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Betreff: Kundenunfreundlicher Umgang
Musefunny
Youngster

Aus heiterem Himmel haben wir eine Aufforderung bekommen eine Smartcart zurückzusenden, die wir vor mehren Monaten gekündigt hatten. Ultimativ wurden wir in dem Schreiben mit grammatischen Fehlern aufgefordert die Karte innerhalb von 12 Tagen zurückzusenden, ansonsten würde man uns 35,00 € in Rechnung stellen. Die Möglichkeit, dass wir vielleicht gar nicht zu Hause sein könnten, wurde gar nicht in Betracht gezogen. Ein sehr befremdliches, Kundenunfreundliches Gebaren. Wenn Vodafon was will, haben wir zu springen.

Da man regelmäßig in den Medien darauf hingewiesen wird, dass *piep*ische gefälschte E-Mails im Umlauf sind und man die auch an Rechtschreibfehlern erkennen kann, haben wir bei Vodafon zurückgerufen.

Die Erklärung war, dass man ausländische Mitarbeiter habe, die oftmals nicht der deutschen Sprache so mächtig sind und dafür müsse man Verständnis haben, auch wenn das dann zu solchen unnötigen Telefonaten führt. Einen weiteren Dialog lehnte die Gesprächspartnerin bei Vodafon ab und legte, wie das auch schon von vielen anderen Kunden beschrieben wurde, einfach auf.

Das ist die Art und Weise, wie Großkonzerne mit ihren Kunden kommunizieren.

(1)
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30 Antworten 30
Kundeneuntausen
Digitalisierer

So die Smardcard eine Leihgabe war (bitte im Vertrag nachlesen) ist Vodafone völlig im Recht. 12 Tage ist eine juristisch allgemein anerkannte und angemessene Frist (im übrigen auch im kaufmännischen) da ist überhaupt keine Verfehlung ersichtlich.

 

Über grammatische Fehler, das kann man halten wie ein "Dachdecker". Solang inhaltlich das Schreiben sachlich verständlich ist, sich darüber zu echauffieren, würde ich persönlich als agressiv bewerten, denn ich kann das überhaupt nicht haben, wenn man ein Anliegen formuliert, über derart Nebensächlichkeiten belehrt zu werden, da fühle ich mich rasch auf den "Schlips getreten". Deshalb mache ich das selber auch nicht. Fehler machen wir alle, sonst wären wir keine Menschen, sondern Roboter.

 

In Ihrer Art und Weise der Schilderung, das da der Sachbearbeiter einfach auflegt, ist der Sachlage zu schließen, das der sich, ich sage mal "angepampe" auch nicht bieten lassen muß. Der Sachbearbeiter kann da am wenigsten für, der macht nur seine Arbeit und versucht Geld zu verdienen, damit er auch mal in den Urlaub fahren kann wie Sie! Denn Problem ist offenbar, das Sie in Verzug sind, eine geliehene Sache (die Smardcard) nicht ordnungsgemäß zurück gegeben zu haben, überdies auch noch verreist sind, wollen nun aber den "schwarzen Peter" anderen zuschieben, das geht so nicht! Sie wollen daher mal bitte in sich kehren, ganz in Ruhe, ganz unemotional, um zu Sachlichkeit und Professionalität zurückzukehren. Wissen Sie, ich bin Choleriker aber das würd ich nicht mal fertig kriegen, wenn eindeutig die Schuld bei mir läge. Wenn ich das schon erkennen kann, dann können Sie das doch erst recht, ich bin mir da ganz sicher!

Ich habe meine Aktivitäten in der Community auf unbestimmte Zeit eingestellt. Sie wollen daher bitte von Zitaten, Erwähnungen ect. absehen, denn ich erhalte darüber keine Kenntnis, ich habe alles dazu abgeschaltet und blockiert. Vielen Dank!
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Mav1976
SuperUser
@Musefunny, geht's um DSL oder Kabel?
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reneromann
SuperUser

@Musefunny  schrieb:

Aus heiterem Himmel haben wir eine Aufforderung bekommen eine Smartcart zurückzusenden, die wir vor mehren Monaten gekündigt hatten.


