Wechsel Vodafone Kabel zu DSL - Auftrag verloren?

[LEPO90]

Hallo zusammen,

ich bin derzeit Kabel Deutschland / Vodafone Kabelkunde (Cable Max 1000 + TV) und ziehe Ende des Monats in einer Adresse, bei der es (anscheinend) keinen Kabelanschluss mehr gibt.

In dem Zusammenhang habe ich über die Vodafone-Bestellhotline einen neuen Vertrag für DSL 250 abgeschlossen (Auftrag mit "VDE***"). Leider habe ich seit der Bestellung letzte Woche nichts mehr gehört und auch keine weiteren Unterlagen von Vodafone erhalten, aus denen hervorgehen könnte ob mein Vertrag bearbeitet wird. Über mein Vodafone-Kundenportal wurden anscheinend Dokumente eingestellt, welche ich aber nicht sehen kann (letztes Dokument Vertragsverlängerung Cable Max 1000 Feb. 2021).

Da mein vorheriger "Wechsel" Auftrag von Vodafone Kabel zu DSL im Vodafone-System "verpufft" ist, hatte mir der Mitarbeiter in der Bestellhotline zugesichert, dass es diesmal alles reibungslos klappt. 

Über die Hotlines (sowohl Bestandsbetreuung als auch Neuabschlüsse) kann mir aber nicht geholfen werden, unter meiner (Kabel) Kundennummer kann der neuer Auftrag nicht gefunden werden und es wird immer drauf Bezug genommen, dass ich eine "ACR***" Auftragsnummer hätte kriegen müssen. Unter meiner Auftragsnummer kann auch nach 5-6 Tagen wieder nichts im System gefunden werden. Weder unter der neuen Adresse noch alten sind "neue" Verträge von mir vorhanden.

Da es jetzt nicht das erste Mal ist, bin ich geneigt den Vertrag zu widerrufen, sollte hier nicht schnellstmöglich eine Rückmeldung und zufriedenstellende Lösung erzielt werden.

Viele Grüße

[LEPO90]

Eine Servicemitarbeiterin aus der Kundenbeschwerde hat sich auf meine Nachricht über das Kontaktformular gerade bei mir telefonisch gemeldet und wollte mir mitteilen, dass sie ebenfalls nicht helfen kann. Ich habe ihr gesagt, dass in der Vodafone Community eine Vielzahl von Nutzern beim Wechsel von Kabel -> DSL über das gleiche Leid klagen, dies konnte sie leider nicht bestätigen und hat angeboten den Widerruf entgegen zu nehmen.

Das möchte ich ja aber eigentlich nicht! Ich möchte lediglich sicherstellen, dass mit meinem DSL-Auftrag alles - wie vereinbart - funktioniert und mir nach dem Umzug das Internet zur Verfügung steht.

Sie hat mich erneut an die "Auftragsabteilung" verwiesen, diese widerrum hatte mich bereits 2x an die Bestandsbetreuung verwiesen, die mir aber auch nicht helfen kann - weil ich ja nur eine VDE* Auftragsnummer bzw. Kabelkundennummer - und keine DSL-Kundennummer habe...

Langsam reicht der Ping Pong! Wer ist hier zuständig?!

[Torsten]

Nach dem Auftrag geht eine TAL-Bestellung an die Telekom raus. Erst wenn diese die Bestellung bestätigt, kann dir Vodafone den Auftrag bestätigen. Wenn keine TAL frei ist, weil z.B. der Vormieter seinen Anschluss noch nicht umgemeldet hat, geht noch bis zu 4 mal eine neue Anfrage raus. Darum rät dir jeder Provider, den Umzug 6-8 Wochen vorher zu melden.

Mit der Auftragsnummer solltest du den Status deines Auftrags aber abfragen können.

[LEPO90]

Die Vormieterin / Eigentümerin ist verstorben, daher ist die Leitung schon seit über 3 Monaten nicht mehr aktiv.

Der Link ist mir natürlich bekannt. Unter Eingabe der VDE* Nummer kommt nur eine Fehlermeldung, dass der Auftrag nicht gefunden werden konnte (1 Woche nach Bestellung!)...

Viele Grüße

[Norman]

Hallo LEPO90,

tut mir leid, dass Du diese Erfahrung erneut machen musst. Es gibt scheinbar Probleme mit unserem neuen Auftrags-Tool. Die Aussagen der Kolleg:innen von Hotline und Beschwerdemanagement kann ich nicht nachvollziehen. Sorry, dass sie Dir nicht helfen konnten.

Gern möchte ich Deinen Fall an die Fachabteilung adressieren. Ich glaube zwar, dass der Auftrag wieder "verschütt" gegangen ist, aber Beispiele weiterzuleiten hilft am Ende allen. Denn merkwürdig ist, dass das nicht bei allen Aufträgen passiert. Letztlich muss das gefixt werden.

Für Dich erfasse ich parallel Deinen Wunscht-Tarif dann mit einem anderen System. Denn hier geht's inzwischen um Zeit, da Du ja schon bald umziehst. Du bekommst auch eine neue Auftragsnummer.

Schick mir bitte mal eine PN mit diesen Daten:

*Kundennummer Kabel

*Auftragsnummer DSL

*Name

*Geburtsdatum

*alte Anschrift

*neue Anschrift

*Lage der Wohnung innerhalb des Hauses

*Ggf. Name der Vormieterin (so sparst Du Dir mit etwas Glück einen Termin vor Ort)

*Wunschtarif

*Wunsch-Router

*Umzugstermin

*Vodafone Handynummer (wenn Du hast) So kann ich Dich mit kostenfreien Datenvolumen versorgen.

Ich kümmer mich so schnell es geht und melde mich wieder bei Dir.

Viele Grüße

Norman