Frage nach Bewertung im Gespräch und anschließender Anruf

[smoothy1]

Hallo,

also, Beschweren ist nicht so mein Ding aber mir ist folgendes passiert:

Anruf an der Callya-Hotline. Problem geschildert und wahrscheinlich gelöst (werde ich die Tage merken). 

Dann werde ich direkt vom Gegenüber nach meiner Bewertung gefragt, wie ich es denn empfunden hätte. Ich sagte "ganz ok". Dann "auf einer Skala von 1-10: Welchen Wert würden sie vergeben?". Und ich solle doch bitte eine 9 oder 10 vergeben, da das einem "ganz ok" entsprechen würde.

Nun ja, ich habe gesagt, das ich dass dann schon machen werde (und meinte damit, dass ich das mit der Bewertung machen werde, mir aber nicht sagen lasse, wie ich zu bewerten habe).

Nun, ich habe aufgrund einiger schlechter Erlebnisse den Gesamteindruck mit 6 bewertet. 

Lustigerweise wurde ich eine Stunde später vom gleichen Mitarbeiter zurückgerufen und gefragt, warum ich so gewertet hätte. 

Ich habe ihn dann freundlich auf die Hintergründe hingewiesen und gesagt, dass es ja meine Entscheidung ist.

Nun, ich finde es schon bemerkenswert, dass man 1. vorher darauf hingewiesen wird, wie man zu wählen hat und 2. im Nachgang zurückgerufen und gefragt wird, warum man denn nun die 6 gewählt hat (und das war kein höfliches nachfragen mit dem Wunsch es wirklich zu erfahren).

Nun könnte ich mir vorstellen, dass mein Anliegen sicherlich etwas länger auf dem Tisch liegen bleibt oder gar verschwindet.

Wollte das nur mal kundtun. Das finde ich nicht sehr anonym, sinnvoll und richtig bei solchen Umfragen.

[Boris · Accepted solution]

Hallo @smoothy1,

also vielleicht nur mal kurz als Anmerkung zu Deinem Erfahrungsbericht.

Die Zufriedenheitsabfrage zielt immer nur auf den letzten Kontakt ab.

Du hast also mit Deiner 6, die Deinen Gesamteindruck wiederspiegelt nur den Kollegen bewertet der Dein Anliegen (vorraussichtlich) gelöst hat.

Und auch nur der Kollege hat erfahren um welchen Kunden es ging. Das ist also durchaus anonym.

Gruß

Boris

[smoothy1]

Danke für die Info.

Ich habe aber in Erinnerung, dass erst nach dem Gesamteindruck gefragt wurde und danach speziell das vorhergehende Gespräch. Aber ich kann mich auch täuschen.

Nichtsdestotrotz ist es ja nicht wirklich anonym wenn der vorherige Gesprächspartner mitbekommt, wie ich ihn bewertet habe (er kann das natürlich gerne im Rahmen von allen Bewertungen anonym sehen - aber eben nicht speziell das vorhergehende Gespräch). Denn so könnte es durchaus sein, dass bei einer begründeten, schlechten Bewertung auch das Anliegen, welches man hatte liegen bleibt.

Das ist jetzt nur eine Behaupt meinerseits und nicht wirklich belegbar.

Dennoch sollte mich der Mitarbeiter nicht vorab schon zu einer Bewertung befragen können (und hier auch schon beeinflussen).

Aber egal, jetzt ist es erst mal durch.

[Boris]

Hallo @smoothy1,

anonym insofern als das niemand außer dem Agent weiß, wer hinter der Bewertung steckt.

Und um unseren Service zu verbessern werden "schlechte" Bewertungen stichprobenartig nachtelefoniert um eben unseren Service weiter voran zu treiben.

Irgendwie muss ja auch das Qualitätsmanagement greifen.

Da für Dich der Fall ansonsten abgeschlossen ist, mache ich hier zu.

Gruß

Boris