# Kundenfreundlich – Seite 2

Marcus75 · ‎16.09.2020

Hallo Vodafone,

zum Thema Kundenfreundlichkeit würde ich gerne ein mal folgendes Feedback geben, in der Hoffnung, man nimmt sich der derzeitigen Sachlage an und versucht diesen Missstand in Zukunft zu verbessern.

Vorwort:

Meine 75 jährige Mutter wurde vor kurzem darüber informiert, das ihre über 20 Jahre alte Call-Ya Karte technisch nicht mehr zeitgemäß ist und ersetzt werden müsste. Soweit so gut. Doch dabei ist herausgekommen, das ich meiner Mutter damals ja ein Handy mit Call-Ya Karte geschenkt hatte und somit ist natürlich der Vertrag noch auf meine alten Adressdaten registriert. Im Zuge des Austausches der Call-Ya Karte, haben wir ebenfalls eine Vertragsänderung beauftragt, so das die neue Sim-Karte demnächst also auch hochoffiziell auf meine Mutter und ihre Adressdaten laufen wird. So weit, so einfach eigentlich, aber wir sind bei Vodafone.

Nun ist es seit 2017 bei Vodafone Pflicht, einen Bild bzw. Videobeweis einzureichen, wenn ein Call-Ya Vertrag geändert wird. Nebenbei bemerkt, ist das bei Festverträgen nicht nötig.

Da meine 75 Jährige Mutter aber weder über Internet noch sonst einem, in ihren Worten - neumodischen SchnickSchnack verfügt und auch kein Smartphone, sondern ein simples Tasten-Handy mit Notfallknopf besitzt, erkundigte ich mich in ihrem Namen bei der Kundenbetreuung, welche Möglichkeiten denn nun ältere Herrschaften hätten, einen Vertrag zu übernehmen. Der nette Kundenbetreuer gab mir den Link zu einem Vertragsformular, das ich doch bitte ausfüllen sollte, mit meinen alten Daten und den neuen Daten meiner Mutter, und dann mit ihrem Personalausweis und dem Vertrag doch bitte einen Vodafone Shop in meiner Umgebung aufzusuchen, das wäre doch alles kein Problem. Wie sich aber herausstellt, hat sich hier leider auch der Kundenbetreuer geirrt, denn auch er machte wohl die Rechnung ohne Vodafone.

Als wichtigen Nebensatz möchte ich erwähnen, das meine Mutter mit hoher Pflegestufe zu 100% ans Krankenbett gefesselt ist und auf das Notfall Handy angewiesen ist, da Sie mit COPD Stufe 4 eine Lungenleistung von nur noch 20% besitzt und Nachts des Öfteren den 76 Jährigen Ehemann kontaktiert, wenn sie an das Sauerstoffgerät angeschlossen werden muss. Daher ist ihr Handy verständlicherweise besonders Wichtig.

Mit diesen Informationen im Kopf schreiten wir nun in der Geschichte fort.

Nachdem also nun die Vertragsänderung mit Personalausweis der Mutter im Örtlichen Vodafoneshop vorgenommen wurde, wurde das Handy erstmal Tot geschaltet, da man ja den Vertrag ändern müsse. Was nicht gerade zur Freude aller beteiligten beigetragen hat, was sicherlich jeder nun nachvollziehen kann.

Das ganze passierte an einem Freitag und nachdem am Mittwoch, also 6 Tage später, das Handy noch immer keinen Netzbetreiber anzeigte, wurde ich erneut kontaktiert, doch mal anzufragen, wo denn jetzt das Problem sei. Die Call-Ya Kundenbetreuung erzählte mir nun, das es keinen weg an der Identifikation per Bild oder Video via Internet gibt. Ein Nachfragen, ob denn meine Eltern einen Internetzugang haben, musste ich verneinen. Die nachfrage, ob Sie ein Handy mit Kamera besitzen musste ich ebenfalls verneinen. Meine Mutter im Krankenbett zum Vodafone Laden schieben entfällt ebenfalls.

