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Keine 24/7 Hotline mehr (Privatkunden / Selbständige)?

Digitalisierer
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Hallo zusammen,

 

seit wann ist die reguläre Vodafone-Hotline nicht mehr 24/7 erreichbar? Dies scheint weder für Privatkunden noch für Selbständige noch der Fall zu sein, wie ich leidlich erfahren musste.

Da noch mit 24/7-Support Werbung gemacht wird (https://www.vodafone.de/featured/digital-life/back-to-basics-24h-service-vodafone-ist-rund-um-die-uh...) und dies auch in InfoDok 548 noch immer erwähnt wird, stellt sich schon die Frage, was hier los ist und ob es sich um eine temporäre Einschränkung handelt oder ob hier Service wissentlich seitens Vodafone gekürzt worden ist, ohne uns Kunden und die Öffentlichkeit (Presse?) zu informieren. Hier sollte zumindest seitens Vodafone OFFEN kommuniziert werden, wenn das nicht mehr der Fall ist.

(Wenn es tatsächlich keinen 24/7-Service mehr gibt, würde es sich mit den o.g. Medien um irreführende Werbung handeln, die gemäß Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) zu unterlassen ist!).

Dann stellt sich aber auch die Frage, warum man noch einen Vertrag direkt beim Provider nutzen sollte, wenn selbst der Kundendienst nun nur noch so schlecht erreichbar ist wie bei Resellern.

Für einen Selbständigen-Tarif (=Geschäftskunde) ist es aus meiner Sicht essentiell, dass zumindest der technische Service rund um die Uhr erreichbar ist. Denn technische Probleme kennen in der Regel keinen Feierabend und manchmal braucht man halt leider auch nach 22 Uhr oder vor 7 Uhr Unterstützung.

Daher hoffe ich, dass sich hier eine Erklärung und/oder Abhilfe findet!

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8 Antworten 8
SuperUser

Wenn du einen GK-Tarif nutzt, hast du eh eine andere Hotline als die "normale" 1212 für Privatkunden. Gleiches gilt übrigens auch im DSL- oder Kabelbereich - auch dort gibt es für Business-Kunden abweichende Hotlines.

 

Davon abgesehen - du hast neben der Hotline auch noch weitere Kontakt- und Supportmöglichkeiten: über das Kontaktformular, über Whatsapp, über die Website, über die SocialMedia-Kanäle - also durchaus einige Möglichkeiten.

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IOT-Inspector

Nunja, ein 24/7 Support muss ja nicht zwangsläufig und sofort einen direkt erreichbaren Ansprechpartner auf telefonischem Wege bedeuten. Noch mehr Kontaktwege als Chat, Facebook, Kontaktformular, Telefon, App etc. geht ja nun eher auch wirklich nicht. Ein Privatkunde benötigt diesen ohnehin nicht und könnte diese Serviceleistung auch nicht zahlen, da die Hotline ohnehin schon an 7 von 7 Tagen erreichbar ist - im Selbstständigenbereich gibt es entsprechende Angebote, der noch über einen täglichen Support hinaus geht.

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Digitalisierer
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Klar gibt es die 1234 als separate Hotline für Geschäftskunden. Aber da VF wohl egal ist, welche Hotline man anruft und Anruf gemäß den hinterlegten Vertragsdaten routet, hat man keine Chance, dem zu entgehen. Und seit einiger Zeit wird man mit einem Selbständigen-Tarif scheinbar nur noch als "Geschäftskunde light" degradiert und in den Privatkunden-Pool gesteckt.

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Digitalisierer
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@MichaelBeyer2  schrieb:

Nunja, ein 24/7 Support muss ja nicht zwangsläufig und sofort einen direkt erreichbaren Ansprechpartner auf telefonischem Wege bedeuten. Noch mehr Kontaktwege als Chat, Facebook, Kontaktformular, Telefon, App etc. geht ja nun eher auch wirklich nicht. Ein Privatkunde benötigt diesen ohnehin nicht und könnte diese Serviceleistung auch nicht zahlen, da die Hotline ohnehin schon an 7 von 7 Tagen erreichbar ist - im Selbstständigenbereich gibt es entsprechende Angebote, der noch über

einen täglichen Support hinaus geht.


Ja Moment mal, also dieses Argument zählt defintiv nicht.

24/7-Support heißt 24 Stunden Support an 7 Tagen der Woche, dass also rund um die Uhr jemand erreichbar ist und (sofort) mein Anliegen entgegennimmt und sich darum kümmert. Mit dem von MichaelBeyer2 angegebenen Verständnis wären ja selbst ein normales E-Mail-Kontaktformular oder ein Postfach auf dem Postamt 24/7-Support.

Und nur einmal zur Info, wenn man z.B. den WhatsApp-Channel von Vodafone abends/nachts nutzt, kommt folgende Antwort: "Dieser Service steht Dir wider Mo. bis So. zwischen 7:30 und 22:00 Uhr zur Verfügung. Wir werden Dein Anliegen dann so schnell wie möglich bearbeiten."

Ganz abgesehen davon, dass man auf der Webseite das Kontaktformular inzwischen hinter mehreren Abfragen versteckt, um Kunden davon abzuhalten, darüber Anfragen zu stellen. Selbst per E-Mail kommt der Erfahrung nach kaum unter 7 Tagen eine Antwort. 24/7 bedeutet etwas anderes.

 

Darüber hinaus ist es ja auch so, dass Vodafone bisher damit beworben hat. Hier ein Zitat aus dem InfoDok 548 (VF Vorteil für Selbständige) aus dem Jahr 2017:

"24 Stunden kostenlose Geschäftskunden-Hotline (automatische Weiterleitung zum BusinessTeam bei Anruf auf der 1212)."

