DSL Vertrag Wirrwarr... und ein einmaliges Erlebnis mit dem Support

[Zeppilein]

Mahlzeit zusammen,

ich versuche aktuell unseren Red Internet und Phone 100 DSL auf Red Internet 250 DSL zu upgraden. Das klappt leider gar nicht und mittlerweile bin ich von dem gesamten Vorgehen etwas frustriert...

1. Wir haben im Januar versucht aus unserem Red Internet und Phone 100 DSL die Komfortoption rauszubekommen UND auf 250 MBit zu upgraden. Nach längeren Wartezeiten in der Supporthotline kam dann raus, dass zuerst die Komfortoption entfernt werden muss und anschließend das Upgrade durchgeführt werden kann.

2. Durch irgendwelche neuen Regularien haben wir die entsprechenden Neuvertragsbedingungen zur Änderung hinsichtlich der Komfortoption nicht bestätigt. Der am Telefon besprochene Umschalttermin ist dann gekommen und der Auftrag ist im Webportal mit dem Hinweis "storniert" vermerkt worden.

3. Viele Stunden in der Hotline später konnte ich dann herausfinden, dass wir die entsprechenden Vertragsunterlagen nochmal bestätigen müssen. Also nochmal beauftragt und bestätigt. Umschalttermin 4.3.2022.

4. 4.3.2022 kam die Umstellung auf Red Internet und Phone 100 DSL ohne Komfortfunktion. 

5. 5.3.2022 ich versucht über das Webportal den Tarif auf Internet 250 DSL zu upgraden (über die neue Oberfläche)

Das funktioniert auch alles, nur leider bekomme ich keine Mails zur Bestätigung der Vertragsunterlagen.

6. Wieder einige Zeit in der Supporthotline ohne Lösung verbracht. Dann nach vielen Weiterleitungen endlich jemand der mir vermeintlich helfen kann. Will mir nen Router andrehen und ich soll irgendwelche Anschlussgebühren zahlen. Da bin ich dann mal etwas direkter geworden... Sie und niemand anders könne das anders ins System eingeben.

7. Vor lauter Frust Kündigung über das neue Webportal eingegeben. Hat dann auch sofort geklappt juhu...

8. Plötzlich kann ich über das alte Webportal die Bestellung auch auslösen (Red Internet 250 DSL), muss keinen Router nehmen und soll keine Supersonderanschlussgebühren als Bestandskunde zahlen. Hat mich die Frau "im Auftrag von Vodafone" etwa angekrückt?!?

Am Ende der Bestellung bekomme ich die Möglichkeit die Kündigung zu stornieren. Technisch hat in den letzten Jahren ja alles geklappt - also beruhigt und bestätigt...

9. Mail zur Bestätigung des Upgrades kommt an und jetzt muss ich nur noch darauf warten, dass es aktiviert wird am 16.03.2022. ...

Was ist das denn bitte für eine Art und Weise mit der echt komplizierten Anforderung "ich möchte von Red Internet und Phone 100 DSL auf Red Internet 250 DSL wechseln" umzugehen?!?. Die Hotline schickt mich stundenlang durch Zuständigkeiten, das Webportal ist eine Ausgeburt der Hölle (wieso gibt's da überhaupt ein neues und ein altes?)....

Über ein Feedback und eine Entschuldigung würden wir uns sehr freuen.

Viele Grüße,

Sebastian

[Andre]

Hallo Zeppilein,

tut mir leid, dass die Umstellung hier nicht reibungslos geklappt hat.

Solang Du von einem kleineren Internet & Phone Tarif auf einen höheren wechselst, kann direkt im Zuge dessen von Komfort- auf einen Basisanschluss gewechselt werden.

Sonderkonditionen kann die normale Kundenbetreuung hier nicht bieten. Die Rückgewinnung hat hier ggf. mehr Möglichkeiten.
Was mich etwas irritiert ist, dass da überhaupt Einmalkosten für die Umstellung in Aussicht gestellt worden sind.
Ein Upgrade ist immer kostenlos (ggf. Versandkosten für den Router).