Korrekt - SmartCards für den TV-Empfang werden für die Laufzeit des Vertrages kostenlos bereitgestellt. Sie sind am Ende der Vertragslaufzeit unaufgefordert, unverzüglich und auf eigene Kosten zurückzusenden.

 


@Musefunny  schrieb:

Ultimativ wurden wir in dem Schreiben [...] aufgefordert die Karte innerhalb von 12 Tagen zurückzusenden, ansonsten würde man uns 35,00 € in Rechnung stellen.


Was genau der (damals) akzeptierten Preisliste entspricht.

 


@Musefunny  schrieb:

Die Möglichkeit, dass wir vielleicht gar nicht zu Hause sein könnten, wurde gar nicht in Betracht gezogen.


Dies ist dein eigenes Problem - rechtlich gesehen zählen Fristen ab dem Moment, wo die Schreiben in deinen Einflussbereich kommen, dazu gehört auch die Hinterlegung im Briefkasten. Du hast hier selbst dafür Sorge zu tragen, dass dies zu keinen Nachteilen auf deiner Seite führt, wenn du längere Zeit nicht anwesend bist.

 

Sei froh, dass es sich nicht um einen Mahnbescheid handelt - dessen Frist fängt ebenfalls mit Hinterlegung im Briefkasten an zu laufen. Und dort kann die Konsequenz des Verpassens der Frist viel schlimmere Auswirkungen haben.

 

Davon abgesehen kanntest du den Kündigungstermin, d.h. du hättest auch vor einer Reise die SmartCard absenden können.

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braunerbrownie
App-Professor
kenne das von anderen Kollegen aus nem Fachbereich and. Anbieter, Smartcard muss man nie zurücksenden wird da falsch gesagt... so Aussagen wie ausländische Mitarbeiter arbeiten wäre der Grund ist das allerletzte: keiner muss auch für 14Tage Urlaub allen seinen Urlaubsstatus teilen längere Fristen sind auch grade während Ferienzeiten praktischer bei Rechnung hat man bis zu 30Tage Zeit und bei Smartcard nur 12 Tage und dann die Gebühr es klingt schon kundenunfreundlich gestaltet
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reneromann
SuperUser

@braunerbrownie  schrieb:
kenne das von anderen Kollegen aus nem Fachbereich and. Anbieter, Smartcard muss man nie zurücksenden wird da falsch gesagt... so Aussagen wie ausländische Mitarbeiter arbeiten wäre der Grund ist das allerletzte: keiner muss auch für 14Tage Urlaub allen seinen Urlaubsstatus teilen längere Fristen sind auch grade während Ferienzeiten praktischer

Du kennst den Endtermin deines Vertrages monate-, wenn nicht jahrelang im Voraus und bekommst es nicht hin, die SmartCard bzw. die Geräte rechtzeitig VOR deinem Urlaub abzuschicken, wenn der Kündigungstermin in den Urlaubszeitraum fällt? Das willst du doch wohl echt niemandem erzählen...

 


@braunerbrownie  schrieb:
bei Rechnung hat man bis zu 30Tage Zeit

Nein, hast du nicht. Die Rechnung hat ein Fälligkeitsdatum - wenn du selbst das Datum regelmäßíg überziehst und meinst, das sei rechtlich gedeckt, dann lasse dir sagen: Nein, ist es nicht.

Und gerade bei nach dem Kalender geschuldeten Gebühren wie z.B. den monatlichen Grundgebühren eines Dienstleistungsvertrages braucht es noch nicht mal mehr einer Rechnung, geschweige denn einer Mahnung, damit du dich mit Ablauf des Bezugszeitraums sofort im Verzug befindest.

