Beschwerde einreichen, Kontakt, Antwort: Nicht möglich/vorhanden - Service ist nicht vorhanden

[KlausDieter7453]

Hallo Vodafone Team,

ihr fragt hier nach Feedback und stellt mich als Kunden vor ein unlösbares Problem: mit euch in Kontakt zu treten!

Ich bin gespannt, ob überhaupt eine Reaktion auf mein Feedback erfolgt.

Telefonischer Support

Wenn man durchkommt (dies kann schon mal länger dauern, bis der digitale Assistent alles verstanden hat und man überhaupt mit einem Menschen sprechen kann!) kann man nicht einfach exakt das Problem schildern. Dies versteht der Supportmitarbeiter meistens nicht. Es ist einfacher sich "dumm" zu stellen und alle Fragen des Mitarbeiters zu beantworten, bei Störungen die einzelnen Tests nochmals durchzugehen und zu hoffen eine qualitative Antwort zu erhalten. Meistens ist dies jedoch Fehlanzeige. Meistens bekommt man den Hinweis, das es intern weitergeleitet und ein Störungsticket eröffnet wird. Die Ticketnummer erhält man nur auf Nachfrage und einer Erklärung, wie und wo der Mitarbeiter diese finden kann (Kunde erklärt dem Dienstleister wie es funktioniert...). Die SMS mit der Ticketnummer kommt oft nicht.

Weitere Antworten zum Ticket erfolgen in den meisten Fällen nicht und ich als Kunde muss selbstständig nachfragen und meistens ein neues Ticket eröffnen, weil das alte bereits geschlossen wurde, obwohl es nicht erledigt ist.

Anfrage per Kontaktformular

Das funktioniert nicht, es kommt immer zu einer Fehlermeldung (Das hat leider nicht geklappt...).

Anfrage per TOBI

Endet immer darin, das man einen der oben genannten Kontaktwege benutzen soll. Die Suche über eine der großen Suchmaschinen ist viel effizienter. Also völlig sinnlos und überflüssig.

Kontakt per Email

Man bekommt eine Ticketnummer zugewiesen, immerhin etwas. Ein paar Sekunden später kommt dann die automatisierte Email mit dem Hinweis, man soll doch den Kontakt über http://www.vodafone.de/kontakt aufbauen oder alternativ, das man dafür nicht zuständig sei und das Anliegen nicht weiterleiten kann. Letzteres halte ich für eine absolute Lüge, da die heutigen Ticketsysteme/ITSM Systeme dazu ohne weiteres (Out of the box)  in der Lage sind.

Beschwerden/Eskalation

Kann man sich nicht bzw. Eskalationen gibt es nicht. Es hat bei mir bisher nur einmal funktioniert, als ich einen Newsbeitrag auf der Vodafone Homepage gefunden habe, wo ein direkter Ansprechpartner zum neuen Service genannt wurde. Daraufhin wurde ich dann an das Vodafone Kunden Service Center mit direktem Ansprechpartner weitergeleitet. Dieser Service hat dann auch sofort geholfen und ein Problem von mehreren Monaten Laufzeit war innerhalb kurzer Zeit behoben. Das war mal echter Service und muss lobend erwähnt werden!

Liebes Vodafone Team, falls ihr wirklich an Feedback interessiert seid, meldet euch gern bei mir. Ich kann euch viele Details geben und würde es sehr Begrüßen, wenn sich der Service endlich verbessern würde. Ich gehe jedoch davon aus, das sich niemand melden wird...

[andreasabaad]

Hier wird dir niemand antworten, du befindest dich hier in einem Kunden helfen Kunden Forum! Alle offiziellen Kontaktstellen findest du hier!

[KlausDieter7453]

@andreasabaad das ist mir bekannt und genau diesen Text habe ich schon mehrfach von dir unter diversen Themen gefunden.

Wenn du meinen Beitrag gelesen hättest, wüsstest du, das ich es auf deinem genannten Weg über die Kontaktstellen bereits versucht habe. Mir geht es um Feedback, welches die Moderatoren selbst eingefordert haben, siehe: Eure Ideen, Verbesserungsvorschläge und Meinungen sind gefragt

Von daher wird hier auch jemand mitlesen und vielleicht reagieren.

[loichtfoier]

Hallo Community! 😎

Es ist in der Tat wahr, dass der Kontakt zu Vodafone schwierig sein kann. Ein so großes Unternehmen kann das nicht alleine in seinen Räumen bewältigen und es gibt darum ein Reihe von Call-Centern. Bei uns am Ort hatte ich als Informatiker mit dieser "Fremdfirma" zu tun und habe zuletzt Vodafone darum sehr bedauert. Denn der bei uns geschaltete Unternehmer als gebuchtes Vodafone-Call-Center hat eine düstere Vergangenheit. Leider ist es auch so, dass dort quasi jeder arbeiten kann, vom Ungelernten bis hin zum Techniker. Und man schon Pech mit Neulingen haben kann. Aufgrund der jahrelangen Mitarbeit sind aber viele der anfangs einfachen Mitarbeiter heute gut geschulte Experten. Bedenkt, dass Ihr selbst auch ganz unten angefangen habt und bleibt fair.

