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Einschränkungen Telefonie und Daten 2G/3G/4G im Bereich Ahorn Baden, Boxberg Baden und

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In die Irre geführt.
GELÖST
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Smart-Analyzer

Ich hoffe, ich bin mit der Angelegenheit hier an der richtigen Stelle. 

Ich habe in den letzten Monaten enorm schlechte Erfahrungen mit dem Vodafone-Kundenservice gemacht und muss das einfach mal loswerden. Ich entschuldige mich im Vorfeld für den langen Text. 

 

Ich habe im August mit einem Mitarbeiter (auf seinen Anruf hin) per Telefon eine Vertragsverlängerung mit vermeintlich verbesserten Konditionen vereinbart, da ich bis dahin immer äußerst zufrieden mit Vodafone war. Zu dem Zeitpunkt hieß es, dass ich ab September dann auch ein neues Telefon dazubuchen könnte. Als ich mich im September entsprechend nach den verschiedenen Optionen erkundigen wollte, musste ich nach diversen Telefonaten und Besuchen im Vodafone Shop erfahren, dass ich diverse Telefone zu erheblich höheren monatlichen Kosten dazubuchen könnte, da mein Vertrag keine Premiumoption beinhalte. So weit in Ordnung und nachvollziehbar. Stutzig wurde ich allerdings, als mir aufgefallen ist, dass die auf der Website ausgewiesenen Verträge nicht nur die Option für Premium-Smartphones beinhalten, sondern obendrein auch noch erheblich bessere Konditionen (in Form von Datenvolumen) zu günstigeren Preisen bieten. Im Zuge weiterer Fragen hat sich dann herausgestellt, dass der ursprüngliche Mitarbeiter vom Telefon mir letztendlich keine verbesserten Konditionen ermöglicht, sondern lediglich die Vertragslaufzeit für meinen alten Tarif (den es scheinbar in der Form gar nicht mehr gibt) geändert hat. Und da das vierzehntägige Widerrufsrecht zu dem Zeitpunkt erloschen war, sagte man mir im Shop, dass ich leider auch nicht mehr in einen der neuen besseren Tarife wechseln könne. Das war die erste Situation in dem ganzen Fiasko, in der ich mir über den Tisch gezogen vorkam. Als ich der Mitarbeiterin im Laden sagte, wie ärgerlich es ist, so in die Irre geführt zu werden, wurde einfach nur schulterzuckend kommentiert, dass 'bei den Kollegen soetwas öfter vorkommt' und man in der Hinsicht leider nichts weiter für mich machen könne.

 

Also habe ich weiter telefonisch versucht, die Angelegenheit zu klären. Dort habe ich mit verschiedenen Mitarbeitern telefoniert, die mir unterschiedlichste Angaben gemacht haben bis ich schlussendlich bei einem äußerst freundlichen und bemühten Kundenbetreuer gelandet bin. Dieser verstand das Theater im Vorfeld nicht und sagte mir, dass es sehrwohl möglich sei, meinen Vertrag auf einen zeitgemäßeren Tarif umzustellen und hat es am Ende so gedeichselt, dass ich sogar etwas bessere Konditionen zu gleichbleibenden Kosten hatte. Bezüglich eines neuen Telefons hielt er kurz Rücksprache und sagte mir dann, dass ich in dem Vertrag sogar mein Wunschtelefon bekommen könnte. Aufgrund formeller Voraussetzungen gäbe es allerdings eine 30-tägige Karenzphase, nach welcher ich in dieser Situation erst das neue Telefon bestellen könne. Der Tarif wurde unverzüglich umgestellt und ein Termin für einen Rückruf zur Bestellung des Handys vereinbart. 

 

Leider wurde der Termin von dem Mitarbeiter nicht eingehalten, sodass ich erneut beim Kundenservice anrief, um mich zu erkundigen, wie es nun aussähe. Der entsprechende Mitarbeiter sagte mir dann, dass alles, was mir von seinem Vorgänger bzgl. des Telefons erzählt wurde, vollkommener Quatsch sei und er sich das ausschließlich damit erklären könne, dass man schnell einen Abschluss machen wollte, um sich anschließend nicht weiter um die Sache zu kümmern. Ich könne selbstverständlich ein neues Telefon erhalten, jedoch erst in ca acht Wochen. Normale Mitarbeiter hätten keine Entscheidungsbefugnis darüber, vor Ablauf der 24 Monate ein neues Gerät zuzusagen. 

 

Ich hoffe, dass es nachvollziehbar ist, wie unglaublich verar**** ich mir gerade vorkomme. Ich habe an dieser Stelle jedes Gefühl dafür verloren, wem ich in dieser Verkettung von Irreführungen was glauben kann. Insbesondere dann, wenn ich wiederholt mit Kundenbetreuern rede, die sich gegenseitig denunzieren. Und die häufig gebrachte Argumentation, dass "das bei Callcenter-Mitarbeitern leider manchmal so passiere" zieht für mich überhaupt nicht, da ich offizielle Telefonnummern anrufe und entsprechend nunmal davon ausgehe, mit offiziellen Vertretern des Unternehmens zu sprechen. 