 


@braunerbrownie  schrieb:
 und bei Smartcard nur 12 Tage und dann die Gebühr es klingt schon kundenunfreundlich gestaltet

Das klingt für mich wie "ach, oh Herr Wachtmeister, ist mir gar nicht aufgefallen, dass die HU vom Auto schon seit 2 Monaten überfällig ist...". Du kennst den Termin der Vertragsbeendigung, du wusstest, dass du die Geräte und SmartCards zurückschicken musst und schiebst jetzt (d)einen Urlaub vor...

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braunerbrownie
App-Professor

Du weisst doch nicht ob das Endgerät zu Ferienzeiten zurückgefordert worden ist *lach völlig schief deine Auffassung.
Nein, der Gesetzgeber gibt Kunden 30Tage lang Zeit, es geht nicht um die Vodafone Fälligkeiten für die Zahlungen. Wenn man sagt man zahlt später, dann ist alles okay und nichts ist damit verpasst. Wie man reinrechtlich so denken kann, gibt Menschen die können nur besser später zahlen, deswegen gibt es sowas auch.

Ob der Kunde im Urlaub oder der Brief verloren gegangen war, wäre ungefähr das selbe, warum Vodafone monatelang den Kunden über die Einleitung der Rücksendung nicht informiert. Rein informativ gibt es wohl bei Vodafone dafür keine Regelung, wenn Kunde Vertrag verlängert ausser verspätet und vielleicht noch unpassenderweise zu Urlaubszeiten das Schreiben nachträglich rauszusenden.
Wenn der Kunde Lastschriftkunde ist und sein Geld zurück holt und das Gerät zurückschickt, bleibt die Firma Vodafone auf Ihren strittigen Kosten sitzen.

Das der Kunde einfach Altgerät eventuell entsorgt hat und auch manche Altgeräte gar nicht zurückfordert werden, bleibt von dir einfach unerwähnt.

Vielmehr würde für die längere Rückgabezeit der Endgeräte für Kunden sprechen.

 

*** @braunerbrownie, Betreff wieder ordentlich hergestetll! Bitte diesen nicht verändern. ***

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braunerbrownie
App-Professor

Kunden werden verpflichtet unverzüglich etwas zurück zu senden, kann ja auch etwas länger dauern weil man eine Überlegungsfrist hat und es kleingedruckte was nicht mal grösser als Schriftgrösse 6 gross ist ... kann man auch überlesen. Einfach unkulant und unfreundlich die Hotline, einfach nachsenden und gute ist, wenn man die Karte nicht finden kann, ist es auch kein Grund das Vodafone die Smartcard nachträglich noch zurücknehmen muss :/

 

*** @braunerbrownie, Betreff wieder ordentlich hergestellt! Bitte diesen nicht verändern. ***

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reneromann
SuperUser

@braunerbrownie  schrieb:

Du weisst doch nicht ob das Endgerät zu Ferienzeiten zurückgefordert worden ist *lach völlig schief deine Auffassung.


Das ganze Jahr sind irgendwo "Ferienzeiten" - es soll ja auch Leute geben, die abseits der Schulferien (die sich ebenfalls gestaffelt über lange Zeiträume hinziehen) in den Urlaub gehen. Deshalb gibt es vom Gesetzgeber keine solche Regelung zu "Ferienzeiten", die dir längere Zahlungsfristen o.ä. einräumt.

 


@braunerbrownie  schrieb:

Nein, der Gesetzgeber gibt Kunden 30Tage lang Zeit, es geht nicht um die Vodafone Fälligkeiten für die Zahlungen.


Nein, der Gesetzgeber gibt dir keine 30 Tage lang Zeit - der Gesetzgeber sieht lediglich 30 Tage vor, wenn anderweitig keine Zahlungsfrist vereinbart wurde. Bei vereinbarter Zahlungsfrist gilt diese - und nicht der "Fallback" vom Gesetzgeber.

 


@braunerbrownie  schrieb:

Wenn man sagt man zahlt später, dann ist alles okay und nichts ist damit verpasst.


Kann dann ja dein Arbeitgeber mit dem Lohn auch mal machen - den erst 30 Tage nach dem eigentlichen Termin bezahlen. Ich wette, dass du dann rumheulst, wie du über den Monat kommen sollst, wenn dann mal die Lohnzahlung erst später kommt.

