Ich möchte mal meine Erfahrung mit euch teilen. Entschuldigt den langen Text.
Alles hat am 20.11.24 damit gestartet, dass bei mir an der Tür ein Vodafone Berater aus meinem Umkreis geklingelt hat (Mannheim-Wallstadt, S.W.). Unsere Hausgemeinschaft hat sich gegen eine Verlängerung des Kabel TV-Vertrages entschieden wegen dem Wegfall des Nebenkostenprivilegs.
Ich sag ihm, wir brauchen kein Kabel TV, denn wir haben uns ein paar Monate zuvor für Magenta TV entschieden, da wir eigentlich eh nur streamen und selten TV schauen (Netflix, Disney plus und rtl plus und tv inkl.).
Wir hatten haben aber weitherhin einen bestehenden Internetvertrag bei Vodafone, Giga Kombi 500 für 42,99€ im Monat. Dann sagt er mir, das kann zum Problem werden, weil wenn mein Kabel TV Anschluss abgeschaltet wird, kann entweder meine Internetgeschwindigkeit immens beeinträchtigt werden oder aber geht gar nicht mehr.
Ich frag ihn wie lösen wir das Problem, das darf ja eigentlich nicht sein, denn ich bezahle doch für mein Internet und möchte es im vollem Umfang auch nutzen können.
Er ruft daraufhin mit Lautsprecher seinen Chef an, lässt mir zu einem bestätigen, dass es stimmt, dass mein Internet beim Abschalten des TV-Anschlusses beeinträchtigt wird. Weiterhin fragt sein Chef wie viel ich denn zahle. Auf die Antwort meint er dann, dass er mir einen Rabatt geben kann, dass ich trotz TV Zuschaltung weiterhin bei einem Preis von 42,99€ bleibe. Ich bekomme eine Email gesendet, die schaue ich mir an, sehe der monatliche Betrag ändert sich nicht. Daraufhin unterschreibe ich auf seinem Tablet. Bekomme das Kärtchen von dem Berater im Falle von Fragen.
7 Tage später bekomme ich eine offizielle Vertragsänderung per Post, der monatliche Beitrag erhöht sich und ich bezahle nun 54,99 pro Monat. Zunächst kontaktiere ich den Berater, der ist nicht erreichbar.
Am 28.11. schildere ich den Fall deshalb bei der Vodafone Hotline. Schildere meine Angst, dass da ein Fehler passiert ist. Außerdem fällt auf, dass mir wohl die letzte und finale Vertragszusammenfassung (mit einem anderen Betrag als die 42,99) nie zur Durchsicht vorlag. Der Berater hat es (vermutlich) versehentlich an eine andere Email gesendet, VornameNachname@.. anstatt der Email, an die ich die Vertragszusammenfassung zuvor gesendet bekommen habe (Vorname.Nachname@..; diese Email-Adresse nutze ich seit Jahren, die vertippte Email besitze ich nicht einmal). Ich habe letztendlich eine andere Vertragszusammenfassung zur Durchsicht gesendet bekommen, diese nicht erhalten und mit meiner Unterschift bestätigt, dass ich den Betrag zur Kenntnis genommen habe.... ich habe jedoch nur die Email mit den 42,99 erhalten, gelesen und akzeptiert.
Da ist die Frage, wie kann es sein, dass nicht auffällt, dass die Vertragszusammenfassung an eine falsche Email gesendet wurde. Ich hatte keinerlei Anlass zu hinterfragen, dass die vertragszusammenfassung, die bei mir angekommen ist, nicht die richtige ist. Hätte ich die andere Vertragszusammenfassung erhalten hätte ich ja nie unterschrieben!
Der Mitarbeiter von der Hotline sagt aber, dass er mich beruhigen kann, es läuft alles richtig. Um mir den Rabatt geben zu können bzw. anwenden zu können, um dann wieder bei 42,99€ zu landen, muss natürlich der monatliche Abrechnungsbetrag erhöht werden um 12 Euro, damit der Rabatt von 12 Euro angewendet werden kann. Wird mir mündlich auf Nachfrage nochmals bestätigt, sodass ich beruhigt war und die Vertragsänderung nicht widerrufen habe. War für mich schlüssig…
Was sich nun leider als ein Fehler herausgestellt hat.