Der letzte Lösungsvorschlag des Kundenbetreuers war dann, das doch irgendwer mit Fotohandy mal auf voadfone.de/sim-aktivieren die Daten eintragen sollte und dann meine Mutter fotografieren möchte oder zumindest ihren Personalausweis, den wir ja auch im Vodafone-Shop vorgelegt hatten ... Wir erinnern uns hoffentlich. Klang logisch und somit versuchten wir diesen weg und gaben brav alle geforderten Daten meiner Mutter auf der Internetseite von Vodafone ein, bis wir an den Punkt E-Mail Adresse als Pflichtfeld angekommen waren. Die Freude war erneut riesengroß, denn wie sich sicherlich hier jeder denken kann, hat meine immer noch 75 Jahre alte Mutter ohne Internet und Smartphone auch keine verdammte E-Mail Adresse.

Meine Güte, das wir heute in einer modernen Welt mit Internet leben ist mir bewusst, aber wie zum Kuckuck stellt ihr euch als Vodafone Eigentlich vor, wenn ältere Menschen, die mit diesem Onlinezwang und Internet überhaupt nichts mehr zu tun haben, nun vor solche Hürden gestellt werden. Mit Verlaub, Kundenfreundlichkeit sieht anders aus. Ich hoffe Sie können aus dieser Geschichte etwas lernen und überdenken einmal ihren ganzen Digital, Online Wahn und lassen zumindest für ältere Menschen noch die Möglichkeit des analogen bzw. den guten alten schriftlichen weg. Ihr schließt mit einem solchem vorgehen ganze Generationen aus.

Mit freundlichen Grüßen
Marcus75

P.S.: Meine Mutter hat noch immer keine Freischaltung, traurig und ein Armutszeugnis für Vodafone.

Marcus75 · ‎17.09.2020

Wie ich nun bereits mehrfach erwähnt habe, liegt meine Mutter privat in einem Krankenbett und kann und wird sich nicht mehr bewegen können, auch wenn das immer wieder angesprochen wird. Mit 20% Lungenleistung geht das nun mal nicht mehr.

Ein Smartphone, Internetvertrag, Internetzugang, E-Mail, Router, W-LAN, was auch immer ist nicht vorhanden. Auch wenn auf diese Möglichkeiten hier immer wieder hingewiesen wird, ändert es nichts an der Tatsache, das dies einfach nicht vorhanden ist.

Diese Möglichkeiten entfallen schlicht und einfach, was bei älteren Generationen gar nicht mal so unüblich ist. Eine Wohnung mit zwei älteren Herrschaften, mit Kabelfernsehen, altem Festnetz Telefon und einer simplen Call-Ya Karte mit 5€ Tastenhandy für den nächtlichen Notfall (nicht mal SMS wird genutzt), das war es an Technik. Also bitte hören Sie auf hier von Internet, Smartphone, Laptops, Fotos oder Videobeweisen oder gar eines persönlichen Vorstellens zu reden. Es ist nicht vorhanden/möglich.

Entschuldigen Sie die deutlichen Worte, mir ist bewusst, das Sie nur helfen wollen, aber immer wieder das Gleiche vorzuschlagen, was einfach nicht vorhanden ist, macht es eben nicht besser. Entschuldigung.

@NeNa

Vielen Dank für ihre angebotene Hilfe, das weiß ich sehr zu schätzen.

Wir haben heute, entgegen des Gesetzes zur Verhindern von Missbrauch, eine völlig andere Person auf diesen Call-Ya Vertrag eintragen lassen, da uns leider keine andere Möglichkeit in Aussicht gestellt wurde. Somit sind uns von ihrer Seite die Hände gebunden gewesen, den offiziellen und richtigen weg gehen zu können. Falsche Besitzer mit falscher E-Mail Adresse sind anscheinend erwünscht.

