Hallo zusammen,
ich muss hier meinem Unmut Luft machen und meine Leidensgeschichte posten:
Ich ziehe Ende November in eine neue Wohnung in einer anderen Stadt. Dort, das habe ich vorab recherchiert, ist kein DSL verfügbar, sondern nur Internet via Kabel. Also habe ich letzten Samstag (06.10.) versucht über das Vodafone Kundencenter den Umzug zu beauftragen und einen neuen Kabelvertrag abzuschließen. Dies war nicht möglich und ich landete immer bei der Produktauswahl und der Aufforderung, den Umzug unter der 0800 505 44 99 anzumelden. Gesagt, getan. Herr H. von der Hotline hat meine Daten aufgenommen und ich habe zwei E-Mails bekommen, eine mit einem Link, um die Bestellung zu bestätigen und eine weitere mit einer "Bestellbestätigung" in einer PDF-Anlage. Herr H. sagte mir dann, ich er könne weder den Anschalttermin für mich buchen noch den alten Vertrag zum Auszugsdatum kündigen. Dafür solle ich beim "Kabel-Team" unter der Rufnummer 0221 466 191 00 anrufen, dort würde alles in die Wege geleitet werden.
Gesagt getan und gestern (09.10.), dort angerufen. Anhand meiner Rufnummer wurde ich als Bestandskunde erkannt und über die entsprechende Funktion zurückgerufen. Ein anderer Herr H. hat dann zunächst meine Daten aufgenommen, ist dann aber an den Punkt gekommen, an dem er als neue Anschlussart nur DSL oder LTE und nicht einen Kabelanschluss auswählen konnte. Nachdem er mit seinem Vorgesetzten geredet hatte, teilte er mir mit, er wäre nur für DSL-Anschlüsse zuständig und könne auch nur für diese einen Umzug beauftragen. Der einzige Weg den Umzug über die Bühne zu kriegen wäre der, meinen alten Vertrag zu kündigen und einen neuen abzuschließen. Ich solle dazu nochmals bei der 0221 466 191 00 anrufen und dem Sprachcomputer "Kabel" sagen, dann würde ich mit dem Kabel-Team verbunden werden und die könnten mir dann einen Anschalttermin nennen. Die Kündigung müsste ich dann aber separat erledigen. Herr H. sagte noch, er könne sehen, dass es zu meinem Vertrag "irgendetwas gebe", was am 06.10. beauftragt wurde, er habe aber keinen Zugriff darauf. Immerhin konnte er aber wohl doch meinen bestehenden DSL-Anschluss zum gewünschten Termin kündigen, dies wurde mir im Nachgang per E-Mail bestätigt, obwohl Herr H. dies eigentlich ursprünglich verneinte.
Also nochmals bei der Rufnummer angerufen. Da ich aber automatisch als Bestandskunde mit DSL-Anschluss erkannt wurde, konnte ich mich nicht mit dem Kabel-Team verbinden lassen. Dann halt mit dem Handy angerufen und prompt Frau K. erwischt, die mit mir dann erneut einen Kabel-Vertrag abschloss. Bei der vorherigen Beauftragung sei wohl etwas schiefgelaufen meinte sie, daher noch einmal alles von vorne. Nun das gleiche Spiel wie beim ersten Versuch mit zwei E-Mails (eine für die Bestätigung der Bestellung und eine mit der "Bestellbestätigung" mit dem schon bekannten PDF-Anhang). Frau K. sagte mir dann ich würde im Laufe der nächsten Zeit noch eine Auftragsbestätigung bekommen, auf der dann auch der Anschalttermin bestätigt werden würde. Als ich um Schluss fragte, ob ich meine bestehenden Rufnummern portieren könne, sagte mir Frau K., das hätte ich vorher sagen sollen, nun sei es zu spät. Ich könne aber den Auftrag stornieren und das ganze Prozedere nochmals durchlaufen. Da ich einigermaßen fassungslos war, habe ich dies abgelehnt und mich mit neuen Rufnummern angefreundet. Man gab mir noch den Rat, nach erfolgreicher Anschaltung in der neuen Wohnung beim Kundenservice anzurufen, dort würde man mir zumindest noch zwei weitere Rufnummern vergeben, zunächst würde ich nur eine bekommen.
Heute (10.10.) kam aber nicht die von mir erhoffte Auftragsbestätigung mit Anschalttermin, sondern eine E-Mail von kundenservice@unitymedia.de (!) mit den "gewünschten Informationen" im Anhang. In der Anlage war dann zu lesen, ich hätte einen Auftrag zu einem Produkt "doppelt bestellt" und diese Bestellung würde nun storniert. Welche der beiden Bestellungen dies war, war allerdings nicht nachvollziehbar. Das ist das vorläufige Ende der Geschichte.
Der aktuelle Stand ist zusammengefasst also der:
- Ich konnte nach einigem Hin und Her meinen bestehenden DSL-Vertrag kündigen
- Ich habe zwei "Bestellbestätigungen" für einen Internetzugang via Kabel in meiner neuen Wohnung, wobei eine der Bestellungen heute von "Unitymedia" wieder storniert wurde
- Es liegt mir keine Auftragsbestätigung vor
- Es ist mir nach x Telefonaten und Stunden an diversen Vodafone-Hotlines nicht möglich einen Anschalttermin für meine neue Wohnung zu beauftragen und dies bestätigt zu bekommen, geschweige denn, einen neuen Vertrag abzuschließen und meine Rufnummern zu portieren.
Mein Fazit: Ein Umzug mit gleichzeitigem Wechsel der Anschlussart stellt Vodafone vor unlösbare Probleme. Die internen Prozesse sind alle (sorry für den Ausdruck) großer Mist. Ich werde mir also als langjähriger Bestandskunde einen neuen Provider suchen. Dies ist umso bitterer, da ich seit über 20 Jahren Kunde bei Vodafone bin, zunächst bei Arcor und seit der Übernahme dann bei Vodafone. Nach den geschilderten Erfahrungen habe ich aber endgültig die Nase voll.
Falls hier jemand vom Kundenservice mitliest: Es wäre nett, wenn Sie den zweiten Auftrag ebenfalls stornieren würden. Sie bekommen sicher raus, welcher das ist. Das Einschreiben mit Rückschein würde ich mir gerne sparen. Ach, und wenn eine Anfrage von einem anderen Provider zwecks Rufnummernportierung kommt, dann würde ich es sehr begrüßen -sozusagen als Abschiedsgeschenk- wenn zumindest das problemlos über die Bühne gehen würde. Und falls sich jemand fragt, wie das mit einem neuen Provider und einem Kabelanschluss gehen soll: Es gibt in meiner neuen Wohnung einen Glasfaseranschluss, wie ich mittlerweile herausgefunden habe. Diesen werde ich aber garantiert nicht über Vodafone buchen.
Sorry für die lange Geschichte. Aber das ist Digitalisierung in Deutschland im Jahr 2023.
Viele Grüße
MikeByte
