Umzugschaos - Schlimmster Kundenservice, den ich mir nie hätte erträumen lassen von Vodafone

[Jess93]

Guten Tag Zusammen,

vielleicht ist das hier mein Weg aus diesem Chaos rauszukommen. Ich weiß garnicht wo ich anfangen soll.

Aktueller Stand:

Unitymedia Kunde seit 2014

Aufgrund Übernahme bei Vodafone reingerutscht

Aktueller Vertrag ist der RED Internet & Phone 100 Cable (Vertragsende: 14.09.2022)

01.02.2022:

Ich rufe bei der Hotline an um meinen Umzug zum 01.03.2022 anzumelden. Erstes Manko mein Kabelvertrag kann nicht mitgenommen werden, weil zwar Kabel angeblich verfügbar, aber im neuen Zuhause nicht verlegt bzw. verblombt und ungenutzt (laut Vermieterstatement am 12.02.22 mitgeteilt, eine Einrichtung durch diesen aus Kostengründen auch nicht vorgesehen). Okay ich dachte mir, ich wechsel dann einfach zu DSL. Kabelvertrag gekündigt, DSL Vertrag aufgegeben. Was passiert, ich werde von dem lieben Herren am Telefon falsch beraten. Mir wird etwas verkauft, nämlich RED Internet 100 DSL (ohne Telefon) für 34,99€ ab dem 7.ten Monat, davor 0€, FRITZ!Box inklusive und keine Bereitstellungsgebühren. Top dachte ich, alles am Telefon nochmal wiederholt, wurde mir bestätigt, okay. Vertragsunterlagen direkt per Mail erhalten. Siehe da Pustekuchen... keine 6 Freimonate. Ich schon total genervt, weil ich mehrmals nachgehakt habe.

02.02.22:

Ich rufe den Kundendienst erneut an. Nette Dame am Telefon. Ich schilderte ihr den Vorfall. Diese erklärte mir, dass ich falsch beraten wurde und dass es diesen Vertrag so nicht geben würde. Also gab sie eine interne Notiz weiter, in der ich weil keine Freimonate vorhanden, um den Red Internet 100 DSL & Phone bitte, bei welchen die ersten 6 Monate frei sind und ich entsprechend günstiger rauskommen würde, als mit dem mir falsch verkauften Vertrag. Im Nachhinein wurde ich wohl auf gut Deutsch gesagt vom Herrn *schlecht beraten* (Verzeihung!). Die Dame versicherte mir dass sich jemand in den nächsten 24h melden würde. Ich warte geduldig.

03.02.22:

Ich musste feststellen, dass sich keiner meldete. Da mir der Umzug und Stress im Nacken sitzt und ich unbedingt das Internet zum Arbeiten benötige, habe ich gleich nochmal angerufen. Ich hatte Glück und wurde mit der gleichen Frau, wie am Tag zuvor verbunden. Sie erinnerte sich und fand es merkwürdig, dass sich noch keiner gemeldet hatte. Also schrieb sie wieder eine interne Notiz mit der Bitte um zügige Bearbeitung und um kostenfreie zur Verfügungstellung eines Routers (der laut Homepage nicht kostenlos ist). Die Frau war sehr nett und versicherte mir, dass es eigentlich immer kostenlose Geräte gibt, man aber nur wissen muss, wie man ran kommt. Ich fand den Insight toll und ein solches Zuvorkommen von Vodafone auch mehr als angebracht nach dem was ich bis dato erleben musste. Ich sollte wieder 24h warten. Also wartete ich wieder einmal geduldig.

07.02.22:

4 Tage sind vergangen und natürlich hatte sich niemand bei mir gemeldet. Wie konnte es anders sein. Klar, ich rufe nochmal beim Kundendienst an. Nun hatte ich einen abermals netten Herren am Apparat. Ich erläuterte ihm die Situation, worauf hin dieser mir viel Verständnis gegenüber brachte. Er konnte meinen Unmut verstehen, jedoch nicht wieso sich noch keiner gemeldet hatte. Er schrieb eine interne Notiz (das war nun schon die dritte). In dieser Notiz stand drin, dass ich bei dem Red Internet 100 DSL bleiben würde, insofern mir eine Gutschrift gutgeschrieben würde. Okay ich gebe zu, das könnte nun zur Verwirrung führen, aber er kannte den ganzen Sachverhalt, also dachte ich das muss so passen, es würde sich ja sowieso jemand aus der Abteilung, die die ganzen Nachrichten bekommt, mir annehmen und mich telefonisch kontaktieren. Der Mann bat mich um Geduld, dass sich jemand melden würde. Ich bleibe also wieder geduldig...

