fröhlich)


Meine Gedanken dazu:

1. Warum gibt es da keinen Hinweis auf der Webpage ? Da ich bei anderen Anbietern die Erfahrung gemacht habe, man bucht die zu übernehmende Rufnummer auf eine bestehende Karte, habe ich mir natürlich nichts dabei gedacht. Der 0172 2290229-Mitarbeiter beharrte aber recht unfreundlich darauf, dass das so nicht geht und ich zu blöd war, den Haken zu setzen. Ich sollte die Bestellung erneut durchführen.

2. Mir geht es irgendwie nicht zu, was für neue Daten VF bei einer erneuten Registrierung bekommt, die nicht schon vorhanden sind, da ich Kabelanschluß und Internet Nutzer bin, da hat VF doch alles. Von daher ist hier die Kurzreservierung für mich das Mittel der Wahl.

 

Gruß

Xandir

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SuperUser
Dann bekommst du aber eine komplett neue Nummer. Die Mitnahme der alten Rufnummer ist bei dieser Option nicht möglich (siehe mein obigen Beitrag).

Zu deinem ersten Punkt sei anzumerken, dass das ganze Thema "Registrierung/Identifizierung" bereits monatelang vor Inkrafttreten des Gesetzes breit diskutiert wurde. Auch nach Inkrafttreten wurde über die entsprechenden Kanäle und auch Medien informiert. Das Thema ist nicht (mehr) neu und mittlerweile sollte jeder verstanden haben, um was hier geht. Smiley (fröhlich)
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Smart-Analyzer

@Mav1976  schrieb:
 Das Thema ist nicht (mehr) neu und mittlerweile sollte jeder verstanden haben, um was hier geht. Smiley (fröhlich)

Jepp, es ist leider schade, dass nicht jeder verstanden hat, um was es hier geht - in dem Post.

Aber nun gut, sei es drum.

 

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