Wenn hier ein Mietgerät hinterlegt war, ists ggf. korrekt, dass ein neuer Router gebucht werden musste.
Du kannst natürlich auch ein eigenes Gerät nutzen. Wichtig ist, dass Dein Router dann auch Supervecotring unterstützt. Ansonsten funktioniert der Router nicht an dem 250mbit/s Anschluss.

VG,

Andre

[Zeppilein]

Hallo Andre,

vielen Dank für deine Rückmeldung. 🙂

"Solang Du von einem kleineren Internet & Phone Tarif auf einen höheren wechselst, kann direkt im Zuge dessen von Komfort- auf einen Basisanschluss gewechselt werden."

Das hat mir die Hotline anders erklärt...

So haben wir anstatt Red Internet & Phone 100 Comfort nun einen Red Internet & Phone 100 ohne Comfort mit 24 Monaten Laufzeit. Anschließend sollten wir das DSL Upgrade buchen - dazu aber am Ende mehr...

"Sonderkonditionen kann die normale Kundenbetreuung hier nicht bieten. Die Rückgewinnung hat hier ggf. mehr Möglichkeiten.
Was mich etwas irritiert ist, dass da überhaupt Einmalkosten für die Umstellung in Aussicht gestellt worden sind.
Ein Upgrade ist immer kostenlos (ggf. Versandkosten für den Router)."

Sondernkonditionen waren nie angefordet. Nur die Möglichkeit überhaupt eine Buchung auszulösen.

Wieso die Hotline Einmalkosten und einen Mietrouter kommuniziert hat weiß ich nicht - nervte mich allerdings ungemein. Das Gespräch mit der Dame wurde aufgezeichnet - sicherlich auch meine Ansage an die Dame...

"Wenn hier ein Mietgerät hinterlegt war, ists ggf. korrekt, dass ein neuer Router gebucht werden musste.
Du kannst natürlich auch ein eigenes Gerät nutzen. Wichtig ist, dass Dein Router dann auch Supervecotring unterstützt. Ansonsten funktioniert der Router nicht an dem 250mbit/s Anschluss."

Auch das wurde der Dame am Telefon erläutert. Ihr war aber offenbar egal, dass ich eine Fritzbox 7590 besitze.

Wir haben aber heute Post bekommen. Uns wird mitgeteilt, dass der bestellte Tarif Red Internet 250 DSL nicht bereitgestellt werden. Stattdessen könne man uns Red Internet 175 DSL bereitstellen.

1. In dem Schreiben wir nicht erwähnt zu welchen finanziellen Konditionen. Ich gehe aber aktuell davon aus, dass trotz 70% Leistung des DSL 250 Tarifs 100% der Kosten aufgerufen werden.

2. Was bedeutet das jetzt konkret für die zur Verfügung gestellte Leistung? Im schlimmsten Fall ist meine Leitung so schlecht, dass ich mit 105 Mbit/s unterwegs bin?!

Viele Grüße,

Sebastian

[Andre]

Hey Zeppilein,

der Preis ändert sich durch die geringere Bandbreite leider nicht. Wir müssen ja auch die gleichen Mietkosten für die Leitung an die Telekom abdrücken.

Die zuerwartenden Bandbreiten gibts im Produktinformationsblatt . Bei Supervectoring ist man in der Regel aber relativ nah an der maximalen Bandbreite.

LG,

Andre

[Detti_22]

@Andre 

"der Preis ändert sich durch die geringere Bandbreite leider nicht. Wir müssen ja auch die gleichen Mietkosten für die Leitung an die Telekom abdrücken."

Das tut mir aber sehr Leid für VF.Wenn ihr die Bandbreite nicht ein halten könnt.Dann ändert doch die Angebote.Hast du mal versucht den Support an zurufen???Das ist die reinste Katastrophe,Mal verstehen die einem nicht(keine ausreichende Sprachkenntnisse und dann wird man irgend wohin vermittelt und fast! das gleiche.Haben einfach keine Ahnung.Das einzige was sehr gut klappt ist,wenn sie einem ein neues Angebot(Kabel und was weis ich) unterjubeln wollen bzw. können.Da bleibt einem nur,das Gespräch sofort zu beenden 🙂

[MichaM]

Hallo @Detti_22,

es tut mir Leid, dass die Gespräche mit dem Hotline-Team so verlaufen sind.

Bis auf Weiteres ist die 175er-Bandbreite kein eigenständiger Tarif bei uns.