Wenn man Vodafone erst einmal kennengelernt hat, ist das gar nicht so tragisch. Denn wie wie überall kann man durch das universelle Chaos sehr gut lavieren. Wobei sich zuallererst die Frage stellt was genau für ein Problem man hat, also wie schnell es beseitigt werden muss. Geht es um technische Störungen, hilft es nur wenig den Service anzurufen und sich sinnfrei zu echauffieren, dass gerade der Router nach dem Signal sucht oder mit dem Smartphone und der Verbindung zu Vodafone etwa nicht stimmt. Besonders einfach ist es, wenn man nach der Identifizierung schlicht anfragt ob an genannter Anschlussstelle/Plz. derzeit eine Störung/Umbau vorliegt. Derzeit gibt es bundesweit Umbauten auf neue Technologien wie Glasfaser oder Erweiterungen in den Schaltstellen. Was leider nicht immer auf die Nacht verlegt werden kann. "Wie man in den Wald schreit..." heißt, je freundlicher und ruhig Ihr selbst seid, desto schneller und leichter lässt sich das Schiff steuern. Nicht immer hat man einen HighEnd-Experten am Rohr, darum ist es förderlich zu beruhigen und zu verdeutlichen, dass man sich Zeit nehmen soll. Entspannte Mitarbeiter arbeiten besser als (sinnlos) gestresste.

Mein Weg ist es bei weniger eiligen Anfragen oder Problemen erst einmal eine kurze Nachricht an Vodafone zu senden. Dort alle relevanten Daten eingeben, kurz das Problem beschreiben und um Rückruf bitten. Auf diese Weise muss man nicht am Telefon warten und im Rahmen des Inhalts kann der entsprechende versierte Mitarbeiter dann Kontakt aufnehmen. Interessant ist es, dass ich scheinbar die gleiche Mitarbeiterin zugeschaltet bekomme, wenn ich Fragen habe. Die ist nicht nur überaus eloquent, sondern hat einen wahnsinnig tollen Akzent. 

Kann ein Mitarbeiter eines Call-Centers nicht helfen, weil dazu (harte) Entscheidungen durch die Firmenzentrale erforderlich sind, kann man das entsprechend buchen. Ich gebe zu, das kommt nur sehr, sehr selten vor, doch wenn es der Fall ist, bekommt man auch den gewünschten Mitarbeiter von Vodafone. Hier allerdings ist die Wartezeit mitunter etwas länger, denn die haben schließlich auch ihre eigene, reguläre Arbeit zu tun. Etwas Geduld hat noch keinem geschadet. Es ist auch kein Verlustgeschäft, denn hätte man etwaig Einbußen, werden diese von Vodafone problemlos kompensiert. 

Ich bin inzwischen mit allen Verträgen/Rufnummern bei Vodafone und endlich auch wieder mit dem Internet dorthin zurück. Denn es mag in der Tat schon mal Reibung geben, also nicht alles so glatt ablaufen wie erträumt. Wenn ich aber heute an die "alternativen Großen" denke und wie schwierig es dort gewesen ist, dann ist Vodafone ein sicherer und ruhiger Hafen. Zeigt, dass Ihr als Kunde ein Freund nicht Feind von Vodafone seid und erkennt bei Problemen vor allem, dass die Erde sich nicht nur wegen Euch dreht oder die Sonne nicht nur für Euch scheint. Vernunft und Selbstdisziplin und alles ist gut! 🤗

[KlausDieter7453]

@loichtfoier da gebe ich dir Recht. Nur leider ist meine bisherige Erfahrung, das die telefonisch eröffneten Tickets nie richtig beantwortet werden und oft einfach geschlossen werden ohne Rückmeldung. Daher bin ich auch oft auf Email oder Kontaktformular ausgewichen, was aber in letzter Zeit auch nicht mehr funktioniert.

Deinen Link zu einem anderen Kontaktformular (https://www.vodafone.de/contact/rf/contactform.jsp) kannte ich bisher noch nicht und werde es mal darüber probieren. Danke dafür!

[MasterScorpion]

"das die telefonisch eröffneten Tickets nie richtig beantwortet werden und oft einfach geschlossen werden ohne Rückmeldung. "

Was genau meinst du damit? 

[KlausDieter7453]

Was bei mir mehrfach vorkommt: ich melde eine Störung, weil die Verbindung immer wieder zusammen bricht. Starte mehrfach die FritzBox neu und habe wieder für ein paar Stunden ruhe. Der Telefonsupport nimmt die Störung auf, oft muss man es diktieren, da das Gegenüber nicht immer der deutschen Sprache ganz mächtig ist (ist nicht schlimm, geht ja auch auf Englisch oder man braucht etwas Geduld). Es folgt das Standardvorgehen, das erstmal alles geprüft wird. Dann soll sich ein Techniker melden. Meistens wird bevor der Techniker anruft die Fritzbox mehrfach von VF Seite neu gestartet. 

Läuft es dann, war es das. Frage ich dann ein paar Stunden später nach, wie der Stand des Tickets ist, ist es meistens bereits zu. Keine Rückmeldung, kein Techniker Anruf. Tritt die Störung am selben Tag nochmal auf, wird ein neues Ticket erzeugt (mit verweis auf das Alte) und das Spiel beginnt von vorn.
Mittlerweile weiß ich woran es liegt und kann dem Supporter direkt den richtigen Hinweis geben. Aber der Weg dahin war sehr schwierig, vorallem wenn jedes Mal neue Tickets erzeugt werden, welche nicht richtig gelesen werden.
Das ist nur ein Beispiel. 

Momentan habe ich eine Anfrage laufen, wo ich eine Tarifänderungsinfo brauche und die als schriftliche Antwort per Email benötige, da die Aussagen von der Hotline zu unterschiedlich sind. Was kommt natürlich nicht: die Antwort per Email.