Ab jetzt wird es echt skurril!

10.02.22, 23:10 Uhr:

Ich erhalte eine E-Mail von Vodafone. Mit einer Zusammenfassung von Vertragskonditionen für einen Red Internet & Phone 1000 Cable U Vertrag. WAAAASSS???? Ich falle aus allen Wolken und verstehe garnicht mehr. Es war schon spät, also nahm ich mir vor am nächsten Tag bei Vodafone anzurufen. Gesagt, getan.

11.02.22:

Ich rufe nun schon das 4te mal beim Kundendienst an (ich lasse hier mal außer Acht). Nun bin ich beim Kabel Kundendienst. Ich erzählte ihm die ganze Geschichte. Der Herr war absolut perplex und konnte sich auch nicht erklären, wieso ich nun einen dritten Vertrag mit dritter Kundennummer habe. Er stornierte diesen Red Internet & Phone 1000 Cable U Vertrag umgehend und schaute nochmal auf die Verfügbarkeit an Möglichkeiten an der neuen Adresse. Der Herr gab mir den Rat vllt einmal zu testen, ob es den Kabelanschluss nicht doch in meiner Wohnung gibt. Ich sollte den Router von zu Hause mitnehmen und mal dort anschließen. Ich bedankte mich für den Tipp, welchen ich am 12.02.22 in die Tat umsetzte. Gleichzeitig verfasste er eine Notiz, dass sich doch bitte jemand umgehend bei mir melden soll, jedoch erst am 12.02.22 ( weil ich ja den Test mit dem Router durchführen sollte). Ich war einverstanden, weil die leicht Mitnahme meines Routers wäre in der Tat die beste Option gewesen.

Nach 15 Minuten rief mich aufeinmal jemand vom DSL Kundenservice an. Ich war überrascht, weil ich doch eben ausgemacht hatte, dass wenn diese sich endlich mal melden würden, am Samstag melden sollten. Der Herr fragte mich, was ich denn jetzt haben wollen würde. Ob ich beim Vertrag Red Internet 100 DSL bleibe mit der Gewährung einer Gutschrift oder ob ich nun auf Red Internet &Phone 100 DSL wechseln wollen würde. Ich erzählte ihm vom Routertest und dass ich mich jetzt nicht entscheiden könnte, mich aber deshalb nochmal melden würde. Ich jedoch den Red Internet 100 DSL mit Gutschrift haben will, weil ich das Telefon einfsch nicht benutzte.

Okay wir verblieben so, dass ich mich nochmal melde.

12.02.22:

Routertest durchgefallen, kein Kabelinternet vorhanden.

Nach Absprache mit dem Vermieter ist wohl aktuell keine Aktivierung des Kabelanschlusses vorgesehen, weil eine Parabolschüssel verwendet wird.

Für mich also klar, dass ich zu DSL wechseln muss.

14.02.22

Wie am 11.02.22 angekündigt meldete ich mich zurück. Natürlich kam ich mit jemand ganz neuem wieder in Verbindung, also alles nochmal erklärt und gefragt, wie das jetzt abläuft, da ich ja schon angerufen wurde und mir Optionen genannt wurden. Der Herr schaute sich alles an und musste dann einmal intern nachfragen. Denn ich war alles andere als einverstanden mit der Situation, weil ich ein solches Fehlverhalten ohne jegliches Entgegenkommen nicht dulden wollte. Ich hatte um es lapidar auszudrücken, die *Nase* gestrichen voll. Ich blieb dennoch freundlich und äußerte ganz ausdrücklich meinen Missmut über die fehlende Kulanz. Ich forderte den mit mir mündlich vereinbarten Vertrag vom 01.02.2022 und die am 11.02.2022 angebotene Gutschrift. Der Herr holte Rat Von „oben“ ein.

Ich wartete also in der Leitung. Er kam mit der Nachricht zurück, dass der Vertrag jetzt von ihm widerrufen werden kann und er dann den Red Internet & Phone 100. DSL aufsetzen könnte. Ich war absolut nicht einverstanden, was ich ebenfalls äußerte. Ich hatte gefragt, wie das denn alles sein kann. Der eine bietet was an, der andere wieder nicht und der dritte kann es nicht einpflegen usw..

