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Ärger nach Rücknahme der Kündigung und unmögliches Verhalten von Vodafone
Smart-Analyzer

Hallo zusammen.

 

Nachdem ich mich jetzt über Nacht erstmal über das erlebte Geschehen etwas beruhigt habe, muss und werde ich zusammenfassend ein Statement und Beschwerde zum derzeitigen Umgang mit treuen und langjährigen Vodafone Kunden abgeben.

 

Kurze Vorab-Info: Nach etlichen Unstimmigkeiten in diesem Jahr und teilweise erschreckenden Erfahrungen mit der Vodafone Kunden-Hotline (telefonische Beschwerden wurden ins Lächerliche gezogen, bei Fragen, Anregungen, teilweise wurde man beleidigend und unfreundlich abgefertigt und es wurde einfach aufgelegt, jeder erzählte etwas anderes, etc.) hatten meine Freundin und ich unsere langjährig bestehenden Verträge fristgerecht zum jeweiligen Ablauf gekündigt. 

 

Erfahrungsgemäß dauerte es auch nicht lange und wir wurden mit Anrufen durch die Kundenrückgewinnung teilweise bombadiert. Da ich im Namen meiner Freundin auch ihre Vertragsangelegenheiten regeln darf (eine Vollmacht darüber wurde bereits vor Jahren schriftlich hinterlegt), nahm ich dann auch eines der Gespräche am Mittwoch, dem 30.08.2017 an. Man wurde dort höflich umgarnt (Gesprächspartner war ein Herr XXX), die Kündigungsgründe ausführlich besprochen (45 Minuten insgesamt) und man entschuldigte sich für die erlebten Missstände. Dann wurde mir/ uns ein entsprechendes Angebot unterbreitet (für beide Verträge), welches durchaus fair und annehmbar war: Bei Rücknahme der Kündigung, Verbleib im Tarif, keine Mehrkosten, neues Handy im Subventionsrahmen und 1 GB mehr an Datenvolumen. !!!Der Vertrag sollte sich auch sofort um 24 Monate verlängern, wobei die Restlaufzeit entfällt (bei meiner Freundin noch etwas über 2 Monate, bei mir noch etwas über 4 Monate), nicht zuletzt wegen der erlebten Ärgernisse und der Länge des Vertragsbestands --- meine Freundin ca. 10 Jahre, ich bereits weit über 13 Jahre!!! Ich erbat mir bis zum folgenden Samstag Bedenkzeit (3 Tage), ich musste ja auch noch mit meiner Freundin darüber sprechen (sie war zu der Zeit an der Arbeit). Rückruf wurde vereinbart (Samstag um 14:00 Uhr), meine Freundin und ich warteten und es passierte: NICHTS! 

 

Nachdem ich dann bis Montag den 11.09.2017 absolut keinerlei Reaktion mehr seitens Vodafone bekam (der o.g. Herr konnte ja auch erkrankt sein, o.ä.), rief ICH dann bei der Kundenrückgewinnung an und erkundigte mich höflich, nach dem Sachstand der Dinge, unter dem Hinweis auf die nicht eingehaltene Zusage des o.g. Rückrufs.

Mein neuer Gesprächspartner (ein Herr xxxxxx) konnte sich das alles nicht erklären und es erfolgte wieder eine Entschuldigung, plus einer Zusage zum bereits vorliegenden Angebot zu den o.g. Konditionen. Wieder vereinbarten wir einen Rückruftermin zum 14.11.2017, um 11:00 Uhr. Hintergrund war, dass meine Freundin dann vormittags (bis max 11:45 Uhr) auch selbst anwesend ist zur Vertragsverlängerung, was ich persönlich bevorzuge, trotz der bereits erwähnten Handlungsvollmacht. Der Donnerstag kam, die angegebene Zeit verstrich und es passierte: NICHTS! Wieder einmal eine absolute Enttäuschung! Trotzdem unternahm ich einen erneuten Anruf bei der Kundenrückgewinnung, allerdings um mich dieses mal zu beschweren und das Angebot abzulehnen.

