Hallo,
nachdem ich hier einige Beiträge mit Problemen im Rahmen der Kundenrückgewinnung gefunden habe, will ich auch mal meine jüngsten Erfahrungen teilen und hoffe, dass Vodafone sich zur Verbesserung der internen Abläufe und Kundenbetreuung daran orientiert.
Am 03.10. habe ich bei der Abteilung für Kundenrückgewinnung einen Vertrag abgeschlossen. Es wurde alles auf Band aufgenommen und mir wurde im Zuge dessen gesagt, dass der neue Tarif ab dem 03.10. gelten würde und ich das dazugehöriger Smartphone am 08.10. erhalten würde.
Ich war es bis jetzt gewohnt, kurz nach Vertragsverlängerung SMS mit entsprechenden Bestätigungen zu erhalten. Diese blieben jedoch aus. Da mir in der MyVodafone-App auf einmal Kosten angezeigt wurden, die meinem vorletzten Tarif entsprachen, rief ich bei der Kundenbetreuung an. Dort sagte man mir, man könne sehen, dass etwas vereinbart worden sei und ich mir bezüglich der App keine Sorgen machen solle. Ich würde binnen 48h eine Bestätigung erhalten.
Nach diesen 48h, also am 06.10., hatte sich allerdings immer noch nichts getan. Ich rief diesmal bei der Kundenrückgewinnung an, allerdings ohne Erfolg, da nach zwei Versuchen mit jeweils 10 Minuten Warteschleife kein Mitarbeiter meinen Anruf entgegenahm. Daher rief ich wieder bei der Kundenbetreuung an, wo man mir dieses Mal mitteilte, dass die Bearbeitung bis zu einer Woche dauern könnte und ich doch bitte bis Ende der nächsten Woche, also bis zum 14.10. warten solle (was denn nun? 72h oder bis zu einer Woche?).
Ich entschied mich, einen weiteren Tag zu warten und rief wieder bei der Kundenrückgewinnung an - immerhin waren die ja für die Bearbeitung zuständig, wie mir gesagt wurde. Es ging auch diesmal tatsächlich eine Mitarbeiterin ans Telefon. Jedoch teilte mir diese nur mit, dass sie entgegen meiner Annahme, gar nicht für mich zuständig sei und ich mich wieder an die Kundenbetreuung wenden solle (an der Stelle wird man als Kunde dann übrigens echt sauer). Ich meldete mich dann wieder bei der Kundenbetreuung und eine nette Dame wollte sich bei der Versand- und Logistigabteilung bezüglich das Status meines Handys und auch über den Status meines Vertrages informieren und mich zwischen 18 und 19 Uhr zurückrufen (Ratet mal, wer nicht zurückgerufen hat!)
Nach Ausbleiben des versprochenen Anrufs rief ich wieder die 1212 an und schilderte dem Kollegen mein Problem - Achtung! Jetzt wird's lustig -, woraufhin mir dieser dann mitteilte, dass es ihm sehr leid täte aber meine ganze Telefonat-Odyssee unnötig war, da ich so lange warten könne, wie ich wollte, es sich nichts ändern würde, da im System gar nichts vermerkt sei (s.o. der Kollege, der meinte, er könne etwas sehen).
(man erinnere sich, dass ich zu dem Zeitpunkt schon sauer war. Man kann sich die Gefühlslage dann an diesem Punkt vielleicht vorstellen). Der Kollege war allerdings so nett und leitete mich, jedoch ohne mich darüber in Kenntnis zu setzen, an die Kundenrückgewinnung weiter, wo ich dann den dortigen Teamleiter als Gesprächspartner zugewiesen bekam. Der schloss dann mit mir erneut den Vertrag (man bemerkte, dass ich eigentlich schon einen Vertrag abgeschlossen hatte, denn auch mündliche Einigungen sind gültig!) zu den gleichen Konditionen ab und versicherte mir, dass ich innerhalb von 72h eine Bestätigung und am 10.10. mein Handy erhalten würde.
Ich bin ja mal gespannt. Denn auf meine Nachfrage heute, ob man im System schon etwas sehen könnte, bekam ich ein "Nein" als Antwort (echt faszinierend diese internen Abläufe!). Man bot mir dann an, mich in innerhalb von 3 Tagen zurückzurufen (aber wir wissen ja, wie das mit den Rückrufversprechen so gehandhabt wird)
Wer sich das bis hierhin alles durchgelesen hat, hat meinen vollsten Respekt verdient!
Aber ich wollte meinem Ärger mal etwas Luft machen und vielleicht haben andere ja ähnliche Erfahrungen gemacht.
LG
