Hallo,
Ich war bis vor Kurzem eigentlich ein sehr zufriedener Vodafone-Kunde. Hatte bis dato nur einen Mobilfunkvertrag, der von größeren Problemen bisher verschont geblieben ist. Auch das Netz ist eigentlich überall gut ausgebaut und man hat selten Ausfälle (Zumindest im Großraum Nürnberg).
Aufgrund der GigaKombi und den diversen Lock-Angeboten auf der Homepage wollte ich nun mit dem Umzug in unser neues Zuhause einen DSL-Vertrag bei Vodafone statt beim magenta "T" abschließen und zeitgleich meinen Mobilfunk-Vertrag verlängern, um ein Handy erweitern und von Young S auf Young M upgraden. Doch damit fing die ganze Problematik an...
Sprung zurück auf Freitag, den 16. Juli 2021:
Ich telefoniere fleißig mit der Bestellhotline und schildere meine Wunschvorstellung (die ich mit Infos von der Website auch fleißig untermauern konnte, bzw. von der ich schon ein genaues Bild hatte):
- Den bestehenden Young S - Tarif auf einen Young M - Tarif upgraden/verlängern, dazu ein iPhone 11 in Grün mit 64GB
- Daneben einen Neuabschluss zum 20.09.2021 für einen DSL 250 - Vertrag mit GigaKombi. Dazu der 100€ Online-Bonus, den mir der Mitarbeiter am Telefon vollmundig versprochen hat.
Der Mitarbeiter gibt sein Ok, beglückwünscht mich zu meinem neuen Vertrag und macht mit mir am Telefon die Bandansage auf der der Vertragsabschluss festgehalten wird. Leider gab es danach "technische Probleme mit dem System", weswegen der Auftrag nicht direkt gespeichert werden konnte. Der Mitarbeiter an der Telefonhotline versprach mir den Auftrag später erneut einzustellen und dass ich innerhalb der nächsten 24h eine Mail bekäme.
Dienstag, 20. Juli 2021:
Ich rufe erneut bei der Bestellhotline an und frage nach besagter Mail. Der verdutzte Mitarbeiter am Telefon erklärt mir, dass kein Auftrag vorläge und beginnt mit mir den Auftrag mit den oben genannten Konditionen erneut einzustellen und verspricht mir als Entschädigung nochmal 50€ Bonus extra. Somit käme ich auf einen gesamten Einmalbonus von 150€. Dieser landete auch in der neuen Bandansage, die ich am Ende des Gesprächs machen musste. Somit erfolgte Auftragserteilung #2...
Ein paar Stunden später bekam ich dann auch die Email mit der Auftragsbestätigung und der Vertragszusammenfassung. Dort war plötzlich nurnoch von 100€ Bonus die Rede und dem nächstmöglichen Wunschtermin: "Sofort". Gut denke ich, kann passieren... ist der Standard-Ausdruck, was auch immer. Zur Sicherheit rufe ich nochmal die Hotline an und hake nach:
Der Kollege kann mir keine 150€ Bonus geben, dass System lässt nur 100€ zu und dass ich damit nun leben müsste. Daraufhin meinte ich, dass das ja auf Band gesprochen wurde und das verpflichtend sei (so zumindest wurde mir das mehrfach von versch. Kundenberatern der Vodafone bestätigt). Die Dame am Telefon gab mir daraufhin die Handynummer ihres Vorgesetzten: 0172/2290229...
Huch, da ist ja der Hotline-Computer von CallYa dran... Ab diesem Zeitpunkt sinkt meine Laune in den Keller und ich komme mir *schlecht beraten* vor. Ich will doch nur einen Internetvertrag abschließen. Im Jahr 2021 ein wohl unmögliches Unterfangen.
Also nochmal die Bestellhotline angerufen:
Der Herr am Telefon hört sich meine Geschichte an und meint ganz voller Mitgefühl da helfe nur ein neuer Vertragsabschluss und ich soll den alten am Besten widerrufen. Ok, gesagt getan: Hier erfolgte Auftragserteilung #3. Auch hier wieder mit Bandansage alle Details festgehalten (einschließlich der 150€ Bonus). Parallel dazu hab ich den Auftrag #2 schriftlich per Post widerrufen.
Mittwoch 21.07.2021:
Ich bekomme wieder eine Mail mit Auftragsbestätigung und Vertragszusammenfassung (Zu Auftrag #3). Auch hier nur 100€ und "schnellstmöglich". Die Hotline-Mitarbeitern erklärt das mit dem schnellstmöglich sei "normal" und ich soll dem Techniker einfach absagen, wenn er den Termin ausmachen will... Auf die Diskrepanz 100€ vs. 150€ geht sie garnicht ein. Aufgrund der großen Frustration und weil ich keine Lust hatte Vertrag #4 in Auftrag zu geben, nur um dasselbe Problem wieder zu haben, hab ich die ganze Thematik an dieser Stelle auf sich beruhen lassen.
Am Abend wurde dann auch mein Mobilfunkvertrag umgestellt.
