Kundenservice (Telefon)
MurguiG
Daten-Fan
Daten-Fan

Ich habe heute beim Kundenservice angerufen, um einige Fragen zu meinem Vertrag zu klären – vor allem, weil ich in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht habe und mir daher Sicherheit wichtig ist. Leider wurde ich sehr unfreundlich behandelt. Die Mitarbeiterin wirkte genervt und warf mir vor, „anstrengend“ zu sein, weil ich mich rückversichern wollte. Ich habe mich in dem Gespräch bloßgestellt und nicht ernst genommen gefühlt. Ein respektvoller Umgang – gerade im Kundenservice – sollte selbstverständlich sein. Sehr enttäuschend.

7 Antworten 7
C4sti3l
Full Metal User
Full Metal User

Hallo @MurguiG 

ja Vodafone hat im Bereich Kundenservice noch einiges an Arbeit vor sich.

Für eine schnelle und saubere Abklärung empfehle ich den Kontakt zur Kundenbetreuung. Nutze hierfür nicht die telefonische Hotline, sondern den WhatsApp/SMS Chat (tgl. erreichbar zwischen 7:30 - 22 Uhr). Hier sitzen direkt bei Vodafone angestellte Mitarbeiter.


Hier gelangst du erst an TOBi. Nach den allgemeinen Abfragen, bitte ihn, dich dann an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Hier etwas hartnäckig und mehrfach die Bitte äußern. Nicht das Angebot eines Rückrufs annehmen, sondern um Weiterleitung bitten. Bei mir hat meist die Floskel "Bitte an einen Mitarbeiter weiterleiten" geholfen. 

Er gibt dann nach und leitet dich an einen Mitarbeiter weiter welcher dir weiterhelfen kann.

Über ein "Danke" (Daumen hoch) würde ich mich sehr freuen.
blackFrog
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Gleiche Erfahrung bei uns. Haben gekündigt weil unzufrieden und man versucht, uns wieder ins Boot zu holen. Wäre ja in Ordnung, aber das Telefongespräch war derart herablassend: Ich biete Ihnen x MBit Download, x Mbit im Upload, das kostet Sie Betrag xy, Vertragslaufzeit 24 Monate. Ich könne direkt zusagen (Gespräch wurde aufgezeichnet), dann kann es schon morgen freigeschaltet sein (hallo, mein alter Vertrag läuft noch). Auf meinen Hinweis, das wäre mir zu wenig verbindlich und da nur mündlich auch zu unseriös, meinte der Verkäufer, ich hätte wohl nicht verstanden was er mir erklärt hat. Er erzählte mir erneut das Gleiche. Dabei lehnte er mehrmals ab, mir vorab schriftlich die Vereinbarung zur Unterschrift zukommen zu lassen. Was ich den noch wissen wolle, da gibt es nicht mehr zu sagen, oder ob ich es nicht verstanden hätte. Ich habe das ganze dann abgekürzt: Wenn Sie Interesse haben mich zu behalten, senden Sie mir Ihr Angebot schriftlich, da ich Ihnen sicherlich auf ein paar mündlichen Angaben hin keine verbindliche Zusage geben werde. Bis heute bleibt das schriftliche Angebot aus.

MasterScorpion
SuperUser
SuperUser

"hallo, mein alter Vertrag läuft noch"

Bedeutet?

Vertragsverlängerungen können in gleichbleibenden Tarifen (ich geh nicht auf die Details ein) 3 Monate vor Ablauf verlängert werden.

Upgrades in der Tarifstruktur gehen immer.

Schriftliche Angebote gibt es zu 99% nicht mehr.... so wie du es meinst.

Du bestätigst den Auftrag per Telefon - dann sollte eine Email mit Bestätigungslink für das Angebot mit den zu überprüfenden Dokumenten (zu lesen bevor man bestätigt) kommen - Vorgang beendet.

 

Menschlicher Aspekt: In "Du musst arbeiten" Deutschland wird man des Öfteren auf Personen treffen die nichts weiter als ihrer Pflicht zur Annahme einer zumutbaren Beschäftigung nachkommen obwohl Sie diese Beschäftigung "nicht mögen" werden.

Selbst gebautes Grab..

Und - es gibt Kunden - die wollens kurz und knackig. Man wird also auch ein bisserl vom Kunden verzogen was den Umgang angeht.

reneromann
SuperUser
SuperUser

@blackFrog Vodafone verschickt keine schriftlichen Angebote zur Unterschrift!

Entweder du stimmst dem zu, was an der Hotline gesagt wurde - bekommst dann eine E-Mail mit dem Inhalt zur Bestätigung und bestätigst -- oder du lässt es bleiben.

blackFrog
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo Reneromann, leider irrst du hier. Vodafone hat mir innerhalb der letzten Woche ca. 5 Angebote zugesandt. Nennt sich zwar nicht "Angebot", aber "Auftrag jetzt bestätigen - Ihre Vertragszusammenfassung". Ignoriert man das, passiert nichts, klickt man auf "Ich bestätige", so hat man einen Vertrag. Naja, ist wohl etwas aufdringlicher als ein Angebot :-)...


@blackFrog  schrieb:

Hallo Reneromann, leider irrst du hier. Vodafone hat mir innerhalb der letzten Woche ca. 5 Angebote zugesandt. Nennt sich zwar nicht "Angebot", aber "Auftrag jetzt bestätigen - Ihre Vertragszusammenfassung". Ignoriert man das, passiert nichts, klickt man auf "Ich bestätige", so hat man einen Vertrag. Naja, ist wohl etwas aufdringlicher als ein Angebot :-)...


Das sind aber mal 2 wesentliche Unterschiede zu dem, was du gefordert hast:

a) schriftliches Angebot versus Vertragszusammenfassung in Textform

b) Klick auf einen Link vs. Unterschrift auf Papier

 

Und nur um das klarzustellen:

Ein Angebot ist lediglich einseitig bindend, meist nur für eine bestimmte Zeit und verfällt, wenn es nicht akzeptiert wird.

Eine Vertragszusammenfassung hingegen ist beidseitig bindend, erfordert aber -wie vom Gesetzgeber im TKG gefordert- die explizite nochmalige Bestätigung, ohne die der Vertrag schwebend unwirksam ist.

 

Es ist also ein himmelweiter rechtlicher Unterschied, ob du einen rechtsverbindlichen Vertrag abschließt, der bis zur Bestätigung schwebend unwirksam ist -oder- ob dir lediglich ein verbindliches Angebot zugeschickt wird, welches für dich keinerlei rechtliche Konsequenzen hat.

 

Und wie gesagt: Schriftliche Angebote (was ein "auf Papier" erfordert, sofern keine vollqualifizierte elektronische Signatur zum Einsatz kommt) mit Unterschrift (ebenfalls Papier erforderlich, sofern man von vollqualifizierten elektronischen Signaturen absieht, die hier wohl so gut wie niemand hat) bietet Vodafone nicht an. Die Vertragszusammenfassung in Textform mit Bestätigungslink hat mit der Forderung nach einem schriftlichen Angebot mit Unterschrift mal rein gar nichts zu tun.

Klar ist da ein himmelweiter Unterschied, richtig. Ich hatte aber nach einem Angebot gefragt. Aber egal....