Und genau das gebe ich ihnen, also Vodafone, hier in der Feedback-Rubrik als Feedback für die Zukunft weiter. Bitte überdenken Sie, ob dieser Onlinezwang mit Internet und Videopflichtprogramm wirklich die einzige Möglichkeit zur Identitätsprüfung sein kann, denn gerade bei Call-Ya Verträgen ist eben kein Online Zugang vorhanden. Auch im hier zitierten §111 ff. TKG wird mit keiner Silbe erwähnt, das die Vorlage der Dokumente zur Feststellung des Vertragsinhabers und dessen Adresse, persönlich erfolgen muss.

Man kann halt heute noch nicht davon ausgehen, das jeder Mensch in Deutschland einen Internetzugang oder ein Smartphone mit Kameras besitzt. Ein schriftlicher Vertrag mit rechtsgültiger Unterschrift und gültigem Ausweisdokument, meinetwegen mit Vollmacht und ärztlichem Attest, muss unter bestimmten Umständen ausreichen, als noch mündiger Bürger, einen Call-Ya Vertrag abzuschließen.

Ich gehe davon aus, das der Gesetzgeber im Gesetzesentwurf den Vertragspartnern einiges an Spielraum lässt, wie eine solche Identitätsprüfung umzusetzen bzw. zu organisieren ist. Es liegt also nicht nur am Gesetzgeber, sondern auch am Anbieter, egal welchem.

Mit diesen o.g. Unterlagen könnte man Firmen gründen oder ganze Inseln kaufen. Ein simples "Ja" reicht am Telefon heutzutage schon um ein ungewolltes Abo oder einen DSL Vertrag abzuschließen. Ein Call-Ya Vertrag scheint aber derzeit päpstlicher als der Papst behandelt zu werden. Das bitte ich halt einfach nochmal zu überdenken, denn dort schlummert sicherlich noch Verbesserungspotenzial mit dem Umgang der Identitätsprüfung und schließt nicht die immer älter werdende Generation fast vollkommen aus, was auch ihren Umsätzen zugutekommen würde.

Mit freundlichen Grüßen

Marcus75

Mav1976 · ‎17.09.2020

@Marcus75 schrieb:

(...) Auch im hier zitierten §111 ff. TKG wird mit keiner Silbe erwähnt, das die Vorlage der Dokumente zur Feststellung des Vertragsinhabers und dessen Adresse, persönlich erfolgen muss.

(...)

Das muss es auch nicht, da dort herauszulesen ist, dass die Person, die sich identifizieren möchte/muss dies mit einem amtlichen Ausweis zu tun hat.

Das der Ausweis in Verbindung mit der Person zur Identifizierung nur gemeinsam erfolgen kann, ist selbstverständlich. Ansonsten wäre das Gesetz obsolet.

Den Providern sind hier klare Richtlinien vorgegeben. Die Identifizierung kann entweder per WebIdent oder per PostIdent erfolgen. In beiden Fällen muss der Vertragsinhaber sich mittels Ausweis identifizieren.

Wie aber bereits oben erwähnt habe, ist der Austausch der SIM-Karte eigentlich gar nicht nötig, da deine Mutter eh keinen Internetzugang mit ihrem Telefon hat oder haben wird, wenn ich das richtig verstanden habe.

reneromann · ‎17.09.2020

@Marcus75

Nochmal: Der Gesetzgeber fordert die Identifizierung nach § 111 Abs. 1 TKG. Die Bundesnetzagentur legt fest, welche Verfahren geeignet sind - das reine Vorlegen des Personalausweises, ohne dass die zum Ausweis gehörende Person anwesend ist, reicht NICHT aus.

Weiterhin steht in Satz 4 von § 111 Abs. 1 TKG folgendes:

Die Überprüfung kann auch durch andere geeignete Verfahren erfolgen; die Bundesnetzagentur legt nach Anhörung der betroffenen Kreise durch Verfügung im Amtsblatt fest, welche anderen Verfahren zur Überprüfung geeignet sind, wobei jeweils zum Zwecke der Identifikation vor Freischaltung der vertraglich vereinbarten Mobilfunkdienstleistung ein Dokument im Sinne des Satzes 3 genutzt werden muss.