 

Mehr Hinweise darauf, dass das heute kein 24/7-Service (mehr) ist, braucht es wohl nicht?  Wer das immer noch behauptet, sollte sich fragen, ob er damit nicht unlautere Werbung nach dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb betreibt...

 

Darüber hinaus finde ich es schon sehr gewagt, zu behaupten, dass man als Privatkunde keine 24/7-Hotline benötigt.  Wie viele Menschen gibt es heute, die auf ihre persönliche Techik angewiesen sind:

Sei es der Mitarbeiter, der seinen Privatanschluss für dienstliche Aufgaben nutzt (weil er kein Telefon bereitgestellt bekommt), sei es die Studentin, die nachts noch etwas fürs Studium recherchieren muss oder der Nachtschichtarbeiter, der schauen muss, wann der nächste Zug zur Arbeit geht. Alle brauchen einen stabilen Mobilfunk- oder DSL-Anschluss und einen Ansprechpartner, wenn mal etwas nicht klappt. Man kann geteilter Meinung sein, ob dieser "Rund-um-die-Uhr"-Trend in unserer Gesellschaft förderlich ist oder nicht. Aber hier in Abrede zu stellen, dass Privatkunden nachts keinen Service brauchen, das ist schon eher amaßend.

Warum kaufe ich denn noch einen Original-Vodafone-Vertrag, wenn ich dieselbe Leistung bei einem Reseller (oder über LIDL sogar direkt bei Vodafone selbst) zu einem deutlich günstigeren Preis bekomme. Genau deshalb, weil ich diesen Service erwarte.

 

Es ist ja völlig in Ordnung, wenn Vodafone hier z.B. aufgrund der Corona-Krise zeitweilig den Support zurückfährt und vermutlich können die meisten Kunden dies ja auch verstehen. Vor allem vertragliche Angelegenheiten kann sicher jeder tagsüber irgendwann erledigen. Aber

a) ist es schon ein schlechtes Zeichen, wenn man den Support klammheimlich reduziert und nicht einmal öffentlich dazu steht und

b) muss zumindest eine technische Hotline 24/7 erreichbar sein, gerade wenn es um die Aufnahme von Störungen oder z.B. SIM-Karten-Sperrungen geht. Und das gilt unabhängig davon, ob es ein Privat- oder Geschäftskunde ist.

c) wäre es wünschenswert, wenn Selbständige nicht länger gegenüber anderen Geschäftskunden benachteiligt werden. Konkret hat dies damals mit der Zwangs-Migration aus dem alten Red L-Tarif (2012) in die Red GB-Tarife angefangen und seitdem weist man jede Schuld von sich.

 

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Datenguru

Also ich Finde auch, dass Privat Kunden für Vertragsfragen/Rechnungsfragen keine 24 Stunden Hotline benötigen - Vodafone bietet ja 7 Tage die Woche an - und ich glaube nicht, dass 10000 Kunden Nachts um 2 Ihre Rechnung erklärt haben möchten oder Fragen wie hoch die Grundgebühr ist. Hört sich blöd an, aber das ist dann definitiv Langeweile.

 

Störungsabteilungen sind 24/7 (Telefonisch) offen auch für Geschäfskunden - Welche Ansage hast du den erhalten als du angerufen hast?

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Digitalisierer
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@xxxJustinxxx  schrieb:

Also ich Finde auch, dass Privat Kunden für Vertragsfragen/Rechnungsfragen keine 24 Stunden Hotline benötigen - Vodafone bietet ja 7 Tage die Woche an - und ich glaube nicht, dass 10000 Kunden Nachts um 2 Ihre Rechnung erklärt haben möchten oder Fragen wie hoch die Grundgebühr ist. Hört sich blöd an, aber das ist dann definitiv Langeweile.

 

Störungsabteilungen sind 24/7 (Telefonisch) offen auch für Geschäfskunden - Welche Ansage hast du den erhalten als du angerufen hast?


... dass ich morgens wieder anrufen soll...

 

Was sagen denn die VF-Mitarbeiter hier im Forum eigentlich dazu - oder wird auch hier (bewusst) geschwiegen?

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Moderator

Hallo b_p,

zu wichtigen Themen wie z.B. technischen Einschränkungen ist die Hotline 24 Stunden am Tag erreichbar.
Wir passen uns da dem Markt an. Die überwältigende Mehrheit unserer Kunden ruft in dem Zeitfenster zwischen 7:30 und 22 Uhr an.

Dadurch, dass die Nachtschicht auf ein Minimum reduziert wird, sind natürlich dann mehr Kollegen zeitgleich zu der Zeit am Hörer, wo Ihr uns am meisten braucht. Das bedeutet dann auch weniger Wartezeit.

Es ist also nicht alles schlecht. Dein Feedback geb ich aber gern weiter.

LG,

Andre

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Digitalisierer
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Hallo @Andre dann hoffe ich, dass es eine Ausnahme war, dass selbst die technische (Störungs-)Hotline nicht erreichbar war.

Dennoch wäre es fair, die Kunden auch darüber zu informieren, dass man nicht (mehr!) bei allen Angelegenheiten 24/7 erreichbar ist.

Darüber hinaus wäre ich zudem dankbar verbunden, wenn meine Rufnummer wieder so "gerade gebogen" werden könnte, dass ich wie früher automatisch bei der Geschäftskundenhotline (ohne Sprachdialogsystem, ohne Wartezeit, kompetente Vodafone-Mitarbeiter/keine Subunternehmer) lande, wenn ich die 1234 anrufe. Mehr gerne per PN.

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