Ich möchte auch nochmal betonen, dass dies keine Situation sein soll, in der ein trotziger Kunde einfach nur schnellstmöglich ein neues schickes Gerät haben möchte (auch, wenn das natürlich immer nett ist). Hätte man mir vor zwei Monaten ganz klipp und klar gesagt, dass ich meinen Tarif zwar schon anpassen, ein neues Gerät aber erst im Dezember erhalten kann, wäre das vollkommen okay gewesen und ich hätte gewusst, woran ich bin. Es ist jedoch einfach eine unglaubliche Frechheit, wenn offizielle Mitarbeiter mit falschen Konditionen schnelle Vertragsabschlüsse erschleichen. Ich habe leider keinerlei juristisches Verständnis von solchen Situationen, frage mich doch aber ernsthaft, wie rechtsgültig ein solcher Vertrag denn sein kann, wenn die versprochenen Konditionen sich als Lüge entpuppen bzw. verschiedene Mitarbeiter mir vollkommen unterschiedliche Angaben zur Sachlage machen, die letztendlich zu meinem Nachteil sind. 

 

Natürlich spiele ich mit dem Gedanken, der ganzen Sache eine Kündigung folgen zu lassen. Der Mitarbeiter, den ich nach dem Ablauf dafür gefragt habe, verwies mich letztlich auf den Postweg und fügte an, dass ich ja jetzt aber sowieso erstmal zwei Jahre an den Vertrag gebunden sei. 

 

Ich bin entsetzt. 

 

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Akzeptierte Lösungen
Moderator

Hallo zusammen,

 

vielen Dank für die Unterstützung @MasterScorp1982 und @Díaz_de_Vivar

 

Deinen Frust verstehe ich @DearOldStPaul Ohne Versprechungen zu machen; Ich möchte mir das mal näher für Dich anschauen. Schick mir dazu mal bitte die betroffene Rufnummer und das dazugehörige Kundenkennwort.

 

Viele Grüße

Der-Peter

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SuperUser

" Ich habe leider keinerlei juristisches Verständnis von solchen Situationen, frage mich doch aber ernsthaft, wie rechtsgültig ein solcher Vertrag denn sein kann, "

Nur das was auf dem Papier steht zählt.

 

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Full Metal User

Hallo @DearOldStPaul , ich kann sehr gut nachempfinden, dass man hier den Glauben an seriöse Vertragsabschlüsse eines Großkonzerns verliert. Durch das "outsourcing", die Einschaltung von Zwischenhändlern, Sub- und SubSubunternehmen, die Inanspruchnahme selbständiger Promoteragenturen bleibt der eigene Name "sauber", böse sind ja die Partner. Der Geschäftsgrundsatz von "Treu und Glaube" ( § 242 BGB) ist in dieser Branche weitgehend verloren gegangen (andere Provider sind auch nicht besser).

@MasterScorp1982 hat es auf den Punkt gebracht. Es gibt schon juristische Möglichkeiten, wie z.B. Anfechtung, aber zum einen ist da immer die Frage des Nachweises, zum anderen die Frage der Kosten. Ohne fachmännischen Rat ist es nahezu unmöglich, hier estwas zu bewegen.

Manchmal hat man zwar auch Glück bzw. die Taktik des Verkäufers ist offensichtlich und man erreicht aus "Kulanz" etwas, aber das ist selten. Nur schadet es nichts, es zumindest zu versuchen. 

Zukünftig wirst du sicher noch vorsichtiger sein, und wenn jemand besonders lieb und verständnisvoll ist, erst Recht! 

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Smart-Analyzer

Danke für Eure Rückmeldungen Smiley (fröhlich) 

 

Falls das falsch rübergekommen ist: Ich hatte nicht ernsthaft vor, einen Anwalt einzuschalten oder so etwas. Allein die Kosten dafür wären sicher unverhältnismäßig. Es war eher ein genereller Gedanke - insbesondere, da ich besagtes Telefonat in Anwesenheit von Zeugen über Freisprechanlage getätigt habe und mich rückversichern konnte, dass ich nicht einfach nur etwas falsch verstanden habe. 

 

Auch möchte ich keinesfalls einfach der nächste übertrieben wütende Kunde sein, der allen anderen die Schuld an seiner Situation gibt. In dieser speziellen Situation fühle ich mich jedoch ernsthaft hintergangen und würde mir von einem Konzern dieser Kapazität wünschen (und eigentlich auch erwarten), dass man sich solchen Dingen mit Verständnis und der gebotenen Ernsthaftigkeit annimmt. Erstens, um aufrichtig anzuerkennen, dass der Kunde ein unnötig negatives Erlebnis hatte und zweitens, um idealerweise zu einer Lösung zu kommen, welche die Wogen glättet. Ich kann mir nicht vorstellen, dass es keinerlei Ermessensspielraum gibt, was von einigen Mitarbeitern immer wiederholt wird. 