 

Wie es der Zufall will, es meldete sich wer? Herr xxxxxx! Unglaublich, aber wahr! Etliche Entschuldigungen später (angeblich wegen Frühstückspause, dann Mittagspause --- ja was denn nun eigentlich???), ließ ich mich dann auf die Verlängerung der beiden Mobilfunkverträge zu den o.g. Konditionen ein. Ich bin kein Unmensch und notorischer Nörgler und menschliche Fehler passieren eben. Letztlich war doch allen Beteiligten an einer beiderseitig zufriedenstellenden Lösung gelegen! !!!Ich fragte auch mehrmals und ausdrücklich nach, ob die Vertragslaufzeit dann ab sofort beginnt (14.09.2017), unter dem Wegfall der Restlaufzeit, wie bereits oben erwähnt!! Dies wurde mehrmals und ausdrücklich bejaht!  Sollte es irgendwelche Probleme damit geben, dann 1212 anrufen und es wird alles geregelt.

 

24 Stunden später war auch alles wie angekündigt in meinen Kundendaten hinterlegt, die Vertragslaufzeit wurde angepasst (ohne Restlaufzeit!) und auch die dazugehörigen SMS kamen an. Prima! Äh, NEIN! --- Wieder 24 Stunden später beim Blick in die Vertragsdaten unter "Mein Vodafone" (auch bei meiner Freundin): Die Restlaufzeit wurde wieder mit angerechnet! Klappt hier nichts mehr? Ist das der Umgang mit langjährigen Bestandskunden? Was ist denn nur los bei Vodafone???

 

Ich rief gestern um 21:28 Uhr umgehend die 1212 an und wurde mit einer Frau xxxxx verbunden. Der Sachverhalt wurde höflich, ruhig und sachlich geschildert und dann kam der Hammer:

 

Im Laufe des Gesprächs wurde mir vorgehalten, ich hätte ja schon immer vorzeitig verlängert und ich hätte es wissen müssen, dass es so etwas nicht geben kann! Bitte was? Ich wies weiterhin ruhig, aber bestimmt darauf hin, dass mir beim Angebot der Kundenrückgewinnung und unter Rücknahme der Kündigung, etwas anderes Zugesagt wurde und dass ich mir das auch mehrmals habe bestätigen lassen! Außerdem hat Vodafone MIR ein Angebot unterbreitet, damit ich Kunde bleibe und nicht ich war es, der vorzeitig verlängern wollte! Ich blieb Hartnäckig, verwies auf die Bandaufzeichnung des Gesprächs mit der Kundenrückgewinnung und die Dame setzte mich in die Warteschleife.

 

Nach ca. 5-10 Minuten meldete sich die Dame dann wieder bei mir und sate mir in mahnendem Ton folgendes: 

"Ich werde die Vertragslaufzeiten jetzt bei Ihnen und Ihrer Freundin aus KULANZ ändern. Das ist absolut nicht üblich und wird so auch nicht wieder passieren! Haben sie das dann verstanden? Das ist eine reine Kulanz-Sache, ohne jeglichen Rechtsanspruch!" Ich bedankte mich für die Hilfe und verwies trotzdem nochmal darauf, dass ich hier wohl keinerlei Schuld an den Umsrtänden habe und mich lediglich auf Zusagen verlassen habe. Ich betonte auch deutlich, dass es ein Unding ist, wenn der Kunde sich auf Zusagen (ob schriftlich, oder mündlich) nicht mehr verlassen kann, das beide Vertragsparteien angehalten sind, fair miteinander umzugehen und ich verbat mir auch die unterschwellige Unterstellung, ich hätte mich sinngemäß ja jetzt quasi absichtlich dumm angestellt, obwohl ich es ja hätte besser wissen müssen! Danach beendete ich höflich das Gespräch.

 

Letztlich ist jetzt zwar alles, wie es sein soll, auch beim Vertrag meiner Freundin, jedoch überlegen wir, ob wir nicht lieber alles widerrufen (14 Tage Zeit, ab Erhalt der Handys --- sind bis jetzt auch noch nicht angekommen).

Was sind das bitteschön für Methoden von Vodafone? Ständig hat man nur noch Ärger, wird obendrein noch wie ein dummer Schuljunge abgefertigt und fühlt sich jetzt trotz Weiterführung des Vertrags (nach Angebot VON Vodafone) einfach mies!