Davon abgesehen reicht ein "wenn man sagt man zahlt später" nicht aus - die gesetzten Zahlungsfristen inklusive Zahlungsverzug sind damit nicht ausgesetzt.

 


@braunerbrownie  schrieb:

Wie man reinrechtlich so denken kann, gibt Menschen die können nur besser später zahlen, deswegen gibt es sowas auch.


Falsch - und das "gibt Menschen die können nur besser später zahlen" ist einfach nur eine Ausrede dafür, dass man seine Finanzen nicht im Griff hat. Um genau zu sein eher, dass man nicht ordentlich plant und lieber drauf los lebt. Denn der Termin für die Rechnungen als auch für die Höhe ist gerade bei Dienstleistungsverträgen, Versicherungen und Abschlagszahlungen bekannt - das kann man auch selbst so steuern, dass das Geld zum entsprechenden Termin noch auf dem eigenen Konto ist und man nicht bis zum nächsten Geldeingang warten muss, weil am Ende des Geldes noch zu viel Monat übrig war.

 


@braunerbrownie  schrieb:

Ob der Kunde im Urlaub oder der Brief verloren gegangen war, wäre ungefähr das selbe


Nein, es ist ein himmelweiter Unterschied. Der Brief gilt mit Zustellung in den Briefkasten als in deinen Einflussbereich gelangt - damit fangen auch Fristen an zu laufen - also insbesondere sowas wie Zahlungs-, Einspruchs- oder Widerrufsfristen. Wann du dann selbst den Briefkasten leerst, spielt keine Rolle - du hättest die Möglichkeit der zeitnahen Kenntnisnahme gehabt, hast sie aber selbst wissentlich aufgegeben.

 

Wenn hingegen der Brief nicht zugeht, fangen Fristen erst gar nicht an zu laufen (außer es handelt sich um Forderungen, die nach dem Kalender bestimmt sind - da braucht es gar keine Rechnung oder Mahnung, die sind lt. Gesetzgeber mit Ablauf des Bezugszeitraums automatisch fällig).

 


@braunerbrownie  schrieb:

warum Vodafone monatelang den Kunden über die Einleitung der Rücksendung nicht informiert.


Weil Vodafone es nicht muss. Es steht in den Unterlagen zum Vertrag, dass du die Geräte und SmartCards unaufgefordert, unverzüglich und auf eigene Kosten zurückzuschicken hast. Diesen Bedingungen hast du bei Vertragsabschluss zugestimmt - da braucht es also keiner zusätzlichen Aufforderung.

Außerdem ist es ein sehr komisches Rechtsverständnis deinerseits, wenn du Leih-/Mietgegenstände nicht am Ende der Vertragslaufzeit von selbst zurückgibst, sondern darauf bestehst, dass das Gegenüber dir doch noch hinterherrennen muss, um sein Eigentum zurückzubekommen.

 


@braunerbrownie  schrieb:

Rein informativ gibt es wohl bei Vodafone dafür keine Regelung, wenn Kunde Vertrag verlängert ausser verspätet und vielleicht noch unpassenderweise zu Urlaubszeiten das Schreiben nachträglich rauszusenden.


Wie gesagt - schätze dich glücklich, wenn eine nachträgliche Info rausgeschickt wird. Dieser bedarf es aber nicht - und wenn du deinen Vertrag gelesen hättest -oder- deinen Verstand eingeschaltet hättest, wärest du selbst darauf gekommen, dass Leih-/Mietgeräte am Ende der Vertragslaufzeit zurückzugeben sind.

 


@braunerbrownie  schrieb:

Wenn der Kunde Lastschriftkunde ist und sein Geld zurück holt und das Gerät zurückschickt, bleibt die Firma Vodafone auf Ihren strittigen Kosten sitzen.