Gegen meinen Willen willigte ein, bis es dazu kam, dass der Router für Wind Entgelt gemietet werden müsste. Da sind bei mir alle Stricke gerissen. Ich habe gesagt, dass ich sowas noch nie erlebt hätte, das mir kein Stück nein wirklich garnicht entgegengekommen wurde nach einer solchen Aktion, die eindeutig von Vodafone verschuldet wurde.

Wenn ich das gewusst hätte, wäre ich einfsch online und Portal gegangen und hätte alles innerhalb Sekunden selber geregelt. Aber mir nach 14 Tagen hin und her ein Angebot zu machen, welches so easy als Kunde online gebucht werden kann, das konnte und wollte ich einfach nicht verstehen. Der Herr war zu Recht überfordert, er konnte ja auch nichts für die Situation. Er verband mich netterweise mit Stay, mit der Hoffnung dass diese sich dem annehmen könnten und den Router kostenlos buchen könnten, weil er es nicht konnte und weil ja ein Vertrag bestand. Der Typ von Stay, lassen Sie uns nicht über so eine unfähige Person, die nichts im Kundenservice verloren hat sprechen. Was interessieren mich interne Vorgaben und Gegebenheiten als Kunden? Beschwert der Junge sich erstmal frech über seinen Kollegen und flachst mich dann noch ganz unangebracht von der Seite an. Ich sagte ihm, dass mich das alles mit internen Abläufen zu tun hat nicht interessieren würde und legte anschließend mit einem Auf Wiedersehen auf.

Ich rief gleich nach dem Auflegen nochmal den Kundendienst an, weil ich absolut nicht wusste was jetzt Sache ist. Die Dame am Telefon war sehr nett. War wohl eine neue Kollegin, die sich am Ende für meine Geduld und meine Ruhe am Telefon bedankte. Sie könnte meinen Unmut verstehen und war verblüfft wie ruhig ich angesichts der Situation noch war.

Leider konnte sie mir nur sagen, dass der Vertrag vom 01.02.2022 widerrufen wurde vom Herrn davor und dann wieder die gleiche Info mit dem Red Internet & Phone DSL.

Forderungen:

Eine solche Unfähigkeit habe ich in meinem Leben noch nicht erlebt. Ein ständiges Hin- und Herschieben an Verantwortung insbesondere auch bei der Vertragseinsichtmöglichkeiten aufgrund der Aufsplittung DSL und Kabel auf Kosten der Kunden finde ich ein UNDING!

Daher nun meine Forderungen

1. Ich möchte wissen, bis wann nun mein aktueller Kabelvertrag Red Internet & Phone 100 Cable läuft? - Vertragsende 15.03.2022? Ich bitte um sofortige schriftliche Bestätigung!
2. Insofern unter 1 genannter Vertrag länger läuft, möchte ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen, weil in der neuen Wohnung vom kein Kabelanschluss vorhanden ist und entsprechend eine Leistungserbringung von Vodafone nicht erfolgen kann.
3. Ich möchte eine sofortige schriftliche Bestätigung der Stornierung des Vertrags Red Internet & Phone 1000 Cable (vom 10.02.22) und eine schriftliche Stellungnahme, wie so etwas zustande kommen kann? Ich will hier noch einmal betonen, dass ein solches Verhalten unter Umständen auch rechtliche Konsequenzen mit sich tragen kann. Da ein solcher Vertrag niemals angefragt wurde oder sonstiges und unter Umständen zu einem Drittvertrag hätte führen können.
4. Ich möchte eine sofortige schriftliche Widerrufs-Bestätigung des am 01.02.2022 Red Internet 100 DSL telefonisch abgeschlossenen Vertrages. Hier möchte ich betonen, das laut Gesetz  auch telefonische Vertragsvereinbarungen eingehalten werden müssen und bei Inanspruchnahme rechtlicher Maßnahmen die Beweislast beim Verkäufer liegt.

Quintessenz :

Ich möchte in diesem Fall keine Berührungspunkte mehr mit Vodafone haben und mich als Vodafone-Kundin verabschieden.

Zusätzlich lasse ich diese Prozedur vom Verbraucherschutz bewerten und mich entsprechend beraten.

Schade, was hier abgelaufen ist und schade wie mit Kunden umgegangen wird.

In diesem Sinne erwarte ich eine Antwort und entsprechend von mir angeforderte Unterlagen und verbleibe mit freundlichen Grüßen,

J. T.

[Torsten]

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