 

Mein Fazit: Vodafone verhält sich absolut überheblich dem treuen Kunden gegenüber, verdreht gemachte Zusagen und Fakten, verwendet dann auch noch vorgeschobene Kulanz als Druckmittel (frei nach dem Motto: "Pass mal schön auf lieber Kunde, DU willst ja schließlich was von UNS!) und der Kunde soll mal schön den Mund halten!

 

Ich weiß nicht, ob sich irgendein Verwantwortlicher meiner Schreiberei hier annimmt, eine wirklich ehrliche und ernst gemeinte Entschuldigung rüberbringt und sich diesbezüglich noch was einfallen lässt... . 

Meine Freundin und ich werden jedenfalls die nächsten Tage nochmal in uns gehen, ob wir dies alles so hinnehmen, oder nicht. Es sieht aber zu 75% danach aus, dass wir widerrufen werden! Wir haben einfach kein gutes Gefühl, Vodafone-Kunden zu sein, fühlen uns nicht ernst genommen und respektiert und es ist viel Vertrauen wissendlich zerstört worden!

 

Ein kleiner Hinweis noch liebes Vodafone Team und ein guter Rat: 

Vodafone ist nicht der Nabel der Welt und es gibt noch andere Anbieter, die sich mit Sicherheit über ehrliche und zuverlässige Kunden freuen! Ihr wollt doch in allem die besten sein, macht teure und kostspielige Werbung überall, versprecht Zufriedenheit und, und, und... . Haltet euch doch einfach an eure Verprechungen und behandelt eure Kunden auf Augenhöhe!!!

 

Danke an alle anderen fürs Lesen und habt eine gute Zeit!

 

edit: Namen der Mitarbeiter entfernt mit Verweis auf die Forenregel1.10

10 Antworten 10
Netz-Profi

Lasse dir das bitte alles zu deiner Sicherheit schriftlich geben und bestätigen !

 

Weiterhin Viel Spaß

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SuperUser

@BlackPanther79 puh ein ganz schön ausführlicher Text, aber ich möchte lieber nicht mit Steinen werfen... Smiley (zwinkernd)

 

Im Grunde hat die Mitarbeiterin ja Recht gehabt, erhält man vorzeitig ein neues Gerät (früher als 14 Tage vor Vertragsende) hängt sich die neue Laufzeit an die alte heran. Vielleicht war sie auch einfach nur entnervt, dass eine Zusage gemacht wurde, deren Einhaltung dann nicht adäquat eingehalten wurde und sie durfte jetzt die Suppe auslöffeln. Sollte das der Kunde zu spüren bekommen? Natürlich nicht.

 

Leider wurden in der Vergangenheit solche Ausnahmen immer wieder gemacht, was dann zu solchen Situationen führt. Wären die Regeln schwarz/weiß, wären die Pannen seltener, das wette ich.

 

Aber seis drum, wir werden die Welt inklusive der Abläufe bei Vodafone und anderen Anbietern nicht ändern.

 

Wenn die Laufzeit jetzt angepasst wurde, super. Dann seid ihr beide jetzt die Glücklichen, bei denen die Ausnahme gemacht wurde. Warum die Mitarbeiterin das so deutlich gemacht hat? (Nein, bevor du jetzt sagst "der Ton macht die Musik" das sehe ich genau wie du, man kann eine Information so oder so verpacken...)

 

Damit es im übernächsten Jahr nicht heißt, das war aber im vorletzten Jahr auch machbar.

 

Ob die anderen Anbieter das anders handhaben? Keine Ahnung, ich hab noch nie vorzeitig verlängert... obwohl doch damals bei Base und wen wundert es? Die Neulaufzeit, Verlängerung 6 Monate vorher, wurde an die alte herangehängt.

 

Bevor ihr nun mit fliegenden Fahnen die Segel streicht, treibt euch doch mal ein wenig in den Kundenforen der Mitbewerber rum. Schnell wird da klar, das Gras ist überall grün.... In diesem Sinne, euch beiden noch ein erholsames Wochenende!

errare humanum est
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Gelöschter User
Nicht anwendbar

Nachdem hier keine Frage oder Hilfegesuch erkennbar ist (auch der dezente Hinweis, falls sic-kteh VF etwas einfallen läßt, könnte u.U. die Widerufswahrscheinlichkeit um einige %-Punkte fallen, wobei ich mich wirklich frage, wie man das so genau berechnen kann, wird an dieser Stelle von wenig Nutzen sein) verschiebe ich das mal zu Feedback. 