Wir bekommen nur die 250er-Bandbreite als "Vorprodukt" - und gehen natürlich davon aus, dass die Bandbreite verfügbar ist.

Wenn es dann nicht klappt, bekommst Du den Brief und kannst das Angebot immer noch ablehnen.

Danke in jedem Fall für die Anregung.

Dir ein schönes Wochenende.

Viele Grüße

Micha

[kurpfälzer1]

Hallo zusammen,

leider erging es mir ähnlich mit der DSL-Umstellung. Fast hätte es geklappt, aber...

zuerst bekam ich  schriftlich ein Angebot, meinen Vertrag Red Internet & Phone 16 DSL mit Komfort-Anschluss Classic zu CableMax 1000 Mbit/s für dauerhaft 39,99 € im Monat zu ändern. Da ich wusste, dass das in unserer Wohungseigentumsanlage z.Zt. nicht funktioniert, fragte ich telefonisch nach, ob ich nicht das Angebot Red Internet & Phone 100 DSL nutzen könne, das im Augenblick für 19,99 € für 12 Monate, danach 39,99 € im Monat inkl. Fritz!Box 7530 angeboten wird. Mir wurde am 15.03.2022 erklärt, dass dieses Angebot nur für Neukunden gilt. 

Nach meiner Frage, was es denn an Angeboten für Bestandskunden gibt, die schon seit 2004 Kunde sind, wurde ich zu einem weiteren netten Herrn weitergeleitet. Dieser konnte mir ein Angebot für Red Internet & Phone 100 DSL mit Aktionsgutschrift aus Bestandskundenkampagnen machen. Dieses gilt für 24 Monate und enthielt eine kostenlose Fritz!Box 7430 für die Laufzeit. Das sagte mir zu und ich gab die Bestellung auf nach der Zusage, dass die Fritz!Box 7430 bei meinem Komfort Anschluss mit ISDN-Endgerät funktioniert. Meine Recherche im Internet ergab aber, dass ich an die Frit!Box 7430 kein ISDN-Endgerät anschließen kann. Auch kein Faxgerät, da nur ein analoger Anschluss vorhanden ist. Am 16.03.2022 wurde mir nach meiner Reklamation eine Fritz!Box 7590 für zusätzliche 1,99 € zugesagt. Auch hier stimmte ich zu. Am 17.03.2022 erhielt ich die Nachricht per E-Mail, dass die Fritz!Box 7430 zu mir unterwegs ist. Sie wurde auch am 18.03.2022 geliefert. Noch am 17.03.2022 erhielt ich die Anschaltcodes für den 31.03.2022 per Brief. Meine erneute Anfrage was mit der Fritz!Box 7590 ist, wurde mir abschlägig beschieden. Nunmehr sollte diese nur für 5,99 € monatlich möglich sein. Daraufhin habe ich die Bestellung widerrufen. 

Schade eigentlich, gerne hätte zu dem neuen Tarif umgestellt. Da man aber bei jedem Anruf zu einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Mitarbeiterin geleitet wird, weiß die eine Hand nicht, was die andere tut.  Jeder Anruf wird mit Zustimmung aufgezeichnet, da müsste sich doch meine Odyssee leicht verfolgen lassen. Was meint die Community dazu?

Gruß

kurpfälzer1

[Andre]

Hallo kurpfälzer1,

tut mir leid, dass Du hier so eine Falschinfo bekommen hast.
Für ISDN-Geräte brauchst Du die 7590.

Leider können wir Moderatoren keine Sonderkonditionen buchen wie z.B. die Kundenbindung / Rückgewinnung.
Fürs bestmögliche Angebot würd ich empfehlen hier die Kündigung zu hinterlegen und dich danach an die Kollegen von Winback durchstellen zu lassen.

Es gibt auch ein kleines Team was uns hier in der Community unterstützt:
Meine Kollegen erstellen Dir gern ein persönliches Angebot. Ruf sie einfach über 0800/5052188 an. Der Anruf ist kostenfrei. Du erreichst sie Mo-Fr von 16-20 Uhr. (außer Feiertags )  

LG,

Andre

[kurpfälzer1]

Hallo Andre,

vielen Dank für die Antwort. Ich habe die Bestellung über das Vodafone Retouren-Portal  am 18.03.2022 widerrufen. Insofern läuft mein Vertrag für Red Internet & Phone 16 DSL weiter. Ich möchte auch nicht kündigen, sondern bei Vodafone bleiben, aber zu annehmbaren Konditionen im Tarif Red Internet & Phone 100 DSL, die möglichst unter 40,00 € bleiben.