 

Mich stört einfach ungemein, dass der Weg in die eine Richtung (= einer mündlichen Zustimmung über den Abschluss einer Vertragsverlängerung) ungemein einfach binnen Minuten erledigt ist und es in die Gegenrichtung bei (mitunter ernsthaften) Problemen enorm unübersichtlich, erschwert und intransparent werden kann.

 

Mir geht es hier schlichtweg ums Prinzip. Ich habe einen Folgevertrag zu bestimmten Konditionen abgeschlossen und möchte einfach, dass ich diese auch erhalte. 

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Full Metal User

Hallo @DearOldStPaul,

Ich habe einen Folgevertrag zu bestimmten Konditionen abgeschlossen und möchte einfach, dass ich diese auch erhalte. 

Und das ist der Punkt, wo das von @MasterScorp1982 geschriebene sinngemäß zutrifft. Etwas schriftliches ist geeignet, eine Forderung zu belegen. Mündliche Aussagen bringen sehr wenig, und was die Zeugen angeht, so ist das ein höhst gefährliches Pflaster. Ohne seinen Gesprächspartrner darauf hinzuweisen, dass man jemanden mithören läßt, und ohne dessen nachweisbares Einverständnis, könnte ein Fall der "Verletzung der Vertraulichkeit das Wortes" vorliegen. Damit möchte ich der sicher keine Angst machen, sondern zeigen, wie schwierig es ist, ohne schriftliche Nachweise sein Recht zu bekommen.
 

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Smart-Analyzer

Hey! 

wie gesagt, es ging mir nicht darum, ernsthaft rechtliche Möglichkeiten zu eruieren. Mir ging es nur darum, auszuschließen, dass ich am Telefon einfach dusselig war oder nicht richtig zugehört habe. 

 

Unterm Strich gehts vorrangig mir darum, dass ich nunmal mega enttäuscht bin und das ausführlich loswerden musste. Natürlich auch in der Hoffnung, dass das Gehör findet. 

Mindestens aber, um andere darauf aufmerksam zu machen, bei solchen Dingen nicht meine Fehler zu machen. Wenn wir hier bei einem zwielichtigen Hinterhofgeschäft wären, wär das ne andere Sache. 
Aber dass ich bei Unternehmen, die derart groß sind und so in der Öffentlichkeit stehen, grundsätzlich skeptisch sein muss, ist halt einfach traurig. 

 

 

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SuperUser

"Aber dass ich bei Unternehmen, die derart groß sind und so in der Öffentlichkeit stehen, grundsätzlich skeptisch sein muss, ist halt einfach traurig. "

Egal wie gross ein Unternehmen ist, egal wieviele Happy Faces mir in der Werbung ins Gesicht springen ... es gibt keinen Vertrauens-Blanko-Schein.

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Moderator

Hallo zusammen,

 

vielen Dank für die Unterstützung @MasterScorp1982 und @Díaz_de_Vivar

 

Deinen Frust verstehe ich @DearOldStPaul Ohne Versprechungen zu machen; Ich möchte mir das mal näher für Dich anschauen. Schick mir dazu mal bitte die betroffene Rufnummer und das dazugehörige Kundenkennwort.

 

Viele Grüße

Der-Peter

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Smart-Analyzer

Nach der ganzen Aufregung muss ich nun genauso nochmal ein paar lobende Worte loswerden: 

 

Der Support hier im Forum steht in keinem Verhältnis zu meinen schlechten Vorerfahrungen. Sehen wir mal davon ab, dass es am Ende auch tatsächlich zu einer für mich wirklich zufriedenstellenden Lösung kam. Allein, dass ernsthaftes Interesse zu helfen signalisiert und die Angelegenheit ernst genommen wurde ist wichtig. Selbst, wenn es am Ende nicht zur Lösung gekommen wäre, hätte ich ein informatives, respektvolles und positives Kundenerlebnis gehabt. 

Weiter so und vielen vielen Dank! @Der-Peter 

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Moderator

Hey @DearOldStPaul,

 

ganz lieben Dank für das wirklich tolle Feedback. An der Stelle auch noch einen großen Dank für die schnelle Betreuung @MasterScorp1982 & @Díaz_de_Vivar

 

Hier ließ sich zum Glück konnten wir hier dann aber doch noch eine Lösung finden. Es freut mich, dass wir das gemeinsam klären konnten.  Smiley (fröhlich)

 

Wenn Du mal wieder Hilfe brauchst, Fragen hast oder wenn Du einfach nur Lust hast mal reinzuschauen, unsere Türen stehen hier jederzeit offen.

 

Da das Thema geklärt werden konnte, schließe ich hier wieder ab.

 

Beste Grüße und Euch allen noch einen schönen Sonntag

Der-Peter

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