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Smart-Analyzer
Nun, es geht hier einfach um den essentiellen Umgang mit mir/ uns als Kunden und die Wiedergabe meiner Erfahrungen! Die Prozent-Angabe bezieht sich auf die derzeitige Empfindung der Situation und ich weiß nicht, was da jetzt nicht verständlich ist?! Außerdem steht mit keinem Wort etwas von fallen der Prozentzahl in Bezug auf irgendwelche Wiedergutmachung, oder ähnliche Dinge! Ich glaube man kann schon eine gewisse Umgangsform miteinander erwarten und da gehört auch das Sprechen auf Augenhöhe dazu! Ich arbeite selbst mit etlichen Kunden in meiner Branche zusammen und ich gehe pfleglich mit jedem einzelnen um. Das ist unser tägliches Brot! Und keine Frage erkennbar? Da sind wohl mehrere Fragen zu finden: 1. Warum so ein hin und her? 2. Wieso hält man sich nicht an Zusagen? 3. Wieso legt man es darauf an, mit so einer Gangart langjährige Kunden zu verprellen? Ich möchte meinen, das sind wohl mehr als genug Anstöße, für eine sachliches miteinander sprechen... . Beste Grüsse.
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Smart-Analyzer
P.s.: Ich mache mir bestimmt nicht die Mühe und schreibe alles ausführlich und verständlich hier ins Forum, weil ich Langeweile habe... . Ich dachte mir, ich probiere es einfach mal hier mit 'normalem" Umgang, denn in der jüngsten Vergangenheit ist das ja wohl mal echt dürftig gewesen... . Wie auch immer, wenn Missstände da sind, sollte man sie auch aussprechen dürfen... .

Ich bedanke mich trotzdem für alle Antworten.
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Gelöschter User
Nicht anwendbar

@BlackPanther79 In der "Beschreibung" unserer community heißt es:

"In unserer Community helfen Kunden anderen Kunden und tauschen sich über alle Vodafone-Themen aus"

Die Rolle der moderatoren ist definiert als "Wir, die Moderatoren des Vodafone Community-Teams, sind überall dort zur Stelle, wo es ohne unsere Hilfe nicht weitergeht."

Es ist auch selbstverständlich, dass Missstände und Unzulänglichkeiten hier im Forum erwähnt werden soll.

Dazu sagen die Forenregeln: "Das Äußern subjektiver Kritik ist gestattet." und genau das hat der ausführliche Bericht getan. Die darin enthaltenen Probleme (Warum ist das so...) werden wir aber nicht lösen können, weder die user hier, noch die Moderatoren sind darüber glücklich. Ich denke, die richtige Adresse für Beschwerden dieser Art. ist das Beschwerdemanagement bei VF/KD. Hier in der communtiy können wir wenig daran ändern. Deshalb auch die Verschiebung zu Feedback.

Eines muss dem Kunden allerdings auch ganz klar bewusst sein: Es gibt "Schmerzgrenzen" für Unternehmen, bis wohin es sich rechnet, Kunden zu halten. Das muss hier nicht zutreffen, sollte aber nicht unerwähnt bleiben.

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Smart-Analyzer
Ich danke Dir für Deine Antwort und ich pflichte Dir bei: Ja, wir können nicht alle Probleme hier lösen und vielleicht hast Du Recht und das sollte nochmal als Beschwerde an die betreffenden Stellen weitergeleitet werden. Was die Schmerzgrenze anbelangt, auch da bin ich völlig bei Dir, das weiß ich aus eigener Erfahrung: Irgendwann ist auch mal Limit! Schließlich muss alles auch profitabel bleiben und zwar für alle Beteiligten!

Wie gesagt, Danke für Dein Feedback.
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Netzwerkforscher

Vertrag wird nicht eingehalten, man schickt keine Bestätigung des Widerrufs, man meldet sich nicht obwohl dies per SMS angekündigt wurde. Es wird gelogen, dass sich die Balken biegen.

 

 

 

 

 

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Gelöschter User
Nicht anwendbar

@machtöffentlich, ein Wiederruf ist eine einseitige Willenserklärung, die rechtlich, keiner Bestätigung anderer Seite bedarf, nur so nebenbei erwähnt 😉

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