Ganz böser Irrtum - Rücklastschriftkosten bei berechtigten Forderungen gehen immer zu Lasten desjenigen, der die Rücklastschrift auslöst. Da hilft auch keine nachträgliches Zurückschicken des Geräts - denn die Forderung besteht ab dem Moment, wo das Gerät nicht rechtzeitig eingegangen ist. Das hat nichts mit einer nachträglichen Erstattung auf Kulanzbasis bei späterem Eingang des Geräts zu tun.

 


@braunerbrownie  schrieb:

Das der Kunde einfach Altgerät eventuell entsorgt hat [...]


Der Kunde hat nicht darüber zu entscheiden, was mit den Altgeräten passiert - da es nicht sein Eigentum ist. Wenn er also die Geräte (hoffentlich fachgerecht) entsorgt, hat er trotzdem Schadenersatz gegenüber dem Eigentümer zu leisten.

 


@braunerbrownie  schrieb:

[...] und auch manche Altgeräte gar nicht zurückfordert werden, bleibt von dir einfach unerwähnt.


Dann gibt es aber eine separate schriftliche Information im Vorfeld, dass das Gerät nicht zurückgeschickt, sondern entsorgt werden kann (und Vodafone damit auf sein Eigentum verzichtet). Wenn es diese nicht gibt, hast du das Gerät an den Eigentümer zurückzuschicken.

 


@braunerbrownie  schrieb:

Vielmehr würde für die längere Rückgabezeit der Endgeräte für Kunden sprechen.


Du hast 2 Wochen nach Vertragsende Zeit - und sogar noch die Zeit davor. Du weißt selbst, wann dein Urlaub beginnt und wann dein Vertrag endet - ergo kannst du auch am letzten Tag vor dem Urlaub, sofern das Vertragsende in den Urlaub fällt und die Frist nach dem Urlaub nicht mehr reicht, die Geräte einpacken und zurückschicken. Wozu es da noch längere Fristen geben soll, wirst du wahrscheinlich nicht begründen können.

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reneromann
SuperUser

@braunerbrownie  schrieb:
Kunden werden verpflichtet unverzüglich etwas zurück zu senden, kann ja auch etwas länger dauern weil man eine Überlegungsfrist hat [...]

Welche "Überlegungsfrist"? Wenn du kündigst, hast du gekündigt und zum Tag X ist der Vertrag hinfällig - und damit sind alle Leih-/Mietgeräte am Tag X zurückzugeben/zurückzuschicken.

 


@braunerbrownie  schrieb:
[...] und es kleingedruckte was nicht mal grösser als Schriftgrösse 6 gross ist ... kann man auch überlesen.

Mit vernünftigem Verstand kommt man selbst drauf, dass Leih-/Mietgeräte am Ende der Vertragslaufzeit zurückzugeben sind. Ist ja nicht so, als wäre das jetzt völlig weltfremd und etwas vollkommen Unerwartetes.

Davon abgesehen gibt's das Kleingedruckte auf der Website auch als PDF, die man beliebig vergrößern kann.

 


@braunerbrownie  schrieb:
Einfach unkulant und unfreundlich die Hotline, einfach nachsenden und gute ist, wenn man die Karte nicht finden kann, ist es auch kein Grund das Vodafone die Smartcard nachträglich noch zurücknehmen muss :/

Das hat nichts mit "unkulant und unfreundlich" zu tun. Du hast Geräte geliehen/gemietet - diese sind am Ende der Vertragslaufzeit zurückzugeben. Wenn du es nicht machst, weil du sie nicht mehr finden kannst, sind die Konsequenzen alleine auf deinem eigenen Mist gewachsen - da kannst du dir gerne an die eigenen Nase fassen und musst nicht über Kulanz und Freundlichkeit sprechen, wenn du auf einen eigenen Fehler angesprochen wirst.

 

Übergibst du die Mietwohnung zu spät, musst du ebenfalls länger Miete zahlen - übergibst du das Mietauto zu spät, werden auch weitere Strafzahlungen fällig. Warum jetzt hier auf einmal mit anderem Maß gemessen werden soll, weißt du höchstwahrscheinlich noch nicht mal selbst.

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