Identifikation im Sinne von Gesetzen ist dabei immer die Vorlage des amtlichen Identifikationsdokuments durch die zu identifizierende Person selbst. Eine Vorlage durch Dritte ist nicht möglich - ansonsten könntest du ja durch Vorlage eines gefundenen oder gestohlenen Ausweises einen Vertrag unter dem Namen eines Dritten abschließen - und genau dies verhindert der Gesetzgeber dadurch, dass eben auch die Person anwesend sein muss, die auf dem Ausweis abgebildet ist.

Und wie schon gesagt - es gibt "Offline"-Verfahren wie z.B. Post-Ident (wo man mit dem Ausweis sich gegenüber der Post identifizieren musst und die Post das dann weiterleitet) -oder- im "klassischen" Shop. Das kann die ältere Generation auch ohne Internet machen - hilft dir nur nicht weiter, wenn die Mutter sich nicht mehr bewegen kann.

Und zum schriftlichen Vertrag:

Ein schriftlicher Vertrag ist sehr wohl gültig - nur gibt es eben die Voraussetzung, dass eine Identifizierung zwischen den Vertragspartnern bei einigen Verträgen notwendig ist. Bei wenigen Verträgen, z.B. für Haus- oder Grundstückskauf oder -übertragung, ist sogar zusätzlich die notarielle Beurkundung notwendig - und dieser Notar kann den Vertrag auch nur dann beurkunden, wenn beide Vertragsparteien in Person anwesend sind und sich entsprechend ausweisen können.

@Marcus75 schrieb:

Ein schriftlicher Vertrag mit rechtsgültiger Unterschrift und gültigem Ausweisdokument, meinetwegen mit Vollmacht und ärztlichem Attest, muss unter bestimmten Umständen ausreichen, als noch mündiger Bürger, einen Call-Ya Vertrag abzuschließen.

Der Weg über eine entsprechende Vollmacht, die eure Mutter ausstellen müsste, steht noch frei - in eurem Fall am sinnvollsten notariell beglaubigt, damit diese Vollmacht auch für andere Rechtsgeschäfte wie z.B. Bankauskünften genutzt werden kann. Ich bin mir nicht sicher, inwiefern eine einfache handgeschriebene Vollmacht der Mutter ohne entsprechende notarielle Beglaubigung ausreicht, um die Erfordernisse im TKG zu erfüllen. Für einige andere Rechtsgeschäfte, z.B. bei Banken oder bei Behörden, reicht diese jedoch definitiv nicht aus.

@Marcus75 schrieb:

Mit diesen o.g. Unterlagen könnte man Firmen gründen oder ganze Inseln kaufen. Ein simples "Ja" reicht am Telefon heutzutage schon um ein ungewolltes Abo oder einen DSL Vertrag abzuschließen.

Nein, reicht es nicht. Wenn du den Vertragsschluss anfechtest, muss das Gegenüber im Zweifel beweisen, dass du den Vertrag genau so wolltest - und daran scheitert es dann meistens schon.

Wenn du den Vertrag natürlich willst, sieht es anders aus...

@Marcus75 schrieb:

Ein Call-Ya Vertrag scheint aber derzeit päpstlicher als der Papst behandelt zu werden. Das bitte ich halt einfach nochmal zu überdenken, denn dort schlummert sicherlich noch Verbesserungspotenzial mit dem Umgang der Identitätsprüfung und schließt nicht die immer älter werdende Generation fast vollkommen aus, was auch ihren Umsätzen zugutekommen würde.

Vodafone sind da die Hände gebunden - der Gesetzgeber fordert die Identifizierung und die Bundesnetzagentur gibt die erlaubten Methoden vor. Vodafone darf und kann nur eben jene erlaubten Methoden einsetzen - und da diese allesamt erfordern, dass die Person selbst in Erscheinung tritt, hilft es nichts.