Ca. 16 Tage nach der Vertragsänderung hat mich dann auch der Berater kontaktiert und entschuldigt, dass er nicht erreichbar war weil er im Urlaub war. Er fragt mich ob ich hoffentlich nicht widerrufen habe, weil diese Kostenaufstellungen manchmal irreführend sind und er nix anderes getan hätte, wie abgesprochen (42,99 € für Internet und TV Connect ab Januar). Entschuldigt sich noch für sein vertippen und ich sag ihm, dass ich nicht widerrufen habe, weil ich auf den Mitarbeiter von der Hotline vertraut habe, da er ja nicht erreichbar war.
Anfang Januar bzw. Ende Dezember gab es dann die böse Überraschung. Mein monatlicher Beitrag ist nun auf 54,99 dauerhaft, ich schildere den Umstand der Hotline und sie meinen alles wäre richtig gelaufen. Mein Internettarif sei auf 54,99€ gestiegen inkl dem Rabatt von 12€, was komplett dem widerspricht was der Berater und die Person von der Hotline gesagt haben.
Ich kontaktiere am 2.1. den Berater nochmal, weil die von der Hotline meinten ich könnte den Fall höchstens per Email mal schildern und die widersprüchlichen Vertragszusammenfassungen dem Kundenservice schicken, aber große Hoffnungen wurden mir nicht gegeben. Von deren Seite wäre alles richtig gelaufen.
Der Berater meint Vodafone hätte einen Fehler gemacht, der Rabatt von 12 Euro hätte mir anders berechnet werden sollen, sodass es bei den 42,99€ weiterhin bleibt, so wie er es mir zugesichert hat und sein Chef. Er meint er kann sich mit meinem Einverständnis mit Vodafone in Verbindung setzen, was schneller ist als wenn ich eine Email schreibe, ich stimme zu, ich kann ja eh nicht viel nachweisen von unserem Gespräch und vertraue auf seine Hilfsbereitschaft. Ich frage am 9.1 und 13.1 nochmal nach ob sich was ergeben hat. Und am 13.1. antwortet er mir „Vodafone wird sich bestimmt melden, hoffe ich!“. Seitdem erneut keine Reaktion.
Am 17.1 bekomme ich mit, dass eine Nachbarin von einem anderen Vodafone Berater im Flur beraten wird, mit derselben Erklärung, dass das Internet ansonsten auch abgestellt wird, wenn sie ihren Vertrag nicht ändert. Ich geselle mich dazu und warne sie aufgrund meiner Erfahrung und der Berater meint, dass es ihm leid tut, dass ich leider falsch beraten wurde, aber neuer Vertrag ist neuer Vertrag, Pech gehabt. Meine Nachbarin erzählt mir dann als der Berater weg war, dass er ihr erzählt hätte, das der Berater von mir wohl häufiger Fehler gemacht hat und angeblich gekündigt wurde.
Meine Frage ist nun, besteht die Möglichkeit herauszufinden, wer der Chef von dem besagten Berater ist. Ich habe sein Kärtchen noch. Sein Chef hat mir am Telefon schließlich auch zugesagt, dass sich mein Vertrag von den Kosten her aufgrund des Rabattes nicht ändert.
Ich bin einfach sehr enttäuscht und wütend, ich wurde im Stich gelassen von dem Berater, darf nun noch fast zwei Jahre 12 Euro im Monat mehr bezahlen. Wenn man sich informieren möchte über die offizielle Hotline bekommt man auch noch falsche Informationen und dann ist es zu spät zu widerrufen, wenn man dann die Rechnung das erste mal zu Gesicht bekommt.
Mich hat Vodafone nach dieser Odysee jedenfalls als Kunde verloren und nach Ablauf der zwei Jahre werde ich kündigen, obwohl ich ca. 5 Jahre mehr als zufrieden war mit der Qualität des Internets und auch dem Kundenservice (vor dieser Erfahrung).
Der Berater sollte eigentlich zu Rechenschaft gezogen werden und die 12 Euro mehr im
Monat sollten ihm in Rechnung gestellt werden. Falls er wirklich gekündigt wurde, kann ich es eigentlich nun komplett vergessen, dass er es versucht zu regeln...
Jemand schon eine ähnliche Erfahrung gemacht? Nützt es rechtlich gegen den Berater vor zu gehen oder besteht wenigstens die Möglichkeit diese Situation jemanden zu schildern, dass so etwas nicht nochmal passiert, ich finde es nämlich eine *Unverschämtheit* und werde mich daher bei der Konkurrenz umsehen..sobald ich kündigen kann..
*** @Sherina95, Beitrag von Mobilfunk nach Feedback verschoben! ***