Sprung Mitte August 2021:
Mittlerweile ist das dazugehörige iPhone 11 angekommen (hatte sich aufgrund von Lieferschwierigkeiten verzögert, kein Problem). Irgendwann in diesem Zeitraum hat sich dann auch ein Mitarbeiter vom Beschwerdemanagement telefonisch bei mir gemeldet. Was mir denn einfällt den Vertrag zu widerrufen und da jetzt so ein Fass aufzumachen (O-Ton!) und dass er meine schriftliche Erklärung (1,5 DIN A4 Seiten, die ziemlich genau den Inhalt dieses Texts umfasst) nicht nachvollziehen könne, dass sei doch alles richtig gelaufen?
Laune ist mittlerweile im Negativ-Bereich angekommen. Wäre ich nicht aufgrund meiner Tätigkeit als ITler im HomeOffice (aktuell 5 Tage die Woche) aufs Internet angewiesen, würde ich an dieser Stelle einfach drauf verzichten wollen und Daten wieder mit Buschfeuern übertragen, das wäre deutlich unkomplizierter...
Sprung auf Heute, 08.09.2021:
Wohnungsübergabe ging etwas früher von statten als geplant, haben nämlich heute die Schlüssel erhalten. Würde entsprechend also gerne den Wunschtermin vom 20.09.2021 auf den nächstmöglichen Zeitpunkt vorziehen. Unter der 0800/1721212 begrüßt mich eine Computerstimme die mich nach meinem Anliegen abfrägt. "Mobil" oder "Festnetz", "Kabel" oder "DSL". Ok, soweit so gut, was denn mein Anliegen wäre. Freudig sagte ich: "Wunschtermin". "Ok, sie sind nun im Mobilfunkbereich"... häh? Ok, Gute Miene zum bösen Spiel... Also meine Mobilfunknummer (vom Mobilfunkvertrag) genannt. Wie erwartet kann die Dame an der Hotline mir keine Auskünfte zu DSL-Verträgen geben. Unter meinem Namen oder auch der Adresse wird sie nicht fündig. Immerhin kann sie mir mithilfe meiner ARC-Nummer aus der letzten Auftragsbestätigung (von Auftrag #3) eine Kundennummer geben.
Versuch #2 bei 0800/1721212: Auch hier wieder "Festnetz" und "DSL" ausgewählt. Anliegen dann "Kundenberater". Nun sollte ich eine Kunden- oder Telefonnummer angeben... Wie sich herausstellte war die Kundennummer die mir die Hotline-Mitarbeiterin zur Verfügung stellt nicht korrekt. Der Computer legt auf.
Versuch #2 bei 0800/1721212:: "Festnetz", "DSL", altbekanntes Spiel, diesmal versuchte ich es mit "Auftragsstatus". Siehe da, ich werde nach einer ARC-Nummer gefragt! Ha, ha! dachte ich mir und geb meine ARC-Nummer ein. Pustekuchen... "Zu dieser Auftragsnummer liegt uns kein Auftrag vor". Hö? Ich hab den doch abgeschlossen und angeblich eine Kundennummer...?
Also Versuch #4 bei 0800/1721212: Diesmal direkt zum Mobilfunkvertrag gegangen, ich will ja wieder einen Menschen mit dem ich reden kann. Der Mitarbeiter meinte ebenfalls, dass er unter der ARC-Nummer und auch sonst zu mir nichts außer dem Mobilfunkvertrag findet. Er gab mir eine WhatsApp-Nummer, da wären auch die DSL-Mitarbeiter am lesen.
Also nerve ich Vodafone nun auch bei WhatsApp mit meinem Problem. Daraufhin meldet sich eine Dame aus dem DSL-Team bei mir: "Bitte entschuldige vielmals, anscheinend ist bei Deinem Neuauftrag etwas schiefgelaufen. So wird dieser Vertrag höhstwahrscheinlich nicht mehr zustande kommen. Bitte entschuldige vielmals die Unannehmlichkeiten. Sehr gerne kann ich jedoch den Auftrag erneut für Dich aufnehmen."
Meine Bitte um Rückruf verhallt ungehört im Äther...
Nun stehe ich nach 2 Monaten also hier. Mit 3 erteilten Aufträgen, 2 Auftragsbestätigungen, wovon eine widerrufen wurde und eine aus mysteriösen Gründen höchstwahrscheinlich nie zu einem Vertragsabschluss führt und keinem DSL-Vertrag.
Wie vorhin kurz erwähnt, arbeite ich selber in der IT. Aber in meinem ganzen (jungen) Leben ist mir noch nie so eine Unfähigkeit im Bezug auf Kundenservice, IT-Systeme (Lustige Anekdote: Eine Passwort-Änderung vom Internetpasswort (für die Hotline) braucht 24h, weil das erst in allen Systemen eingetragen werden muss...) und Informationsmanagement untergekommen wie bei Vodafone.
Ich dachte echt, dass wir im 21. Jahrhundert so fortschrittlich sind, dass man "mal eben" einen DSL-Vertrag abschließen kann. Netflix, Amazon, und co. schaffen es ja auch Verträge mit einem zu machen. Wir haben sogar Menschen auf den Mond geschossen und wieder zurückgeholt... Aber für Internet in Deutschland reichts dann wohl nicht...
Soviel Feedback zu dem Thema. Wenn sich irgendjemand erbarmen und mir helfen will, ich bin unter der Nummer meines Mobilfunkvertrages jederzeit erreichbar.
Edit: @TheZweistein2 Von Feedback in das passende Board verschoben. Gruß Kurtler