Gerne nehme ich Deinen Vorschlag an, die Kollegen unter der von Dir angegebenen Rufnummer zu erreichen. Eine Bestätigung für den Widerruf und einen Retourenschein für die Fritz!Box 7430 habe ich noch nicht erhalten, nur eine Eingangsbestätigung meiner E-Mail mit dem Widerruf. Dort steht, dass die Beantwortung länger als gewohnt dauern kann.

Gruß

kurpfälzer1

[kurpfälzer1]

Hallo zusammen,

hier mal eine chronologische Auflistung meiner Erlebnisse: 

15.03.2022, 15:30 Uhr   Bestellung Tarifänderung von Red Internet & Phone 16 DSL zu
                                        Red Internet & Phone 100 DSL mit Router. Hinweis auf ISDN Endgerät und Fax.

16.03.2022, 19:37 Uhr   Änderungswunsch durch Reklamation, da die angekündigte Fritz!Box 7430 keine                                                     Anschlüsse für ISDN Endgerät und Fax besitzt. Fritz!Box 7590 wurde zugesagt (Aufschlag:                                         1,99 € monatl.)

17.03.2022                    Änderungsbrief erhalten. Anschalt-Termin: 31.03.2022

18.03.2022, 12:46 Uhr   Anlieferung des falschen Routers

18.03.2022, 13:52 Uhr   Reklamation nach Falschlieferung der Fritz!Box 7430.  Mitarbeiterin lehnte Fritz!Box                                                  7590  für 1,99 € monatl. ab ( 1,99 € entstand durch 5,99 € monatl. Miete für Router                                                  abzügl.  4,00 € monatl. für Komfort-Anschluss)

18.03.2022, 15:45 Uhr   Widerruf der Bestellung

21.03.2022, 15:48 Uhr   Auflistung der Ereignisse in der Vodafone Community

23.03.2022, 10:32 Uhr   Antwort durch Moderator, er rät Anschluss zu kündigen und anschließend bei Winback                                             ein neues Angebot erstellen zu lassen. Anschluss nicht gekündigt.

24.03.2022, 11:28 Uhr   Mitarbeiterin von Winback macht gutes, annehmbares Angebot für Red Internet &                                                    Phone  100 DSL + Fritz!Box 7590. Ich sage zu. Sie will buchen, wenn der Widerruf                                                      abgeschlossen ist.

24.03.2022, 18:39 Uhr   Per E-Mail von Vodafone: Auftrag wurde storniert

25.03.2022, 11:06 Uhr   Fritz!Box 7430 an Vodafone zurückgeschickt. Porto selbst bezahlt versicherter Versand,                                             7,49 €, da kein Retourenlabel geschickt wurde.

25.03.2022, 15:07 Uhr   Retourenlabel trifft ein. Leider zu spät.

28.03.2022, 08:45 Uhr   Retoure von Vodafone anerkannt.

29.03.2022, 14:38 Uhr   Auf Nachfrage: Mitarbeiter der Reklamationsabteilung meldet, dass das Angebot von                                                Winback nicht dokumentiert wurde. Er empfiehlt ein Fax an die Reklamationsabteilung                                              zu senden. Er kann selbst kein neues Angebot machen. Er möchte möglichst eine gute                                            Bewertung für die Beratung haben. Hätte ich gerne gegeben, da er sehr nett war. Habe                                            leider keine Lösung des Problems erhalten. Daher keine Bewertung abgegeben und den                                          Bewertungsautomaten abgehängt.

29.03.2022, 16:58 Uhr   Fax an Reklamationsabteilung geschickt.  Mal sehen was raus kommt.

Man braucht schon Nerven aus Stahl, wenn man die Wartezeiten am Telefon, die durch die Häufigkeit der Telefonate Konzertlänge hatten, immer mit dem gleichen Song berieselt wird.

Gruß

kurpfälzer1